（未来之舟礼仪培训网）护理礼仪

我国是历史悠久的文明古国，自古就有“礼仪之邦”的美誉，与其他服务行业相比较，护理是专业技术性服务行业，在服务礼仪中就更需要体现知识的内涵，尤其是言谈举止符合护士社会角色的要求，这对于提高服务质量，优化护士整体形象有深远的影响。

护理工作中包括仪容礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、言谈礼仪、护士交往礼仪。
　　一、护理礼仪之工作仪容要求
　　仪容通常指人的外观、外貌，其中主要指人的容貌，在仪表礼仪中，仪容是重中之重，礼仪对个人仪容的首要要求就是仪容美，它包括仪容的自然美、修饰美和内在美，自然美是指人的先天条件，内在美是通过不断地学习、提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，而修饰美主要包括以下几个方面：
　　1.面部形象修饰大方
　　面部仪容是个体仪容的焦点，护士在修饰头面部仪容时，要遵照得体大方的基本原则。男护理人员不剃光头，也不准留长发，梳小辫，前不过额头，后不及领口，若无特殊宗教信仰、文化背景和民族习惯，原则上不准蓄胡须，并应该经常及时修剃。女护理人员不提倡留披肩发，偏爱披肩发者，在工作岗位上要将它盘起，要求前面不遮挡双眼，后面不过肩。自然的淡妆不仅能美化人的容颜，使人的精神面貌有所改观，而且显得精力充沛，让病人易于接受。浓妆艳抹会给人以不稳重、轻浮之感。得体、大方的仪容能够体现医务工作者在仪表上庄重、严肃的风格，显现奉公敬业、救死扶伤、朴实高雅的医学职业精神。这是护理礼仪的具体要求。
　　2.身体修饰整洁
　　手臂：手臂是人际交往中使用最多的一部分，它创造了“手势语”，往往被人们视为交往中的“第二张名片”。
　　要求保持手掌的清洁卫生，勤于洗涤和保护，不留长指甲且指甲不要过于修饰，大红大绿的指甲与身份、年龄都不协调，不在任何公众场合修剪指甲、啃咬指甲，既不卫生，也不雅观、更不文明。不宜穿着无袖装工作，肩臂不应当暴露在衣服之外。腋毛在他人面前，尤其在外人或异性面前，腋毛是不应当为对方所见的，它属于“个人隐私”，不雅观，被人见到了是很失礼的。一般在正式场合，不要穿着会令腋毛外现的服装，而在非正式场合，若打算穿着暴露腋窝的服装，也必须先脱去或剃去腋毛。
　　腿部：中国人看人的习惯是“远看头，近看脚，不远不近看中腰”。腿部在近距离之内常为他人所重视。护理礼仪要求，我们护理人员的脚部严禁裸露，保持清洁，不要在他人面前脱鞋或脱下袜子搔抓脚部，这类不良习惯，均有损个人形象。腿部在正式场合，男护理人员不宜穿短裤，暴露腿部，女护理人员穿裙装时不能将裙摆暴露于工作服之外，着白色或乳白色平跟或小坡跟防滑鞋，穿浅色或肤色长筒，无论是长袜还是短袜，袜口均不能露在裙摆或裤脚之外。
　　3.表情流露亲切
　　表情与举止一样是人的无声语言，它能直观、形象、真实、可信地反映着人们的思想、情感。护士的职业代表着“白衣天使”，是健康的“使者”，表情的流露应和蔼可亲、乐观向上，具有较强的感染力。一张热情、友好、和蔼可亲的面孔会缩短与病人之间的距离。但护理人员应理解表情、把握表情，并能在不同的场合控制自己的情感，不同的表情表达不同的情感，例如：一个车祸下肢严重受伤病人，你微笑着告诉患者的家属：“李师傅，您孩子的腿伤的很严重，看样子是保不住了。”如果以一种“微笑”的表情告知病人家属一个不幸的消息，就无异于“幸灾乐祸”了，但要换一种关注、同情的表情，那效果可能就完全不一样了。做治疗护理时，表情应严肃、神情专注，以表明自己对工作是认真负责的。面部表情是仅次于语言的一种交际手段，而在千变万化的表情中，目光和微笑的运用又是至关重要的，下面我们讲一下行为模拟训练
