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医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。

近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。如今到医院去，我们发现医生看病更耐心细致，护士小姐的微笑也亲切和蔼。但医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢?在服务的更加人性化方面，是不是还有可改进的地方? 仔细观察一下，我们会发现还有很多不到位地方。比如：儿科门诊的输液室里，许多年轻妈妈需要给孩子喂奶，可医院里一般都没有专门的哺乳间，为了孩子，年轻的母亲们只有忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬；如今的大医院，装修不可谓不高档，许多医院的地面都使用豪华的大理石之类的建筑材料，却没有考虑设计是否更方便病人，一遇雨雪天气，就诊的患者只有小心翼翼以防滑倒；精液检查是医院检验科的一项常规检查，可当就诊者问及在哪里取标本时，一般会被告知到厕所，许多人最后不得不到医院旁边的小旅店租个房间去解决；许多医院高楼林立，电梯若干，却不区分使用范围，医务人员、患者、清洁工同梯进出，要是看见一桶血迹斑斑的纱布、棉球、污物，就只有掩鼻侧目，视若不见了。

类似这样的例子可以举出很多。那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢?这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。由此看来，好的医疗服务应该是按照患者的想法和意愿来设计的，是从患者的角度来考虑的，它是一种“想患者所想，备患者所欲”的精心安排，它应该是让就诊患者觉得合心意的。这就要求医疗服务体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。一句话，人性化是医疗服务的最高境界。

人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。过去我们一直强调全心全意为病人服务，但实际上我们的全心全意，患者却未必满意。因为我们的全心和全意，经常是一厢情愿：设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X光片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为一个个性成熟的人，患者希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现患者的这种意志。它是一种像把床灯的开关放在床头，电器配上遥控器的设计，每一件事都能够让患者觉得思于心便能应于手。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。有人在区分社会主义和共产主义的不同时说：社会主义就是有啥吃啥，而共产主义是吃啥有啥，人性化的服务就是想什么有什么，而不像现在的服务更多的是“我们提供什么患者就享用什么”。甚至这种服务是如此的简单方便，如此合乎心意，以至于让患者浑然不觉。在享受服务的过程中，患者感受到的是一种和谐自然，人性化服务为患者所营造的是一个美妙的境界。

由此，我们可以归纳出几个关于医疗服务“人性化”的特点：

一、所谓“人性化”就是在提供医疗服务之前，考虑到所提供的设备与服务，其使用对象是病人。因此，应该细心的替患者设想，让患者在就诊的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到就诊者，包括行动不方便的患者在内。如果连老弱孕残在就诊时都会感到很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。

二、所谓“人性化”就要考虑到人性的许多弱点。譬如说：人都有惰性，因此医院的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟；能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让患者跑第二个窗口；能让患者只填一张单子就办完的事，就不要让患者填第二张单子。

三、所谓“人性化”就要考虑到人性的差异。人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人木讷、有人灵活，有人是思考型、有人是感受型。患者做为特殊的服务对象，对服务的要求更加多样，所以为患者提供的服务，要因人而异，因时而异，不能数十年如一日，必须考虑到人性的差异。

四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓的“人性化”，就要尊重这种自我防卫的心理，尊重患者的隐私权，尊重病人不愿被公开知晓的心理。举个例子来说，在西方去看心理医生是个很正常的举动，表示你不只是重视身体健康，也重视心理健康。可是在东方的文化背景之下，绝大部分人都以为去看心理医生就表示有“精神病”，结果导致许多本来问题不严重的人，只要看一二次心理医生就能解决的，却不敢去看医生，等到问题严重时再去看医生已很难处理了。因此，医院如果能够多点“人性化”的设计，将“精神科”门诊改称为“情绪门诊”，一定可以帮助许多人提早接受诊治，这也是“人性化”。

那么如何使医院所设计或提供的服务，能达到“人性化”的境界呢?通常在评估或评价服务行业的水准时，可以用五个方面的指标来表达，医院作为特殊的服务行业，要检验我们所提供的服务是否达到“人性化”的标准，也同样可以用这五个标准来衡量。

第一是可信赖度(Reliability)：这是要求医务人员(或设备)必须能够被患者所信赖。医疗机构在对外宣传中一定要实事求是，有什么样的水平、技术和设备，能够使患者达到何种疗效，千万不能无中生有，失信于患者，这是检验医疗服务水准很重要的指标，做到这个基本的要求，才有提供人性化的服务的可能，如果连这个基本功都做不到，那就不必奢谈什么人性化服务了。

其次是保障度(Assurance)：这是指医务人员是否注意维护患者的权益。比如某种疾病使用某种药物或材料，可能有国产、合资和进口几种，而效果可能相差无几。如果医生为了获取回扣，极力劝说患者选用进口产品，短期看可能获利，其实却是没有远见的做法。因为患者一旦发现还可以有更好的选择，以后他可能再也不会来这里就诊了。如果医务人员不能做到主动为患者着想，保障患者的权益，那当然就不是人性化的服务了。

第三是知觉度(Tangibility)：这是指患者在接受医疗服务的过程中，其感官知觉能否有所享受。如，尽量减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿；调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以悠雅的背景音乐；为儿童设立游乐区，使他们变心理上的恐惧为快乐；减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等等。总之，就人性化服务的角度来说，能使患者在接受医疗服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。

第四是关怀度(Empathy)：这是指医务人员能够将被服务的患者看作自己家里的人一样，尊重患者的隐私权与面子，并因而提供使患者感到宾至如归的服务，不使患者感到窘迫。比如严格实行首问负责制、无干扰就诊、确保患者的生理、病情不被他人知晓、患者不论贫困、富有一律平等对待等内容。这也是一种同情心，当然都是医院人性化服务的要件。

最后，也是医疗人性化服务中最重要的一个环节，那就是敏感(Responsiveness)：这是指医务人员能否主动察觉患者的需要，并及时伸出援手，主动提供服务。例如：医生能否主动察觉患者的心理压力和情绪变化，主动做好减压工作；护士能否发现患者的任何不适或不便，认真倾听并及时加以解决。这种细心入微的体贴行为，经常是最能抓住患者的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，是对一所医院质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化医疗服务，是医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。

未来之舟礼仪培训机构评议：

怎样让患者满意，让患者觉得医院每一位工作人员可信任，这是医院生存和发展的基础。对公立、外资、民营医院来说都一样，只是相对来说对民营医院要想和公立医院及实力强大的外资医院竞争，重在服务才是根本。

而强化医疗礼仪、医护礼仪，学习医疗礼仪、医护礼仪，开展医护礼仪培训，和谐医患关系是根本途径。这是未来之舟十多年来，给众多各级医院培训医疗礼仪后的深切体会。

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