（未来之舟礼仪培训网）现在越来越多的医院为方便患者的诊前咨询、诊后的沟通，开通了在线咨询。尤其是小型专科医院，包括口腔医院，更是将网络接待作为重要接待方式。医护礼仪专家靳斓认为，不管是微信，还是QQ或是其他方式的在线，对接待者的基本要求都一样。

工作时间保持在线状态。

可以改名称的在线咨询工具，都应改成医院的标准名称或标准简称，不用个性化昵称。

以“您好，××医院！”开始，以“谢谢您的咨询！”结束。

始终以“您”来称呼，内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时，先告知咨询者。

知道对方姓氏后，以姓氏相称呼。对于中青年患者，不用“哥哥”“姐姐”这样的亲属性称呼。对于年长者，则可以用亲属性称呼，如“大爷”“大姐”“阿姨”等。

职权外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不随便回答或不直接说“不知道”，而是做了解后解答，或者告诉咨询者可以解决此问题的医院具体部门的电话。

对于不熟悉的事项，不可以冒然回复，更不能以“或许”“大概”“说不定”这样模棱两可的话来应对咨询者。可以请咨询者稍等，确认后回复；条件不允许的，可以提供相关科室电话，请咨询者电话咨询；对于病情的咨询，可以建议患者尽快来医院就诊。

网络沟通中，也同样要有同理心，不可以面对患者描述的痛苦，不作任何表示。可以用“可以理解”“的确很难受”等措词来表达。

咨询接待中，如在沟通中发现患者情况严重且紧急，应该立即建议拨打120，或者请对方留下电话地址，帮忙联系120。

在线咨询接待，重点是“听”。医护礼仪专家靳斓建议，患者说得很多，但没重点的，应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出需要的信息，而不是简单地打断。

在线咨询，是为方便患者解决一些基本事项，而非在线诊断。所以，具体病症的治疗，应该建议患者及时来医院。

对于使用频率很高的内容，比如地址、电话、医院就诊流程，以及其他常用的解答内容，可以创建快捷方式；或者应该整理出一个文档，需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者。这样既高效又避免出错。

同时接待多位网络咨询者，根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者，我们也没必要那样不礼貌。

解答中避免用网络用语，不发不常见的个性表情或容易误解的表情。

负责语音解答的，对于本地说方言的患者，可同样以本地方言来解答；对于说普通话或外地患者，我们应以普通话来沟通。

不应留个人联系方式给咨询者。

需要咨询者注册才能咨询的，做好注册信息的保管、保密工作。这也是医院隐私保护的重要内容。

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