　　微笑与表情微笑，是来自内心的对人友好的一种快乐情感。我们应该经常练习嘴角上翘，大家可以跟着我一起练习一下，练习时口里可念“一”可使双颊肌肉向上抬，但一个人嘴角上翘时，眼睛仍是冷冰冰的，就会给人虚假的感觉，我们常说，“眼睛是心灵的窗户”，因为它能最明显、自然、准确的展示了自身的心理活动。眼睛能传出喜、怒、哀、乐不同的情感。眼中含笑的训练方法：遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着让你开心的事，使笑肌抬升，收缩鼓器双颊，嘴角两端做微笑的口型，这时你的双眼就会十分自然地呈现出自然的表情了。这里除了眼神要注意外，还应该注意目光，不同的工作和交际场合，不同的交往对象，视线徘徊的区域不同，一般情况下，当与他人相处时，不宜注视其头顶、大腿、脚部与手部或是“目中无人”，护士在与病人的交谈及工作时同事间的交谈主要使用公事凝视。这种凝视就是用眼睛看着对话者脸的三角部分，这个三角以双眼线为底线，上顶角到前额，这种凝视给人郑重严肃之感，适用于工作交往。
　　二、护理礼仪之护士举止礼仪
　　举止就是指人们在活动或交往过程中所表现出的各种姿态，也称为举动、动作或仪态。语言学家称它为体态语言，又称第二语言。英国哲学家培根说：“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌美”。在护患思想和感情交流中，举止礼仪起着重要的作用。当护士与病人沟通时，态度安详、举止得当，将有助于病人放心地交流，并给人们留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象。如果态度匆忙、举止急切，则可使病人感觉护士没有充裕的时间而不愿意表述或倾吐内心的感受。因此，护士在护理工作中应注意保持规范和优雅的举止。
　　它要求我们：尊重病人，维护病人利益；尊重习俗、遵循约定俗成的礼仪规范，并和具体环境相结合；尊重自我，掌握分寸，做到以下四点—站立有相，落座有姿，行走有态，举手有礼。
　　1.护理礼仪之站立有相：人们常说站要有站相，并形容女子的站姿美为“亭亭玉立”，男子站姿美为“立如松”。在工作中正确的站姿确实能给人以庄重大方，精力充沛，蓬勃向上的印象。下面我们来展示一下
　　基本站姿：站立时头正颈直、双目平视、面带微笑，表情自然平和；挺胸收腹、下颌微收、两肩平行、外展放松、立腰提臀；两臂自然下垂或右手握住左手垂放在腹前脐下1寸或脐上1寸；两腿跟并拢，两脚尖分开，呈“V”字型（脚尖间距10-15cm—也就一拳宽）、“丁”字型或“Ⅱ”（平行）型。全身既挺拔向上，又随和自然。
　　禁忌站姿：全身不够端正（如歪头、斜肩、含胸、挺腹、弓背）、双腿叉开过大、手脚随意活动（如用脚勾东西、蹭痒痒后脚后跟踩在鞋帮上）、表现自由散漫（站立时随意扶、拉、倚、靠、趴等，显得无精打采）
　　2.护理礼仪之落座有姿：护理人员在工作中要注意表现出服务意识，不应随意就座，并流露出倦怠、疲劳、懒散的情绪或姿态。
　　基本坐姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90度角；双脚平放在地面上，足尖向前，双脚可以并拢、平行，双掌心向下，两手相叠置于一侧大腿近膝部位，这是基本坐姿，这种坐姿给人端庄稳重之感，也就是“坐如钟”的感觉。端坐时间较长感觉疲劳时，可变换为侧坐位平行步。还有几种坐姿，例如：双脚一前一后呈丁字步也很端庄，正脚位小叠步给人一种大方高贵的感觉，但这种坐姿应注意悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，鞋底向前，上下抖动有失风度。
