（未来之舟礼仪培训网）礼仪是人们在社会交往中受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守、以建立和谐关系为目的的各种符合礼教的精神及要求的行为准则或规范的总和。而职场礼仪，则是在工作当中应该遵循的律己、敬人的手段和过程的总和。

博物馆、纪念馆的讲解员处于一个特殊关键的岗位，面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观。讲解员是沟通博物馆、纪念馆或景区与社会的桥梁和纽带，是博物馆、纪念馆等的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆或景区的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。所以，博物馆、纪念馆的讲解员应有规范的服务礼仪。那么，讲解员礼仪应注意什么呢？

一、讲解员的仪容仪表规范

（一）注重仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提。

（二）良好的仪容仪表是对游客的尊重。

（三）良好的仪容仪表使讲解员充满自信，以愉快的心情为游客服务。

讲解员仪容仪表基本要求：

男性：要显示出一种刚毅与果敢、机智与稳重的个性风采，充分展示男性的“阳刚之美”。

女性：要尽量展示出稳重、贤淑，典雅、端庄而不失敏捷的个性风采，充分体现东方女性的温柔、含蓄之美。

修饰仪容的基本要求美观、整洁、简单、得体。

二、讲解员的举止规范

讲解员礼仪首先要注意个人行为举止中的姿态和风度。

（一）站姿：挺直、舒展、线条优美、精神焕发

站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不宜抱在胸前。

女性讲解员站立有两种战法：一是双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。

男性讲解员站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。

站姿忌讳无精打采或东倒西歪；忌双手叉在腰间或抱在胸前；忌将身体倚靠在墙上或以其他物品作为支撑点；忌弓腰驼背，两肩一高一低；忌身体晃动，肩摆腿摇；忌将双手斜插裤兜；忌各种习惯性小动作。

（二）坐姿：沉稳、庄重、大方

入座轻盈、和缓、从容自如。从椅子左边入座及从左边站立。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。正式场合也不可将头向后仰靠。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

就座后不能两手叉腰，不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上。不能摆弄手指或茶杯。也不能有做各种小动作。将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收。入座后不可摇摆双腿。不要将一只脚交叉到另一只脚上。无论男女入座后两腿都不要分开太大，尤其是女性，穿裙子可采用侧坐姿势。但答礼时一定要正坐。

（三）走姿：轻松有力且富有弹性

男性讲解员走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健。女性走路应头部端正，不宜抬得过高；目光平和，直视前方；行走间上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿尽量用力向上伸直舒展（使自己显得下肢修长有提拔感）。走路要小步，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

走路忌讳在行进中摇头晃脑，左顾右盼。重心前倾，步态不稳；重心后坐，步态拖沓。忌脚尖内外八字，身体晃动。忌女士交叉步态行进，上身肢体摇摆。忌手臂摆动僵硬，或双手紧贴裤缝。

三、讲解员恰当的肢体语言——手势和表情

（一）讲解员的手势

得体的手势有助于清楚地表达自己的意思，是个人心情的一种自然流露。

但手势不要太多，动作不宜太大。

（二）讲解员的表情：通过面部形态的变化传达出内心情感

要求：热情友好、从容镇定、宽容随和、坚定自信。要随着讲解内容和情感的改变而富于变化。

表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。社交场合中的最佳表情：色温。

表情温和、含蓄叫色温。达到色温的具体途径就是要制怒。以理智战胜感情冲动称为制怒。色温须制怒，易怒难色温。色温与制怒是为人处世的艺术。表情主要表现在微笑和眼神两方面。微笑能起到有效的缩短交往双方的距离，创造良好的心理气氛。微笑要亲切、自然、含蓄而不夸张。

运用眼神进行交流时要注意：面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部以上自然流转，而不可在对方全身上下乱扫一气。如果有较多交谈者在场，应以“环视”或虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感和信任，有利于沟通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、谦逊、真诚、坦然、自信

