（未来之舟礼仪培训网）在给客户服务时不可避免会有客户异议。对待不同的异议有不同的处理方法，这主要因当时的投诉环境、事件原因、客户特点等有所不同。但总的来说，处理要遵守一些步骤和方法。

⊙感谢异议

以真诚、友好的态度对待客户异议，千万不要把客户异议视为故意刁难。这是处理客户异议的前提。

作为客户来说，没有几个人闲着没事找事。而是确实遇到问题，觉得受到不公，才来找你。这不管对自己还是对单位，都是发现工作不足、补短板、促发展，提升服务品质的很好机会。

⊙积极倾听

不管客户如何的气势汹汹、喋喋不休，有经验的服务人员都会以礼相待，先做个倾听者，让客户将不满的“牢骚”发泄出来，然后再做解释、安抚工作。这时候倾听是最基本的态度。对于正在气头上的客户，只有等他发泄完，才有可能听得进你说的话。

所以，这时候服务人员惟一要做的事就是“闭嘴”，耐心地倾听会平息客户的怒气。

在客户怒气未消的时候就发表意见，可能引起客户的反感和更大不满。而且一切解释语或安慰语都是多余的，像：“你可能不明白”“你肯定弄错了”“你不要叫”“你平静一点”“这是不可能的”“你别激动”这类词，不但解决不了什么问题，甚至还会使客户火气上升。

倾听的三大原则就是：耐心、关心、别一开始就假设明白客户的意愿或问题。具体来说，就是以下四点内容：

（1）积极准备

客户来投诉的时候，要做好这些准备：找一个安静的地方，倒上两杯水，请客户坐下来。这样更方便客户先消消气、放松心情。处理异议的工作人员的坐姿应保持略微前倾，这是表示谦虚倾听的姿势。带上笔和记事本。

（2）正确理解

要检验你所听到的、理解的，和客户所要求的一致，要注意下面几点：

不清楚的地方立即询问清楚。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。等客户把话说完之后，再提意见或疑问。

（3）善用身体语言

善用自己的身体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，要用专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细倾听，让客户觉得他的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定接下来的应对方式。

（4）确认问题

倾听事情发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并把问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再请教。才能对症下药，疏心散结。

在确认过程中，不能让客户产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，比如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请教有关…的问题”。并且在对方说明时，随时以“好的，我明白了”“嗯”“说的是”来表示对问题的了解状况。

⊙诚恳道歉

听完客户抱怨之后，不管抱怨是否合理，要立即向客户诚恳致歉，以平息客户的不满情绪。但千万不要为了平息客户的怒气，而随便向客户承诺，以免做不到时引起更大不满。

要对事件原因进行认真的分析、判断。不排除有些客户比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况千万不要直接地指出客户错误，而是应该婉转、耐心地解释，以取得客户的谅解。如果真的是客户错了，也不能责备他，相反要概括的说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己的解释不清。这时可以用同理心的方式来委婉地说出，以维护对方的自尊心，没有必要把内疚或不满留给客户。基本句式是“首先感谢您说的这个问题，您的这个想法，一点也不奇怪。其实……”在“其实”之后说出情况。

⊙转移问题

客户异议的出现，处理技巧上不仅要倾听，表达歉意，在解决、落实的具体问题之前还有一个重要环节，就是转移问题。

转移问题是为先处理心情，再处理事情。让客户有一个冷静、平静、缓和的心情，是处理好异议的前提。也就是说，转移问题并不是推卸责任或不重视客户问题，而是通过沟通处理来转移客户为某一争论不休的细节，淡化客户的“痛处”，给客户降火。

如果面对怒心冲冲的客户，不“降火处理”，没有转移问题，即使直接地、痛快地答应客户的要求，在客户看来你很“财大气粗”，不屑于听他的问题或想法，给客户的印象仍然是你不在意他这个客户、不重视他的意见，他是否支持你的产品、你的企业，你都无所谓。这是非常糟糕的。这样一来，表面上看问题似乎解决了，但客户的心理平衡没有得到解决，客户仍然不是满意的。

请客户到舒适安静的环境中先用茶；创造一个缓和的气氛，避免和客户争执；对客户语言安慰、表达关心和同情；给客户赠送小礼品；避免继续纠缠于不可能解决的、客户提出的细节，而是移转到客户同样在意的其他方面，等等，都是具体的转移问题体现。

⊙解决问题

异议处理的核心还是解决问题。一切不以解决问题为目的的处理，都是浪费客户的时间。

我们要按照单位的规定，在自己的职权之内并站在客户的立场，尽量满足客户要求。与客户达成共识后，必须迅速采取补救行动，不拖延。否则，客户的抱怨不仅无法消除，反而会加重，甚至又产生新的不满。

最忌讳一问三不知甚至躲而不见。这种方式不仅于事无补，更可能小事变大事，大事变得不可收拾。2011年7月初爆出的某家具品牌大量的天价国产家具冒充进口，甚至以三聚氰氨板替代实木。中央电视台爆光后，旗下店面居然都对消费者躲而不见。这样的处理方式无疑激起消费者更大的不满，对该危机起到了雪上加霜的作用。

其实，前来投诉的客户，除了要解决问题，还希望得到一种心理平衡。所以有时可以采用“补偿性关照”的技巧来巧妙满足客户的要求。比如，客户对饭店的环境表示不满，在结账的时候要求免费，按照规定肯定是不可能的。但是服务人员就可以通过只要他们下次再次光临的话，一律给以八拆优惠。这个方式虽然不能直接满足客户的需求，但平衡了客户的心理，同样可以平息客户的不满。

提供可替代的服务。如果服务人员不能按照客户的要求去做，可以告诉客户你可能做到的、最接近他需求的事情是什么，向他提供至少两种可供选择的替代方案。

如果提出解决方案后，客户仍不满意，可以问他的意见，看看到底需要什么样的服务或补偿才能够平息此事，尽最大的努力来满足客户的需求。当然，如果客户提出的意见超出公司的规定或是服务人员权限范围，那么就要先请示领导再定夺。特别是一些“无理”的或是难以达到的要求，作为服务人员绝不能轻易开口子，否则就是对其他客户的不公平，以后的服务工作也会难以开展。

⊙兑现服务承诺

协商、确定好异议的解决办法之后，就要兑现承诺。不兑现服务承诺，就会给客户留下这样的印象：

言而无信；

你并不在乎他；

客户无法信任你；

你们单位不想和他有业务交往；

你们单位不讲社会道德、没有责任感……

记住：一旦承诺给客户答复，就要抓紧时间办理。

同样要记住：你为客户所做的一切，都要有理有据、有条有理地告诉客户。

⊙确定客户满意

可以在服务过程结束的同时，问客户一、两个简单的问题，比如：“我们是不是已经解决您的顾虑了?”“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定客户是否是真的觉得满意，也可以快递信件给客户，甚至随信附上优惠卡或礼券。这是异议处理模式的“善始善终”的做法。

⊙总结和完善

异议的发生对单位来说绝对是利大于弊。既然有异议，说明工作还是有可以改进的空间，必须对相关问题进行总结、完善。

总结出一套客户异议处理规范。将常见的各种异议归类并给出简洁的处理流程、处理方式、沟通话术，以及各部门对相关事宜的责任。这样可以方便一线岗位的服务人员遇到相关事宜时，能迅速规范处理。高效处理中，客户看到的是工作人员及其单位认真、负责的态度，这本身也更利于异议的处理。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》（中国经济出版社，2018）

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