(未来之舟礼仪培训网)医院不同的岗位,鉴于工作特点和对外接触方式、接触群体的不同,为达到最佳的沟通效果,医院优质服务礼仪认为,这时候沟通也应有所不同。
⊙医院优质服务礼仪之导医岗位
为方便患者就医,各医院纷纷推出导医服务(也称为导诊、分诊服务),以为患者提供更多便利与帮助。导医是医院的窗口岗位,除做好咨询工作外,还有分诊、导向、扶助、现场管理和应急处置等作用。现在,医院是否设立导医、能否发挥导医的积极作用,已成为检验一个医院是否“以患者为根本”的重要标准。
医院优质服务礼仪认为,导医应做到文明服务、礼貌待人、细心周到,做到口勤、腿勤、眼勤。熟悉医院各主要医疗科室、检查科室的所在位置,各科就诊时间和专科专家门诊时间,医院规章制度和便民优惠措施,等等,以便更好地为患者提供信息咨询、分诊指导,为患者就诊提供方便。可以说,导医得是事事通、医院通。
导医应经常巡视门诊大厅,热情主动、礼貌地接待患者,对患者的问题做到有问必答,百问不厌。遵守医疗制度,合理安排检查项目,引导患者挂号、候诊、检查,以缩短患者就医等候时间。条件允许时,还可以给等候的、允许饮水的患者倒上一杯水,并送上宣传资料以让患者了解。
患者进大厅后,主动迎上前,轻声问候:“您好,请问您有什么需要帮助的吗?”
患者说找××人或××部门,告知××人或××部门的具体方位,当导医台有多位导医,也可以把患者带到相应部门。
患者不知道该挂哪科时:“请问您有什么不舒服?我们医院分科较细,不同病种由不同的专家接诊。”问清患者的情况后告知:“您这种情况应挂××科”,然后指示给患者具体在哪里挂号,以及患者将去的科室具体位置。
对病情危急的患者,护送到急诊室;老、弱、残、病重等行动不便的患者及时上前询问病情,协助填写复诊卡、挂号,陪同重病患者就诊。需要陪同患者检查时,对年老体弱、行动不便者,可以在征求意见后进行搀扶,在细微环节中体现出良好的医德风尚。
凡用车辆送来、担架抬来的、步态不稳的急诊患者,立即出大门接诊,并送急诊科处理。
在引领患者、与患者沟通中,还可以主动、简洁地介绍院容院貌、医院的先进设备和技术水平、特色专科,借以扩大医院声誉,取得患者的信任,树立患者诊治疾病的信心。
⊙医院优质服务礼仪之挂号窗口岗位
去窗口挂号是必须经历的第一个程序,是任何患者都要经历的“第一站”,对于医院及医护人员第一印象的形成,起着非常重要的作用。所有挂号窗口岗位的医护人员,无论是个人形象、举止行为还是工作职责的履行上,都必须高度自律。
“无事不登三宝殿”,来医院就是为治病,所以患者及患者家属的心情都是焦急的,恨不得不用挂号收费直接去找医生。所以医院优质服务礼仪就认为,挂号窗口医护人员准时开窗、挂号准确、迅速。而且,对于个别因焦急上火而态度不好的患者,医护人员应该不予计较,并且以自己的行动做好医院的第一印象中的“第一站”。会用、善用文明用语,礼貌待人,有问必答,态度积极。
只要法律法规没有禁止分币流通,窗口就不能因为清点太麻烦而拒收。
收付现金,坚持唱收唱付,票款当面点清。递钱款、票据时注意语言提醒。
初诊患者在填写病历手册的时候,窗口人员有义务指导患者正确填写。
为患者挂号时,还应注意维持窗口前的排队秩序。人多、有患者插队时,没有其他人维持秩序,挂号窗口就应担起这个责任,维持排队秩序,以尽可能提高挂号速度、方便患者。同时也要避免自身变相插队,如不要因为熟人来挂号就特殊处理、提前挂号。当然,对持有“优诊卡”人员应该予以优先挂号,其他患者有意见时给予解释。
⊙医院优质服务礼仪之收费窗口岗位
准时开启收费窗口,以整洁、规范的着装,亲切的微笑,迎接患者的到来。
核对姓名,严格执行医保制度。
收费窗口,往往涉及到大量现金、账目,所以必须思想集中。不但要唱收唱付,当面点清,还有必要对大面额钞票进行验收,避免错收、漏收。递送票款的时候,应核对、确认姓名,并严格执行医保制度。给患者找的零钱、递送票据,同时用语言提醒。对“优诊卡”人员优先收费。如有患者对金额有异议,必要的时候重新核算。有无法结算的单据需请交费者找医生重新开方,并主动帮其和医生沟通。做好与患者的解释沟通工作,避免让患者以为窗口推托。
医院优质服务礼仪之药房岗位
药房岗位医护人员更应体现严谨、认真的工作作风。所以工作期间着装整齐,仪表端庄,不离岗、不干私活,不吃零食,不看报刊,不玩手机,不扎堆闲聊。
鉴于药房岗位的特殊性,药房医护人员在配药的时候,要对配方“三查”、“三对”。“三查”:查处方错误,查配药禁忌,查药品质量;“三对”:对药名,对剂量,对用法。如果确实对个别药品的剂量有异议或对药名辨识不清,一定要和医生核对后再配药,不能“我猜”、“估计是”。现在基本都是电子系统,不用看手写处方,方便很多,同时减少了差错。有的医院还引进了自动取药系统,从审核药方到抓取药品送到发药窗口,更快更精准。
发药时必须核对姓名、药名,写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应标注或向患者讲清楚使用方法。
皮试药物有醒目阴性或免试标志方能发药。负责解惑释疑。对持有“优诊卡”人员优先配药。医院优质服务礼仪提示,应把配好的药,递送到患者方便拿接的地方,并用语言提醒。
(本文摘自中国经济出版社的《医护礼仪与医患沟通技巧》一书。咨询医院优质服务礼仪培训事宜,欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构:010-65721174)