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世博会引领着一个新时代的到来。上海卫生系统以此为契机，开展了“上海卫生系统世博服务品牌奖”争创活动，100个上海市卫生系统世博服务品牌历经迎世博600天文明行动的社会检验后，得到了病人的认可和社会的褒奖。这些折射着医务工作者“尊重人”、“尊重生命”的细节，饱含着人性的温度，彰显着动人的创意，张扬着人文智慧的气息。

同济医院的检验最放心

“我是一个老病号了，难免对每一次的检查结果都特别的关注和敏感。为了治病，我几乎跑遍了各大医院。比来比去，还是上海同济医院的检验最放心。”上海像张老伯那样有着丰富就诊经验的市民还真不少。的确，刚刚荣获上海市“世博服务品牌奖”的“同济医院一站式的预制条形码检验服务流程”，从源头上把住了检验质量关。

早上7时，如要到检验采血室验血常规，在叫号机上取一张写着“10号”的字条，就可放心地坐在候诊椅上等候。3分钟后，听到“请10号患者到6号窗口”的指令后，来到指定地点，一抬手，就可将随身携带的包和衣服挂在服务窗口前预置的挂钩上，“轻装上阵”开始采血。检验医师用患者的医疗信息卡一刷，电脑屏幕上即出现需检验的血常规项目。检验医师随即取出相对应的紫色采血管采血，并将电脑自动打出的“取单凭证”交给患者。凭证上，还有一句温馨提示：“半小时后，到3号窗口取报告。”

过去，输入繁杂的检验信息都靠手工，差错在所难免。而对病人来说，一个小差错就可能造成严重的后果。能不能最大限度地减少乃至消灭差错？能不能引入超市挑选商品的条形码来“锁定”检验标本？经两年探索，由同济医院检验科主任万海英博士发明的“奇效检验信息系统”，以信息化取代了流程中的7个人工操作环节，构建了全新的检验工作流程。这套嵌入式（预制）条码检验信息系统的发明，让医院检验变得如超市购物结账一样方便，使检验工作零差错成为现实。

从夜间透析开始的新生活

对尿毒症患者来说，每周定期两三次到医院接受血液透析治疗，是维系生命的“规定动作”。许多尿毒症患者为了治病，只能选择离开自己心爱的工作岗位。能否让患者治疗和工作两不误？第二军医大学附属长征医院在血透室无法扩容的情况下，提出了“以时间换空间”的管理策略，将血透室由原先的一日一班、一日二班、一日三班扩展至“一日四班”，在国内率先开设了夜间透析。

如今，尿毒症患者不用再面对这两难的选择了，他们“像正常人一样工作和生活”的梦想成真了。张先生就是一位年轻的尿毒症患者。他说：“自从长征医院开设夜间透析后，我每周一、三、五晚上10时30分开始做血透，次日早晨6时血透完毕。我吃完早餐，就可以去上班。甚至一些同事都不知道我是个每周3次做血透的尿毒症患者。我的生活就像重新开始了一般！”

与张先生同样感受到“新生活”的共有20名尿毒症患者。他们不再觉得透析成了生活的唯一内容，可支配的时间明显变多了，在家炒炒股票，跟客户谈谈生意，约朋友喝喝茶，可做的事情多着呢！他们感念着：“是医护人员用辛勤的工作为尿毒症患者换取了高质量的血透，用牺牲节假日休息时间换来了我们生存时间和生活质量的双提高。”

9种手势架起医患心桥

李女士因家庭矛盾、情绪抑郁而自缢，被家人紧急送到上海市浦东新区人民医院。因抢救及时，李女士总算捡回一命，但气管切开后无法说话。更要命的是，病人觉得自己病情严重，加上厌世情绪明显，拒绝输液，甚至自行拔掉气管套管。面对这种情况，护士不厌其烦地为她插上针头，耐心开导，还教她怎么使用“手语”获取帮助。

考虑到医院每年都要收治和抢救许多危重患者，其中不少因气管切开等原因，暂时丧失了语言能力。身困于床、口不能言，连基本的饮食、排泄等需求都得不到满足，容易引起患者的焦虑。为此，护理人员自创了一种特殊的语言——监护室手语。全套手语包括9种简单的手势，如将拇指与食指捏拢表示口干、伸出小指表示要小便、同时伸出拇指与小指表示想见亲人、用手拍前胸三下表示想了解病情等。

依靠这只用一只手就能表情达意的手语，李女士不仅得到了周到的护理，还常常从护士那里了解自己的病情，最终打消了等死的念头。当她拔掉管子能发声时，对护士说的第一句话就是：“谢谢你们！”手语就像一把打开患者心灵的金钥匙，让患者得到最贴心的呵护，也在护患之间架起了一座信任的桥梁，既维护了患者的人格和尊严，又构建了和谐的医患关系。

病人得到了真正的实惠

深得人心的细节服务，在上海各个医院都能找到。迎世博倒计时600天以来，上海卫生系统紧紧围绕“以人为本”的服务理念，以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，积极推进医疗服务流程便捷化、环境温馨化、服务人性化，取得了明显的成效。

随意走进上海一所医院的大门，墙上一个由“服务”的英文首写字母和“心”形图案合成的醒目图示立即会给患者带来一份亲切。作为世博会医疗服务质量的一项主要标志，上海市各医院门诊大厅早就全部建立了“统一标识、统一规范”的便民服务中心。

“医疗高速公路”实现“一日就医”，是中山医院为让周边省市患者当天往返而出台的一项举措，免去了患者上上下下的折腾。仁济医院泌尿外科名气响，龙华医院病人多，他们就各自推出“专家预约惠百姓”项目，安排专职人员在门诊开设窗口进行病人实名制免费预约，制止了“黄牛”贩号现象。复旦大学附属妇产科医院情系母婴康健，以“三点一线牵”把产前、产时、产后服务贯穿于一线，为分娩热身温馨护航。上海市中医医院在每个患者手术前夜还送上特别的人文关怀——“安神香袋”。上海市第二人民医院“李琦换药室”将换药服务直接送上门。曙光医院的伦理查房关注对患者的保护，普陀区中心医院的“病区主任接待日”在医患沟通中赢得了主动……

患者也因此有感而发：“医院的医生想得真周到，在这里能感到家的温馨”；“能切身感受到被关心、被关注，也解决了我们的实际困难”；“医院的做法很实在，我们病人得到了真正的实惠”。

编后：愿有温度的服务成为常态

“医疗器械和设备或许是冷的，但是我们医务人员的服务应该是有感情、有温度的。”秉持着这样的理念，一个又一个体现“人文关怀”的服务品牌破茧成蝶，无论是医疗模式的重新建构，还是医疗细节上的关爱之举，甚至是医疗服务以外的生活照顾，都包含着一线医务人员的心血，生动诠释了上海卫生系统提出的“健康，让生活更美好；细节，让服务更温馨”的价值追求和服务理念。

未来之舟礼仪培训机构：

怎样让患者满意，让患者觉得医院每一位工作人员可信、可亲，这是医院生存和发展的基础。对公立、外资、民营医院来说都一样，只是相对来说对民营医院来说，要想和公立医院及实力强大的外资医院竞争，重在服务才是根本。

而强化医护礼仪、医务礼仪，学习医护礼仪，开展医院礼仪培训，和谐医患关系是根本途径。这是未来之舟十多年来，给众多各级医院培训医护礼仪后的深切体会。