（未来之舟礼仪培训网）上门服务，即在客户的主场提供专业服务。相对在本单位内部、客户上门的服务来说，这对服务人员提出了更高的要求。

⊙上门前准备

上门之前，当然有些准备工作要做，以更专业、快速、精准、高效地提供服务。

严格遵守本单位的服务流程。

联络确认。接到单位派发的工作任务，获得任务当天就应和客户电话及时联络确认：出现的问题、设备/仪器的型号，客户具体地址、上门时间，以便准备相应的材料用具，规划最佳的行程路线，统筹安排时间。如三四天之前就确认好上门时间，那么在上门的前一天还应再次和客户确认第二天上门的时间。

工具。工具，不仅包括上门服务解决客户问题必备的相关工具及零配件，还包括工作牌，任务单，足够的鞋套，根据工作需要准备垫布、抹布。当然还有干净的工具箱（或工具包）和整洁的着装。

按时上门。可能要迟到时，必须提前打电话向客户说明原因，诚恳致歉，再说明会在什么时间到达。即使客户在电话里有不满，我们也不应反驳或表示出情绪，而是认真听，并表示歉意就好。这时的反驳或情绪化，只能使事情更糟，最终不利的还是自己。

守时是上门服务的工作人员起码准则，不论是什么原因，迟到都会被认为是不守信用、自己不被重视，从而对服务人员、服务单位、服务产品产生不满。

⊙到达现场时

“伸手不打笑脸人”。去客户家或单位，必须保持礼貌，这是风度也是技巧。不管你认为客户的人品如何，出现的问题是客户自己的原因还是问题多么的幼稚，或是客户是如何的小题大做，都必须始终保持礼貌、专业，对客户，对客户单位的所有人。

到达客户地址，先做自我形象检查：着装是否整齐、整洁，鞋面是否干净。来到客户门前，保持微笑，然后敲门、按门铃，或向前台说明情况。

有门铃的，先按门铃，按两回门铃无人响应再有节奏地敲门。按门铃或敲门，每次中间的间隔时间为5秒。即使门开着也应如此处理。按门铃、敲门各两次之后，仍无人应答，再电话联系。

如果比约定时间早半小时以上到达现场，则应先电话联系，向客户确认现在能否上门。获得同意后再敲门或找前台。

被引领到指定地点时，向引领人员致谢。自行来到房间外时，进门前先敲门或按门铃。

开门后或见到前台后，主动自我介绍：你是哪个单位的谁，和谁电话约定来做什么。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》（中国经济出版社2018）

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