（未来之舟礼仪培训网） 经常见到这样的场景：患者努力陈述着，显露出求助的不安；医生则表情冷淡，皱着眉头，一副轻描淡写的样子……更要命的是很多时候，这关涉“生死大计”的见面维持不了几分钟就草草收场。如果患者对轻易挥就的那张小纸片不放心，还巴望着多磨蹭会儿，马上听到这样的话：“先试试看再说……”在患者看来，对患者病痛的麻木与迟钝，是最让他们恐怖的事情。

⊙医院优质服务礼仪之不爱说话

研究发现，来自患者的沟通信息对诊断的帮助往往多于仪器检查。而大部分的疾病仅凭采集患者病史就能做出诊断，可见医患沟通在医疗中是何等重要。“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。”特鲁多医生的墓志铭道出了医学的本质，医学不是简单的科学，医学是人学。医务工作者的职责不仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助、安慰患者。医生的适时安抚，患者可能会感激不尽，带来莫大的安慰和信心。决不能以“不爱说话”来当借口。医生不爱说话，在患者看来就是冷漠。

⊙医院优质服务礼仪之表情冷漠

医务工作者见惯了生老病死，有的人往往面对各种患者都麻木了，认为只是例行工作而已。而冷漠的表情，会让患者有被冷遇的感觉，偏偏在接诊中，这种现象比较普遍。

作为医生应该感谢患者，并不是感谢患者来看病，并不是说患者是医生的“衣食父母”，目前的体制下医生基本是劳务收入。实际上，医生并不希望患者多，医疗的最高目标是减少疾病、伤残和死亡。而是在治疗中，医生要求配合做某种检查患者要承受一些不适而表示感谢。患者配合不好的话，导致诊治失误甚至事故，不仅影响医生名誉，也会因此挨批评，甚至受处分、担责任。即便医生的工作强度大，还是应在力所能及的情况下，尽可能做到“温暖”一点，通过语言、表情、动作，至少有一点微笑，倾听患者的诉说，对患者的配合说声“谢谢”。

⊙医院优质服务礼仪之不善待患者

作为医生，应该感谢患者给了我们施展才华的机会，更应善待患者。而善待、尊重患者，决不会贬低自己，相反只会让医生受到更多尊重。患者带着痛苦和恐惧而来，且医生是主人。医院优质服务礼仪认为，可能一句问候，一个点头，一个以手示座的动作，在患者看来都是带着丝丝的暖意，就是最大的善待。这样的医者，才是真正的“医者仁心”。

医者不可能不善待患者，这是职业使然，也是使命和医德使然。只不过，有时候就是缺一点那些人性味的哪怕是一个表情、一个动作，就会让患者有那样的误解。

⊙医院优质服务礼仪之全依赖医疗设备

高超的医疗技术、高新的医疗设备，确实会让检查更精细化、更精确，让手术更精准。这对患者来说，本是好事。

但有些患者认为，医生因此而不顾自己的感受，不听自己的诉说，不看具体病症，见面就是开单、用机器检查、看结果、开药、走人，急匆匆、冷冰冰。

当然这其中有患者的误解。既然有可靠的现代医疗手段，当然应尽可能借助这些手段来精准判断。更重要的是，大部分医院的就诊量都很大，借助科技手段高效而有效，每位患者诊治时间少一点，医生就能尽快地为更多患者解除病痛。

但对患者来说，往往要的是来自医生的关切，以获得信心和安慰。所以，医生在为患者就诊中，还是要尽可能地多一点关爱，避免让患者感觉“急匆匆、冷冰冰”，避免不必要的误解。哪怕是一个眼神关注，一句和蔼问话，一个微笑表情，都可以减少患者的失落、忧虑。

⊙医院优质服务礼仪之其他方面

接诊中长时间接打私人电话或不时地看手机；区别对待同事，不礼貌对待实习生、护士岗位；开不合理检查及处方；工作时间无故空岗；收受红包、回扣；上岗前饮酒和含酒精类饮料；和患者说些诸如“不知道”“这事不归我管”“听好了，我只说一遍”“你是医生还是我是医生”“我不是说了吗”等冷漠、不耐烦的话……

小提示大道理：

严谨仔细永远是临床医疗的基本要求，诚恳的态度和针对性的交谈是临床沟通的基本技巧。

(本文转摘自《医护礼仪与医护沟通技巧》一书。咨询医院优质服务礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)