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医院在线咨询这样做更专业
发表时间:2020-07-29     字体:【

作者:北京未来之舟礼仪培训机构

随着网络化的普及,网速的提升,越来越多的医院为方便患者的咨询,开通了在线咨询。

工作时间保持在线状态。

可以改名称的在线咨询工具,都应改成医院名称。是用全称或规范化简称,视医院的要求而定,但不用个性化昵称。

以“您好,××医院!”开始,以“谢谢您的咨询!”结束。

始终以“您”来称呼,内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时,先告知咨询者。

知道对方姓氏后,以姓氏相称呼。

职权外的事情,不擅自作主回答。不清楚的,不随便回答或说“不知道”,而是了解后再说,或告诉咨询者可以解决这问题的具体部门的电话。

对于不熟悉的事项,不可以贸然回复,更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应对咨询者。

网络沟通中,同样要有同理心,面对患者描述的痛苦,不能没有任何表示。可以用“可以理解”“的确很难受”等措辞表达。

咨询接待中,如在沟通中发现患者情况严重且紧急,应立即建议拨打120,或请对方留下电话地址,帮忙联系120。

在线咨询接待,重点是“听”。患者说得很多,但没重点的,应以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出需要的信息,而不是简单打断。

在线咨询,是为方便患者解决一些基本事项,而非在线诊断。所以,具体病症的治疗,应该建议患者及时来医院。

对于使用频率很高的内容,如地址、电话、医院就诊流程,以及其他常用的解答内容,可以创建快捷方式;或整理出一个文档,需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者。

同时接待多位网络咨询者,根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者,也没必要对着干——毕竟我们是专业的医疗服务提供方,而且也不清楚对方不礼貌的原因,或许有莫大的委屈或忧虑无处发泄而一时冲动呢。

解答中避免用网络用语,不发容易误解的或夸张的表情。

负责语音解答的,对于本地说方言的患者,当然可以用本地方言来解答;对于说普通话或外地的患者,最好用普通话来沟通。因听不清而需要请对方再说的,应是“对在抱歉,我刚才没听清”而不是“实在抱歉,您刚才没说清楚”。

除非医院有明确规定,一般不留个人联系方式给咨询者。

来源:百度百家号“未来之舟这厢有礼”

 
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