欢迎访问北京未来之舟礼仪培训机构!提供商务礼仪培训 公务礼仪培训 政务礼仪培训 销售礼仪培训 服务礼仪培训 医院医护礼仪培训 公务车司机礼仪培训 展厅讲解员礼仪培训…
位置:首页 > > 服务礼仪
服务礼仪之网络接待礼仪
发表时间:2018-08-23     字体:【

人工智能的新时代,越来越多的单位为方便客户咨询联络,开通了网络接待功能,使客户可以通过网络在线交流,快捷又方便。不管是微信,还是QQ或是其他方式的在线,对接待者的基本要求都一样。

工作时间保持在线状态。

可以改名称的在线咨询工具,都应改成单位的标准名称或标准化简称,以便客户识别,不用个性化昵称。

以“您好,××!”开始,以“谢谢您的咨询!”结束。

始终以“您”来称呼,内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时,先告知咨询者。

知道对方姓氏后,以姓氏相称呼。不知道的可以主动询问。

职权外的事宜,不擅自作主回答。不清楚的事宜,不随便回答或不直接说“不知道”,而是做了解后解答,或者告诉咨询者可以解决此问题的具体部门电话。

对于不熟悉的事项,不可以冒然回复,更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应付咨询者。可以请咨询者稍等,确认后回复;条件不允许的,可以提供相关部门电话,请咨询者电话咨询。

网络沟通中,也同样要有同理心,比如当客户表达出着急,可以用“是挺让人着急的”或安抚客户情绪“您先别着急”等措词来表达,而非视而不见、充耳不闻。

在线咨询接待,重点是“听”,听情况、听缘由、听需求……但当咨询者说得多,却没重点的,应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出你需要的信息,而不是简单打断。

在线咨询,是为方便解决一些基本事项,所以详细的情况,重要的事,有时还是需要请客户来单位当面详细了解或办理。

同时接待多位网络咨询者,根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者,我们也没必要同样不礼貌。

解答中避免用网络用语,不发不常见的个性表情或容易误解的表情。

负责语音解答的,对于本地说方言的咨询者,可同样以本地方言来解答;对于说普通话或外地咨询者,应以普通话来沟通。

网络接待一般不应留个人联系方式给咨询者。

对于使用频率很高的内容,比如地址、电话、办事流程、注意事项,以及其他常用的解答内容,可以创建快捷方式;或者应该整理出一个文档,需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者,这样既高效又避免出错。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》(中国经济出版社,2018)



 
上一篇:公务车司机礼仪——不该说的不说
下一篇:服务礼仪:怎样提高服务质量