作者：北京未来之舟礼仪培训机构

随着网络化的普及，网速的提升，越来越多的医院为方便患者的咨询，开通了在线咨询。

工作时间保持在线状态。

可以改名称的在线咨询工具，都应改成医院名称。是用全称或规范化简称，视医院的要求而定，但不用个性化昵称。

以“您好，××医院！”开始，以“谢谢您的咨询！”结束。

始终以“您”来称呼，内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时，先告知咨询者。

知道对方姓氏后，以姓氏相称呼。

职权外的事情，不擅自作主回答。不清楚的，不随便回答或说“不知道”，而是了解后再说，或告诉咨询者可以解决这问题的具体部门的电话。

对于不熟悉的事项，不可以贸然回复，更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应对咨询者。

网络沟通中，同样要有同理心，面对患者描述的痛苦，不能没有任何表示。可以用“可以理解”“的确很难受”等措辞表达。

咨询接待中，如在沟通中发现患者情况严重且紧急，应立即建议拨打120，或请对方留下电话地址，帮忙联系120。

在线咨询接待，重点是“听”。患者说得很多，但没重点的，应以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出需要的信息，而不是简单打断。

在线咨询，是为方便患者解决一些基本事项，而非在线诊断。所以，具体病症的治疗，应该建议患者及时来医院。

对于使用频率很高的内容，如地址、电话、医院就诊流程，以及其他常用的解答内容，可以创建快捷方式；或整理出一个文档，需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者。

同时接待多位网络咨询者，根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者，也没必要对着干——毕竟我们是专业的医疗服务提供方，而且也不清楚对方不礼貌的原因，或许有莫大的委屈或忧虑无处发泄而一时冲动呢。

解答中避免用网络用语，不发容易误解的或夸张的表情。

负责语音解答的，对于本地说方言的患者，当然可以用本地方言来解答；对于说普通话或外地的患者，最好用普通话来沟通。因听不清而需要请对方再说的，应是“对在抱歉，我刚才没听清”而不是“实在抱歉，您刚才没说清楚”。

除非医院有明确规定，一般不留个人联系方式给咨询者。

来源：百度百家号“未来之舟这厢有礼”