（未来之舟礼仪培训网）医疗操作的最高原则就是“珍视生命，患者为重”。而医院优质服务礼仪角度来说，表达尊重就是工告诉患者，医护人员很乐意提供帮助，很重视他们的病情，会全力以赴治疗。从而最大限度给患者安全感。

⊙医院优质服务礼仪之尊重患者人格尊严

患者和医护人员在人格尊严上是平等的。但在医院这样的特殊场所，加上医护人员忙碌的状态以及有些医护人员缺乏关爱的举止行为，难免让一些患者觉得医护人员并不尊重自己。医院优质服务礼仪认为，尊重患者的人格尊严，主要通过语言和举止两方面体现。

语言上。就医过程中的语言情感非常重要，语言上首先表达出尊重。说的内容、语音语调、表情都应注意。交流中多用敬语谦词，“请”“您”“谢谢”“对不起”这样的话在医护人员看来简单的不能再简单，但患者立即会感受到医护人员的尊重，同时也体现出把患者摆到平等的人格地位。

说话时，根据不同地域，不同的文化层次的针对性，不能千篇一律，否则说出的话让患者听不懂，反而不是尊重的表现。比如说“输液”，年龄大的患者或有的地方说“挂水”“打点滴”更能听明白；对于“洗手间”，有的人可能更习惯听“厕所”……

说话时注意有眼神交流，语气语调避免过于严肃或动不动就皱眉；要有称谓，不可以只叫床号。多一点耐心、多一点倾听。面对个别患者的不合理要求，即使拒绝也不应推诿，解释原因，不可以粗暴地直接说“不”。

为患者着想，应注意适当表达出来，这样更能获得患者的理解、配合及敬意。

接诊一位老年患者时，蒋医生根据患者情况，只为其开了一服中药，并说：“您家离我们东区医院很近，后天我正好到那里坐诊。今天先给您开一服药，看您服过后有什么反应，然后我再调整用药。这是因为之前您吃西药时间太长，如果我开的中药药量大，害怕您花冤枉钱；药量小又达不到理想的治疗效果。”这样的表达方法，无疑表达出了医生对患者的良苦用心、尽心尽力，这当然是对患者的极大尊重。

还有情绪上的安慰、治疗中的鼓励，问候、关爱的话，也都是尊重人格尊严的生动体现。

还有语气上同样也不能忽视。医院优质服务礼仪建议，不耐烦的、急促的语气，都会让患者感受到不被尊重。

举止上。对重危、创伤患者，不能有厌恶的表情；对不治之症的患者，给以安慰、鼓励，帮助其树立战胜疾病的信心，信心胜过黄金。诊治完毕后，对患者说“祝您早日康复”等祝福语。尊重患者和家属对病情的知情权，根据需要及时通报病情、诊断及治疗情况，对患者和家属配合治疗提出指导性意见；确保患者能看清处方字迹，及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法及注意事项。

医护人员在操作期间不应带手机，以免手机鸣响分散注意力或影响操作，同时也造成患者的不安情绪。即使同事告诉有你的电话，只要不是很重要的事，都应请同事转告来电者，稍后回复或稍后再打来，并按原医疗操作有条不紊地继续进行，让患者感受到他最重要。

治疗过程中考虑到患者的感受、方便。如温度、舒适度，等等，做个有人情味的医者。

举止也包括表情，包括皱着眉头、板着脸，食指指人、乱挥手地指挥患者，在患者看来都是不尊重的表现。

⊙医院优质服务礼仪之尊重患者的权利

医疗最后的决策者往往是患者及其家属。另一方面，某些疾病的有关治疗也和患者配偶和家庭密切相关。所以，医患沟通中应充分考虑患者的自主权利，不能损害、侵犯。

还包括知情权。知情权体现了对患者的人格尊严和个性化权利的尊重。知情权包括对所患疾病、严重程度及预计后果。还包括获得及时治疗的权利和诊疗措施、治疗方案的选择权，医疗费用的知情权和隐私的保护权。比如输血签字、谈话记录签字及手术签字等。

由于医务工作的特点，即使在医患之间达成知情同意，医护人员在实施护理措施和实际操作中，仍应为患者提供和补充相关医疗信息并接受咨询，做到医患之间的知情同意，建立良好的医患关系。

但在实际医疗工作中，从关心患者角度出发，有时需要权衡患者“知情”后的利害关系，把握“知情”的内容和尺度。如果“知情”会使患者受到伤害，还不如不告知；而“不知情”能带给患者愉悦、促进健康，那就选择让其“不知情”更妥当。比如晚期癌症患者，医护人员就可以和患者家属做好沟通，并对患者暂时善意隐瞒。

还有保密、保护隐私权。为患者保密，尊重患者的隐私权是良好医患关系必须遵循的原则。当患者的身体存在某一缺陷或某种特征时，患有不愿被外人知道的疾病等，医护人员有职责为患者保守秘密，而不是传播扩散。在医患沟通中，应尽可能地使用保密设施和保护性措施。比如检查患者体征时，如果不需要有证人在旁（除男医生为异性患者做生殖器官等部位检查时必须有护士在场外），可以单独在一室做检查。医院优质服务礼仪提示，即使条件不允许，也要用布帘、屏风遮挡。对患者身体部位的特别征象不应在表情、语气上表现出惊讶，等等。

(本文转自中国经济出版社的《医护礼仪与医患沟通技巧》一书。咨询医院优质服务礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)