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医院网络接待礼仪
发表时间:2019-04-26     字体:【

(未来之舟礼仪培训网)现在越来越多的医院为方便患者的诊前咨询、诊后的沟通,开通了在线咨询。尤其是小型专科医院,包括口腔医院,更是将网络接待作为重要接待方式。医护礼仪专家靳斓认为,不管是微信,还是QQ或是其他方式的在线,对接待者的基本要求都一样。

工作时间保持在线状态。

可以改名称的在线咨询工具,都应改成医院的标准名称或标准简称,不用个性化昵称。

以“您好,××医院!”开始,以“谢谢您的咨询!”结束。

始终以“您”来称呼,内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时,先告知咨询者。

知道对方姓氏后,以姓氏相称呼。对于中青年患者,不用“哥哥”“姐姐”这样的亲属性称呼。对于年长者,则可以用亲属性称呼,如“大爷”“大姐”“阿姨”等。

职权外的事宜,不擅自作主回答。不清楚的事宜,不随便回答或不直接说“不知道”,而是做了解后解答,或者告诉咨询者可以解决此问题的医院具体部门的电话。

对于不熟悉的事项,不可以冒然回复,更不能以“或许”“大概”“说不定”这样模棱两可的话来应对咨询者。可以请咨询者稍等,确认后回复;条件不允许的,可以提供相关科室电话,请咨询者电话咨询;对于病情的咨询,可以建议患者尽快来医院就诊。

网络沟通中,也同样要有同理心,不可以面对患者描述的痛苦,不作任何表示。可以用“可以理解”“的确很难受”等措词来表达。

咨询接待中,如在沟通中发现患者情况严重且紧急,应该立即建议拨打120,或者请对方留下电话地址,帮忙联系120。

在线咨询接待,重点是“听”。医护礼仪专家靳斓建议,患者说得很多,但没重点的,应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出需要的信息,而不是简单地打断。

在线咨询,是为方便患者解决一些基本事项,而非在线诊断。所以,具体病症的治疗,应该建议患者及时来医院。

对于使用频率很高的内容,比如地址、电话、医院就诊流程,以及其他常用的解答内容,可以创建快捷方式;或者应该整理出一个文档,需要的时候以复制粘贴的形式发给咨询者。这样既高效又避免出错。

同时接待多位网络咨询者,根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者,我们也没必要那样不礼貌。

解答中避免用网络用语,不发不常见的个性表情或容易误解的表情。

负责语音解答的,对于本地说方言的患者,可同样以本地方言来解答;对于说普通话或外地患者,我们应以普通话来沟通。

不应留个人联系方式给咨询者。

需要咨询者注册才能咨询的,做好注册信息的保管、保密工作。这也是医院隐私保护的重要内容。

(咨询医护礼仪培训事宜,欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构:010-65721174、65743656)


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