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医疗服务人性化让患者宾至如归
发表时间:2018-02-01     字体:【

海峡医界网

医疗行业是特殊的服务行业,在目前医疗市场激烈竞争下,大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者,未来的竞争是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方,应该是最有人情味、最尊重人的场所。

近年来,开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。如今到医院去,我们发现医生看病更耐心细致,护士小姐的微笑也亲切和蔼。但医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢?在服务的更加人性化方面,是不是还有可改进的地方? 仔细观察一下,我们会发现还有很多不到位地方。比如:儿科门诊的输液室里,许多年轻妈妈需要给孩子喂奶,可医院里一般都没有专门的哺乳间,为了孩子,年轻的母亲们只有忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬;如今的大医院,装修不可谓不高档,许多医院的地面都使用豪华的大理石之类的建筑材料,却没有考虑设计是否更方便病人,一遇雨雪天气,就诊的患者只有小心翼翼以防滑倒;精液检查是医院检验科的一项常规检查,可当就诊者问及在哪里取标本时,一般会被告知到厕所,许多人最后不得不到医院旁边的小旅店租个房间去解决;许多医院高楼林立,电梯若干,却不区分使用范围,医务人员、患者、清洁工同梯进出,要是看见一桶血迹斑斑的纱布、棉球、污物,就只有掩鼻侧目,视若不见了。

类似这样的例子可以举出很多。那么到底什么样的服务才是最好的服务,什么才是医疗服务的最高境界呢?这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦,并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上,优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦,是一种享受;而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力,觉得很麻烦。由此看来,好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的,是从患者的角度来考虑的,它是一种“想患者所想,备患者所欲”的精心安排,它应该是让就诊患者觉得合心意的。这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。一句话,人性化是医疗服务的最高境界。

人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的,这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意为病人服务,但实际上我们的全心全意,患者却未必满意。因为我们的全心和全意,经常是一厢情愿:设计的服务流程比电脑程序还复杂,拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院,挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人,患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现,人性化就是要体现患者的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头,电器配上遥控器的设计,每一件事都能够让患者觉得思于心便能应于手。人性化的服务是一种事先的精心安排,体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务,这只是一种事后对前期工作不足的弥补;它也不同于现在的“以备患者所需”的服务,而是一种“已备患者所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样,“所见即所得”,人性化的服务应该是所想即所得。有人在区分社会主义和共产主义的不同时说:社会主义就是有啥吃啥,而共产主义是吃啥有啥,人性化的服务就是想什么有什么,而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。甚至这种服务是如此的简单方便,如此合乎心意,以至于让患者浑然不觉。在享受服务的过程中,患者感受到的是一种和谐自然,人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

由此,我们可以归纳出几个关于医疗服务“人性化”的特点:

一、所谓“人性化”就是在提供医疗服务之前,考虑到所提供的设备与服务,其使用对象是病人。因此,应该细心的替患者设想,让患者在就诊的过程中感到舒适,并且能保持尊严;这里所谓的考虑到就诊者,包括行动不方便的患者在内。如果连老弱孕残在就诊时都会感到很方便顺利,那就是最人性化的设计与服务了。

二、所谓“人性化”就要考虑到人性的许多弱点。譬如说:人都有惰性,因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成,能让患者一趟就办完的事不要跑两趟;能让患者只在一个窗口就办完的事,就不要让患者跑第二个窗口;能让患者只填一张单子就办完的事,就不要让患者填第二张单子。

三、所谓“人性化”就要考虑到人性的差异。人的个性是相当多元化的,最基本的人格特质就有很大的不同,有人外向、有人内向,有人木讷、有人灵活,有人是思考型、有人是感受型。患者做为特殊的服务对象,对服务的要求更加多样,所以为患者提供的服务,要因人而异,因时而异,不能数十年如一日,必须考虑到人性的差异。

四、人都有自我防卫的心理,因此,所谓的“人性化”,就要尊重这种自我防卫的心理,尊重患者的隐私权,尊重病人不愿被公开知晓的心理。举个例子来说,在西方去看心理医生是个很正常的举动,表示你不只是重视身体健康,也重视心理健康。可是在东方的文化背景之下,绝大部分人都以为去看心理医生就表示有“精神病”,结果导致许多本来问题不严重的人,只要看一二次心理医生就能解决的,却不敢去看医生,等到问题严重时再去看医生已很难处理了。因此,医院如果能够多点“人性化”的设计,将“精神科”门诊改称为“情绪门诊”,一定可以帮助许多人提早接受诊治,这也是“人性化”。

那么如何使医院所设计或提供的服务,能达到“人性化”的境界呢?通常在评估或评价服务行业的水准时,可以用五个方面的指标来表达,医院作为特殊的服务行业,要检验我们所提供的服务是否达到“人性化”的标准,也同样可以用这五个标准来衡量。

第一是可信赖度(Reliability):这是要求医务人员(或设备)必须能够被患者所信赖。医疗机构在对外宣传中一定要实事求是,有什么样的水平、技术和设备,能够使患者达到何种疗效,千万不能无中生有,失信于患者,这是检验医疗服务水准很重要的指标,做到这个基本的要求,才有提供人性化的服务的可能,如果连这个基本功都做不到,那就不必奢谈什么人性化服务了。

其次是保障度(Assurance):这是指医务人员是否注意维护患者的权益。比如某种疾病使用某种药物或材料,可能有国产、合资和进口几种,而效果可能相差无几。如果医生为了获取回扣,极力劝说患者选用进口产品,短期看可能获利,其实却是没有远见的做法。因为患者一旦发现还可以有更好的选择,以后他可能再也不会来这里就诊了。如果医务人员不能做到主动为患者着想,保障患者的权益,那当然就不是人性化的服务了。

第三是知觉度(Tangibility):这是指患者在接受医疗服务的过程中,其感官知觉能否有所享受。如,尽量减少视觉上的单调,变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿;调整建筑布局,变嘈杂为宁静,配以悠雅的背景音乐;为儿童设立游乐区,使他们变心理上的恐惧为快乐;减少排队等候时间,使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等等。总之,就人性化服务的角度来说,能使患者在接受医疗服务的过程中真正有所享受,才是人性化的服务。

第四是关怀度(Empathy):这是指医务人员能够将被服务的患者看作自己家里的人一样,尊重患者的隐私权与面子,并因而提供使患者感到宾至如归的服务,不使患者感到窘迫。比如严格实行首问负责制、无干扰就诊、确保患者的生理、病情不被他人知晓、患者不论贫困、富有一律平等对待等内容。这也是一种同情心,当然都是医院人性化服务的要件。

最后,也是医疗人性化服务中最重要的一个环节,那就是敏感(Responsiveness):这是指医务人员能否主动察觉患者的需要,并及时伸出援手,主动提供服务。例如:医生能否主动察觉患者的心理压力和情绪变化,主动做好减压工作;护士能否发现患者的任何不适或不便,认真倾听并及时加以解决。这种细心入微的体贴行为,经常是最能抓住患者的心,当然也是“人性化”服务的最佳典范。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流,表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心,改变到以患者为中心,进入了尊重患者,与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的,是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务,是医院改善服务品质,在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。


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