微笑：诚恳、真实、发自内心；自然、大方、得体，面部表情柔和、亲切；既不牵强又不夸张 。

四、讲解员的服饰规范

　　讲解员的着装规范：整洁、得体、美观、大方。服装式样不能太怪异、太暴露，用于点缀的饰物不宜过多，要充分考虑服装款式、颜色是否与景区景点环境及讲解内容相协调。

西服着装的注意事项：

（一）要合体。

（二）要注重与衬衫的搭配。要选择干净、熨烫平整、衣领硬而挺括的衬衫，衣领口比西装领子高出1厘米左右。颜色与西服的颜色协调。西服宜选择深色或灰色，比较适合正式场合。衬衣下摆应塞进裤腰里，衬衣袖略长于西服袖2厘米左右。领口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打领带或领结。领带的长度以到皮带扣处为宜，领带夹夹在衬衫第三四粒扣中间。

（四）西服必须与正装皮鞋相配套，并注意鞋袜的配合。

（五）双排扣西服纽扣都应扣好；单排两粒扣西装只需扣上面一粒，三粒扣只扣中间一粒。

（六）西服的衣袋和裤袋最好不要放任何东西，更不能将手随意插在衣袋中，有失风度。

（七）裤线要挺直。

女士套裙着装规范：（一）要穿连裤袜或长统丝袜，要选择与皮肤颜色接近的肉色丝袜。（二）套裙与中跟或高跟皮鞋搭配，使人显得亭亭玉立，充满朝气。

五、讲解员化妆与美容

化妆的规则：自然、协调

化妆的礼貌：公众场合化妆有失礼节。切记不可当众梳头。公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。切记不可随便借用她人化妆品使用。

（一）讲解员礼仪行为规范

称呼与介绍礼仪

1、称呼礼仪

一般规则：符合对方的身份；准确体现双方之间关系的亲疏程度。“您们”是不符合现代的语法规范。对男士可统称’先生”。对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也可称“先生”。对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”，但切不可妄称“夫人”。

原则：让关系亲近的人感到亲切，让关系疏远的人感到受尊重。

2、介绍礼仪

（1）把男士介绍给女士

（2）把年轻者介绍给年长者

（3）把职位低者介绍给职位高者

（4）把未婚者介绍给已婚者

（5）把主人介绍给先到者

（6）把晚到者介绍给先到者

（7）同性别、年龄、地位相等的平等介绍

（8）自我介绍应注意把握时机和及时简要

（二）见面与告别礼仪

握手的礼仪：

1、握手的顺序：主客之间主人先伸手；年长与年轻的年长者先伸手；身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手；女士与男士之间应由女士先伸手。

2、握手应注意的问题：双目一定要注视对方，微笑致意或问候。握手时须用右手，要掌握好力度。不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放。如对方伸出手不要拒绝。老人和贵宾向你伸出手时应快步上前，用双手相握，并热情问候与致意。男士握手前应脱下手套，摘下帽子；女士可以不脱手套。

3、人多时握手应掌握四个原则：先女士后男士，先长辈后晚辈，先近后远。不可交叉握手。握手以5秒钟左右为宜。

（三）沟通与交流礼仪

交谈礼仪：尊重、热情、诚恳、亲切、宽容

注意：不能训斥别人；不能挖苦别人；不要纠正对方；不随便质疑别人；不随便补充别人。

交谈的语言清晰标准，讲普通话。交谈形式要文明、要礼貌、讲规范话。内容应该是对方擅长的问题、时尚的话题或格调高雅的问题。

交谈的内容六不谈：1、不非议党、国家和政府。2、不涉及国家秘密和行业秘密。3.不非议交往对象。4、不在背后议论领导、同行、同事。5、不谈格调不高的话题。6、不谈论个人隐私。

讲解员语言交流与沟通规范：以宾客为中心；肯定与赞誉；谈吐得体谦逊；使用征询与委婉语气。

六、讲解员服务礼仪规范：迎接、讲解、道别

讲解准确顺畅，熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

七、讲解员礼仪规范：综合要求

不管是博物馆、纪念馆，还是展厅或旅游区，讲解员是一个工作场景很特殊的工种。讲解员的工作，看似简单，要做到专业实则有相当的素质要求。从这个角度来说，讲解员礼仪，是个综合素养要求，包括仪表、仪态、语言等综合内容，而且更有根据具体场景、具体情况的灵活性、针对性的要求。

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