作者：北京未来之舟礼仪培训机构

传播学认为，人们接受的来自他人的信息中，55%以上来自无声的语言。在这55%中，又有70%以上来自表情。可见，表情对人们的交流和沟通的影响无疑是巨大的。而在医院这样的特殊环境中，患者往往把医护人员的表情等同于工作态度。

⊙医护人员微笑要求

要想塑造出受患者欢迎的笑容，就应注意加强微笑修养，注意“三要”“三不要”和“六个一样”。

“三要”：一要口、眼、鼻、眉、肌结合。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，眼角呈现鱼尾纹，嘴角上翘。唇不露齿式或微露齿式的微笑，是我们东方人的微笑特点。

二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满的微微笑，以显得亲切、甜美、良好气质。而不是咧嘴大笑。

三要声情并茂，相辅相成。得体的微笑往往伴以礼貌的语言，二者相辅相成、相映生辉。脸上微笑却出言不逊，这种微笑比板着脸还吓人；而语言文明礼貌，却面无表情，让人怀疑微笑的诚意，一幅皮笑肉不笑的不良脸孔。

“三不要”：不要强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要把微笑只留给领导、同事、熟悉的患者等少数人。

“六个一样”：领导在场不在场一样；本地和外地患者一样；患者身份高低一样；认识的不认识的患者一样；大人、小孩一样；主观心境好坏一样。六个一样，是告诉我们医护人员，微笑服务的意义就是使之受惠于所有患者，不分个人情绪、是否认识、对方地位。

⊙医护人员微笑要适度

医护人员的微笑服务绝不能教条，有些情况下的笑甚至会招致反感。

如抢救室、手术室或患者产生痛苦或尴尬时，此时都不宜有多余的笑。而是表现出同理心，保持全神贯注，行动迅速。

一般认为在以下情况下微笑是受欢迎的表现：窗口岗位受理服务时；医生在回答患者疑问时；医生讲解患者病情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；护士在给患者打针、输液时；医护间相互打招呼时等。

可以说，得当的微笑是医护人员医德素养之一。患者及其家属首先是看医护人员面孔、表情，并借此猜测态度，产生第一印象。假如医护人员面带微笑、态度真诚，就能减少摩擦、感动患者，化解矛盾。试想，谁喜欢“苦瓜脸”“驴脸”呢？

来源：百度百家号“未来之舟这厢有礼”