（未来之舟礼仪培训网）驻场服务的工作，重在两方面的内容：怎么做，怎么说。

⊙驻场服务怎么做

“做”，当然是认真做事，用心做事。所谓认真，就是把职责范围内的事情做好，并有效处理好和客户方相关人员的人际关系。

（1）注意交往礼仪

沟通中，注意不时地有称呼，以示你知道是在和谁说话，并熟悉、了解情况。对于女性客户，不知道对方姓氏时，可以称呼“女士”。实际上驻场服务，会像同事一样长期相处，理应主动询问对方姓氏“不知道怎么称呼您”或“您贵姓”。知道姓氏且对方又年轻时，可以称呼“姓氏+小姐”，绝不可以直接称呼“小姐”。另外，对方单位有自己的称呼习惯时，可以尊重并遵守，以便能够更加融洽地相处。

和客户方领导以及打过交道的客户方同事见面时，主动微笑打招呼，这是基本礼貌。而对于客户方领导，打招呼应有称呼，而不只是点头。

乘电梯时，注意礼让他人。遇到认识的客户方的人，注意微笑点头。进电梯后尽可能往侧面边上站，以方便其他人上下电梯。

和客户方领导同乘电梯，无专人驾驶的电梯，自己先进控制电梯，再请客方领导进；到达目的楼层时，自己控制住电梯，请客方领导先出。有专人驾驶电梯的，则请客方领导先进先出。进出房门，进门时，外开门则请客户方领导先进；内开门主动为其开门，自己先进，扶好门后再请客户方领导进。

（2）积极有效工作

驻场人员按客户方的考勤规定执行，遵守客户方的各项规章制度，有事必须履行请假手续。客户方要求休息日或法定节假日加班的，提前报自己单位的部门主管批准。

确保自己的办公场所整洁有序，不在工作时间做和工作无关的事情，比如玩游戏，看报刊杂志，玩手机，不在禁烟区吸烟等。文件资料、工作工具按规有序摆放。

自觉履行岗位职责，严格遵守本单位业务操作流程，按要求汇报工作进度及工作成果，并和客户单位协调配合，保障分管业务的开展，圆满完成本职工作。

维护自己单位的声誉，保守机密，尽忠职守，不做有损自己单位形象、信誉的行为。单位派你独挡一面，那是莫大的信任，所以驻场人员更不能辜负单位及领导同事的信任。

自己单位寄送或下发的文件、物品等及时签收并有效回复。驻场服务中了解到的、客户方的相关内部消息、机密等，到你为止，不向任何第三方传播。

未经单位授权不得越权，包括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等。

服从工作安排，对所担负的工作争取时效，不拖延，不积压。除了完成本身职能内的事以外，还应协助完成客户方指定的相关其他工作。

严格按照本单位的操作规则进行安装、调试、维修、维护、检测等。发现问题第一时间报告给客户方。

在客户现场服务完成后，恢复客户环境。

对出现的问题，不管是客户方还是我方的原因，即使单位没要求，驻场人员也应记录总结：问题原因，解决办法，客户反馈及意见。这样可以防微杜渐，避免再出现类似问题，提高服务效率和客户满意度。

⊙驻场服务怎么说

驻场人员和产品使用人员及管理人员接触更多，对他们的个人使用习惯以及沟通方式都会有所了解，应主动适应、配合他们的习惯和方式，确保高效、有效地完成工作。

发现问题，第一时间主动向客户方主管领导或值班人员汇报，时间紧急的先说现象再说处理办法，这时候不应再是先解释让客户听不懂的、复杂的原因。

即使是客户方原因，或者你认为是客户方的无理要求，沟通中都需要保持理性、冷静、礼貌。有些问题，只是双方站的角度不同，产生认知的差别而已。试着换在客户方角度来看问题，或许就不同了。禁忌的语言包括“不管”“不行”“不可能”“您错了”“那是你们的问题”等冷、硬话语。出现问题，首先表示出同理心，我们应该和客户一样着急，急客户所急，想客户所想。毕竟影响了客户的使用，先赶紧解决问题，而不是急着推卸责任。

耐心倾听客户说话，不管你认为是啰嗦，还是多余或无理，他们就是客户。认真倾听不仅是你的职责、礼貌，而且往往在倾听中可以了解到他的真实想法，这非常有利于开展工作。倾听中表现出皱着眉头，或者自己干着其他事，甚至打断、抢话、插话、争辩或大声说话，都是极失礼的行为。这样的驻场行为，没法良好协作，只能引发对你单位的更大不满。

对客户的疑问，有问必答，答必清楚。毕竟驻场人员是专业人士，客户方有各种疑问是正常的，让对方了解清楚，更有利于双方的合作，这也正是驻场人员价值所在。

解决问题后，如是客户方的问题，注意委婉的表达方式“刚才的原因是×××，不过也难免，我们其他客户那儿也出现过这样的问题。操作中最好×××，这样能最大限度地避免出现这样的问题”。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》（中国经济出版社，2018）

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