（未来之舟礼仪培训网）医院，怎样处理患者投诉呢？

但凡提供商品或服务的单位，无不是以用户满意度为战略，医院当然也应如此。而医疗行业相对来说更加复杂、微妙。正确处理患者的投诉，可以最大限度地避免医患纠纷，提升医院的服务品质及患者满意度。

⊙不激化/不刺激

首先要认知，投诉也是一种倾诉与沟通。而且投诉肯定是患者认为自己受到不公或委屈，忍无可忍才来“讨个说法”。投诉说明患者还是处在对医院认可阶段，处理得当则能大事化小，小事化无。所以投诉接待中，绝对不能再激化矛盾，而是以主动、诚恳的态度，对患者表达出理解，对主动来说明问题表达感谢。最大限度消除患者的疑虑和对抗，使患者的情绪有一个适当的出口与宣泄，以缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。

将患者及当事人分开。尽快把医务人员和患者分开，而不是任由患者在医务人员面前表达不满、发泄情绪，那样只能越来越糟。请患者到安静的室内落座，奉上茶水后再请患者诉说。即使对方情绪激动，说了些过头话，也情有可原，毕竟在患者看来，医疗无小事，他才是医生唯一的患者，护士唯一的护理对象，他才是最重要的那个人。所以处理投诉人员自己首先要冷静、自信，才能稳定对方的情绪。而一旦冲动地和患者杠上，事态就马上升级到不好收拾的地步。以积极、认真的心态来倾听，以此表明我们的关注与重视，并且向患者呈现出负责任、绝不护短的态度。

即使一开始已经知道是患者的原因，也不必马上点破，而是先让患者诉说，或许背后还有其他原因呢。

⊙同理心倾听

患者在医院里投诉，而不是发布到网上或去上级主管部门，可以说患者是带着善意而来。有情绪也完全正常，应该给予理解。投诉接待中，要做的就是不打断患者的诉说。不仅要认真听，还要以同情理解的姿态耐心地倾听，多听少说，多安抚，不辩论。患者尽情诉说的过程也是发泄愤怒或不满的过程。

同时做好详细记录：患者为什么不满，问题的焦点，患者提出的要求、想法，想获得的帮助，等等。边听边记边复述，最后再重复患者的观点，并征求有无补充意见。这样既表达出院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录也便于汇报，还为相关职能部门的调查处理提供了原始信息。

当场没法立即解决的问题，记录患者的姓名、联系方式，以便回复。在安慰患者、表达歉意、感谢支持工作的同时，告知答复的时间，然后把患者送到门外。

一切投诉，都应表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来了麻烦，并且患者是为了医院好。

对于问题简单、清晰明确的误会，可以站在患者角度向患者解释清楚，而不是盲目、机械地表达同情却不作为。

⊙谨记积极收尾

尽快处理，积极收尾，是处理患者投诉的重要原则。

尽快处理，表示医院解决问题的诚意、效率，同时表示对患者的尊重、在意。同时也是为防止患者投诉产生的负面影响对医院造成更大伤害；还能最大限度减少潜在的更大问题，比如当投诉无人受理或迟迟不解决时，有的患者就可能采取极端行为甚至暴力行为。

在没有完全了解调查清楚以前，慎重以医院的名义表达立场。

对于马上协商、询问就能有结果的事宜，则立即处理。

对工作态度、流程或其他方面的投诉，只要有道理，首先向患者表示感谢；是医护人员的态度问题，当即向患者致歉，还应考虑请当事医护人员出面道歉；已经造成不好影响的，可以考虑请医院相关领导出面道歉。

自己职权之外的事情，如对某些医疗项目收费标准、医疗纠纷等，可以和患者或患者家属协商，由相关人员进行专门答复。

需要调查才能答复的，及时将医院最终形成的调查处理意见向患者通报反馈，并耐心地解释、说服和疏导。

调查后院方没有错误的，则做好耐心解释工作，同时感谢患者对医院工作的支持。

院方确实有错的，就需要道歉。对院方的问题不隐瞒欺骗，勇于承担责任，尽快处理解决。这样的担当精神，相对更容易得到患者的体谅。

协商解决时，严格遵照程序，坚持原则，维护医患双方的合法权益。

同时，每一次的投诉都是医院改进工作的良机。确实是医院的问题，不管大小都应落在实处，避免再发生类似问题。是患者的问题，也可以从医院的工作流程或方式上来考虑，是否有避免这类事件的可能性。

（本文转自中国经济出版社《医护礼仪与医患沟通技巧》。医护礼仪培训事宜，欢迎联系未来之舟：010-65721174）