　　禁忌坐姿：坐下后不安稳，左顾右盼，摇头晃脑；上身前倾、后仰或歪向一侧；两腿分开过大；两脚呈内八字或外八字形；将腿架在椅子或沙发扶手上等。
　　注意事项：
　　入座顺序：优先尊长，即请尊长首先入座；同时就座，适用于平辈人与亲友同时之间，抢先就座有失礼仪。
　　入座方位：从左侧走向、并从左侧离开自己的座位，简称“左进左出”。
　　落座无声：入座后，不管是移动座位、下落身体、还是调整坐姿，都要不慌不忙，悄无声息，不应发出嘈杂的声音。
　　离座谨慎：悄悄起身，由左侧离席，不要突然跳起，惊吓他人。
　　3.护理礼仪之行走有态：护士在工作岗位上的行姿应该是轻盈、敏捷、如春风吹过，给人以轻巧、美观、柔和之感，能显示出护士的端庄、优雅、健美与朝气。
　　基本行姿：脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，精神饱满，双肩平衡略后展，两臂自然摆动（摆幅不超过30°）或持物在胸前，步态轻盈自然，步幅恰到好处，以一脚为宜，步速稳健快捷，步位落点适宜。引导病人进入病区时，护士可以上身稍转向病人一侧，边行走，边将右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝向引导或介绍目标，伸出手臂介绍。既可表现欢迎、诚恳、热情接待之意，有能随时观察病情和病人的意愿，及时提供服务。
　　护理礼仪认为这些行姿是禁忌的：瞻前顾后（显得鬼鬼祟祟）、声响过大（容易防碍或惊吓他人，并且给人留下粗鲁的感觉）、八字步态、体不正直（歪头斜肩，耸肩夹臂，弓腰驼背）
　　不同场所、不同场合行走礼仪
　　慢走（不要选择在大众拥挤的道路上慢走，既不协调，又会造成对他人的防碍）、上下楼梯（①应单行行走，不宜多人并排而行②靠右侧行走，右上右下③为人带路应走在前④上下楼梯，不宜交谈，留心脚下注意安全，不宜站在楼梯上或转角处聊天⑤与尊者、异性一起下楼时，若阶梯过陡，应主动行在前，以防身后之人有闪失⑥注意保持距离，以防碰撞）、进出电梯（①注意安全。电梯门关闭时或超载时，不要扒门，或强行挤入；②注意出入顺序。与不相识着同乘，入时讲究先来后到，出时依次而出；与熟人同乘，尤其与尊长、女士、客人同乘，进入有人管理的电梯，应主动后进后出，无人管理时，则应先进后出，目的是为了控制电梯，主动为人服务。乘坐扶梯时，应立于右侧，留出左侧作为紧急通道）、通过走廊（单排行进，主动行于右侧；若是仅容一人的走廊，应面向墙壁，侧身相让，请对方先通过，若对方先做了，则应道谢；缓步轻行，悄然无声；循序而行，不要为了走捷径、图省事跨越栏杆）、排队（养成排队的习惯；遵守排队的顺序；保持适当间隔，0.5-1米）
　　4.护理礼仪之举止有礼：护士在工作环境中的协调必须以“礼”作为桥梁，举止有度，尊重习俗、遵循约定俗成的礼仪规范，可创造出适于病人休养的文明、优雅、和谐、舒适的良好环境和医护工作环境。
　　行礼的形式包括很多，比如：鞠躬礼、握手礼、点头礼、脱帽礼、举手礼、注目礼等等
　　①鞠躬礼是表示对对方恭敬、答谢、或致谦的一种常用方法。例如向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、举行婚礼或参加追悼会都可使用。
　　基本姿势：取站立姿态，脱帽立正，目光注视受礼对象，以髋部为轴，弯腰使上身随轴心运动向前倾斜15-30°，目光落在自己前方1-2米处，双手交叠或相握，随身体的前倾而自然下垂，随即恢复原态。注意纠正行礼时低头含胸，弯腰驼背，或仰首观望，目光游历等不良姿态。双手不可按在腹部，或扶着双腿。如果是参加婚礼或追悼会一般为90°，晚辈对长辈、下级对上级为15°，
