作者:北京未来之舟礼仪培训机构
小梅刚在第五届“南丁格尔杯”服务规范大赛中荣获第一名。能获得这份殊荣,和小梅所在医院的规范管理,以及平时她的自我严格要求都分不开。
小梅所在的医院非常重视医护人员服务规范教育,除定期培训,从穿衣打扮到工作仪态都制定了既规范又符合医院特点的标准。
这家医院的服务有口皆碑,参观过该院的外宾也由衷感叹:这家医院的服务不次于任何一所一流医院。
医护人员是健康的保护者、生命的守护神,他们的工作仪态对患者及家属的心理有着极其重要的影响。对于提升服务形象、提高患者满意度和社会效益,也都非常重要。
医护人员的工作仪态做到三点:优雅大方、得体规范,方便服务。
⊙优雅大方
医护人员是人们敬仰的“白衣天使”。首先要在仪态上表现得优雅大方,专业自信。树立全心全意服务患者的意识,首先要从工作仪态上表现出来。比如女护士无论站、走还是坐,都要体现女性的优雅、柔和之美。坐姿表现优雅而不失礼,特别是夏天穿裙子时。
⊙得体规范
我们医护既然是服务岗位,那么就要注意规范,而不是见仁见智,怎么都行。只有规范的服务,才有章可循、有据可依,才便于管理、监督。同时,得体规范还包括仪态要得体、有分寸。比如进出病房和护理操作的时候,规范和得体就显得非常重要。规范得体,并非是无源之水,无本之木,而是来源于实践、提炼于实践,总体上应该是自然、亲切、优美,而非做作。
⊙方便服务
不管是优雅大方还是得体规范,最终的落点都是服务患者。所以必须围绕服务患者这一基本点。也就是说,和本岗实际工作相脱节,不能有效服务患者的仪态,即使再优雅,也只是水中花镜中月而已;不利于服务患者的仪态,即使再规范,也是生搬硬套,让人看着别扭甚至反感。就像医护人员的走姿,不看医院的具体场景而只一刀切地要求优雅:注意表情、注意速度、注意手臂、注意抬头挺胸……机械地生搬硬套,会让学员在特殊场景中茫然,甚至获得适得其反的工作效果。比如在分秒必争的急诊室,还这样所谓的“优雅”、面含微笑地行进,会有什么样的后果?
来源:百度百家号“未来之舟这厢有礼”