　　②点头礼适用于路遇熟人，或在不宜交谈场合遇人之处，头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，点头的幅度也不必过大。
　　③这里着重讲一下握手礼。握手礼不仅用于见面致意和告辞道别，在不同场合、不同情形里还可以表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢等多种意思。
　　握手的标准方式：与握手对象距离1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢、拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手，恢复原状。还应注意：神态专注、热情、友好、自然，还应面带笑意、目视对方双眼，并且口道问候。切勿漫不经心、傲慢冷淡或迟迟不握他人早已伸出的手，或边握手边东张西望，目中无人。姿势起身站立，双方最佳距离1米。手位单手相握，右手手掌垂直于地面，双手相握适用于亲朋故交之间，表达自己的深厚情义，用右手握住对方右手，再以左手握住对方右手的手背。力度不可毫不用力，使对方感到缺乏热忱与朝气，也不可用力过大，以免使对方感到尴尬难堪，甚至有示威挑衅之嫌，时间：3秒钟以内；握手的先后秩序应由尊者决定，女士决定；握手的禁忌禁伸左手、禁争先恐后、禁握手时戴手套、禁握手时另外一只手依旧拿东西不肯放下，或插在衣袋里、禁面无表情或长篇大论、点头哈腰、滥用热情、显得过分客套、禁只握住对方的手指尖，似乎是迫于无奈、禁以不洁或有传染性疾病的手与他人相握，更不要与他人握手后，立即揩拭自己手掌、禁拒绝与他人握手。同时要说明的是，正常的护理工作中，是基本涉及不到握手的。这也同样是护理礼仪的一个惯例。
　　5.其他姿态
　　护士蹲姿。
　　护士持治疗盘。
　　护士持医疗文件。
　　护士推治疗车。
　　三、护理礼仪之护士服饰礼仪

护士形象对护理服务对象的身心将产生直接或间接的影响，一个护理人员衣冠不整、邋邋遢遢，不管她的工作能力如何，她在护理服务对象的心目中难以取得信任，直接影响工作的顺利开展。护士服饰礼仪包括非工作时的着装（要求文明大方、搭配得体、个性特征）和工作时的着装，这里着重讲一下工作时的着装。
　　1.护理礼仪之着装原则
　　在工作岗位上着护士服（护士服不仅是专业的特征，更可体现护士群体的精神面貌）；佩带工作牌（既可以约束自己，也便于服务对象的辨认、问寻及监督）；服装整齐清洁（服装的清洁和整齐代表着护理人员的尊严和责任，显示护士职业的特殊品质；统一规范的格式，体现了护理人员严格的纪律和严谨的工作作风）、力求简约端庄（护理人员不宜留长指甲、戴墨镜、涂指甲油、佩带首饰、不宜涂抹味浓刺激的香水）
　　2.护理礼仪之着装具体要求
　　帽：短发要求前不遮眉、后不搭肩、侧不遮耳，长发则要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄，燕尾帽平整无折并能挺立，系戴高低适中，距发际4-5cm，用白色发卡固定。
　　衣：式样简洁、美观、穿着合体，操作活动自如。
　　鞋袜：前面已讲过

怎样让患者满意，让患者觉得医院每一位工作人员可信任，这是医院生存和发展的基础。对公立、外资、民营医院来说都一样，只是相对来说对民营医院要想和公立医院及实力强大的外资医院竞争，重在服务才是根本。而强化医院服务礼仪、学习护理礼仪，和谐医患关系是根本途径。

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