电视剧《外科风云》第一集的最后。医师问小南南：“你头晕吗？你恶心吗？”这是典型的提示性询问，对儿科小患者来说，很容易得到虚假信息。

正确的提问应该是：你哪里不舒服？或者是：你还有什么不舒服？

也就是说，医生在和患者沟通当中，尽量避免封闭的提示性提问。否则有的患者就会顺着你的话去想象：好像有点疼，又好像不疼，反而误导了医生。很多患者对疾病的内心恐惧感，再加上不科学的问法，无形中就产生不正常的心理暗示，就如下例中的实验。

在一个封闭的实验室里，教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。大家顺利过桥 ；走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼，所有人吓了一跳。

教授问：现在你们谁敢走回来？大家没一人敢走了。 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。此时只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。

教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人都大胆的走过来了。

其实很多问题是因患者对医学的不了解，自我想象出来的。自我想象后产生恐惧心理，从而对身体产生不利影响。医务礼仪培训专家靳斓认为，医生和患者接触中，需要多一些换位思考，多站在患者角度与之交流。

⊙用患者能接受的方式说话

同患者及家属要想有效地交流，就需要先改变我们的沟通思维，从对方角度出发，把医生需要说的话转变成患者能听得进、听得懂、愿意听的方式去说。

古希腊医学之父希波克拉底曾有一句名言：“医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。”也说明在医疗服务中医生需要重视语言的作用。

常言道，语言可以治病，但也可以致病。人生病了，情感就会变得复杂、脆弱、敏感，在意的也变多了。这些是人之常情，医生应该可以理解。同时也要求我们医生避免说一些容易让患者产生不好联想的话，比如：“完了”“死了”“没了”“来晚了”等语言。

我们可以说：“抱歉”“对不起”“我们也深表遗憾”“如果我是您，我也会很痛苦”“我非常理解您的心情”。这样的表达，让患者从情感上得到共鸣，从而营造和谐的医患氛围。

⊙注意保护患者隐私

医生要注意患者的隐私，不管是身体隐私，还是接触到的其他方面的私事。

对医生来说，眼里只有患者，不分男女。但对患者来说，男女当然之别。医务礼仪培训专家靳斓提示，医生在问诊和查体时就要注意这一点，避免让异性患者产生不必要的误解。有的医生在需要查体时直接跟患者说：“去那躺好”“躺下”，初次进医院的患者或许就懵了。如果医生能把话说规范一点，情况就不同了。比如：“我给你做一下检查，请躺到检查床上去。”对方就能明白，也就能踏踏实实地配合了。

患者女友问实习医生其男友的病情。聊病情的时候，医生告诉患者的女朋友，患者家里很穷，工作的同时还在其他地方打零工，就是为了多挣钱。患者女朋友知道后认为男朋友不诚实，不告诉她这些是对她极大的不信任，双方差点闹到分手。患者最后的怨气都怪到了实习医生头上，认为就是他把自己的私事抖出来了，差点和医生打起来。

口是伤人斧，言是割舌刀。每个人都有尊严，都好面子。所以在医疗工作中，不管了解到患者或其家庭哪方面的隐私，都应仅止于当事医护且为治疗所需，而不是对外闲聊或玩笑的资本。

⊙沟通专业知识要形象化

医生花了若干年时间才学好专业医学知识，要想让患者一下子就弄懂医学知识的相关内容或名词术语，确实有些难为患者了。所以医患交流中，应尽量少用专业的医学名词，否则会容易使双方的沟通产生困难。

医务礼仪培训专家靳斓注意到，有的医护人员用画图的方式来向患者介绍病情，说明治疗方案，讲解手术过程。这使本来难懂的医学变得容易化，简单化，形象化，确实是一种好的沟通方式。这样的事例告诉医生：医疗工作中我们有责任让不易懂的医学行为、医学名词，变得通俗易懂，从而更利于医患沟通。

据华龙网消息。北京协和医院收治了一名聋哑患者。在手术前，28岁的麻醉师邱飞龙专门手绘了一幅手术麻醉流程图，详细的把手术中的每一个步骤画了出来，不仅令患者看到后大为安心，还被同事发到了朋友圈引来大量网友点赞。

一些心内科医生，骨伤科医生，他们用心脏模型，骨骼模型给患者讲解病情的产生原因，具体要手术的位置，让患者能快速而形象化的了解。有的医生还把心脏比喻成泵或发动机，把脚比喻成车轱辘，这样一来与实际能直关看到的事物紧密相连，更接地气，也方便患者的理解，交流自然顺畅了。

⊙对患者做出必要回应

如果患者走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻，你就不是一个好医生。这里主要是指心理上的减轻，指获得信心，得到安慰、鼓励。

不少医生在接诊中，不懂得怎么倾听并回应患者。倾听回应，其实就是给予相应的行动，这其中最重要的是医生的语言。当患者表现出担心，那么医生首先要用语言和表情回应，可以说“请放心，我们会全力以赴”，在医生看来只是回应一句话，但在患者听来，却能让他们信心百倍，得以积极地配合治疗。

有些医生认为“顾不上说话”“我忙着为患者治疗，根本不用解释”。关键是患者有时候确实不知道医生在干什么，甚至误解为医生在干与自己病症无关的事，无视他的痛苦。所以，对患者做出必要的回应，在医生诊断中很重要，也起到安抚患者情绪的作用。

而有些属于患者或家属的无知，做出或说出一些在医生看来啼笑皆非的判断或话语。医生这时候需要以理性、专业、关爱的心理，做必要解释，打消他们的疑虑，以让他们尽快获得更好治疗。

家长领着发烧的孩子看病。检查后大夫说需要输液，医生问：有药物过敏吗？家长眨巴眼不懂。医生补充说：“孩子对抗生素有什么过敏的吗？”家长也不理解。可这时家长却急眼了，说：“你就快开药吧！我们邻居儿子挂了一瓶水，立马就不发烧了。”

有些则是医生出于“医者仁心”而应主动做出回应，比如“空巢老人”就诊。缺乏家人陪护是最大特点，其心理相对来说必然更显得失落、抑郁。医务礼仪培训专家靳斓建议，当医生如获知这样的信息，可以在自己力所能及的情况下，多表达一些关爱，比如多说说话，帮忙倒水等的小协助。这些不起眼的小举动，却能闪烁出人性的温暖光芒。

⊙不说推托的话

一位患者胳膊不能自由伸直，挂骨科号。医生说：“这需要手术，就一个小手术。”患者紧张地问：“手术！具体做的位置，怎么做啊”。医生看了患者一眼：“跟你说了你也不知道，做了就知道了。”这让人茫然的回答，肯定加剧了患者的紧张感。

也许确如医生所说，说了患者也不懂，而且那是医生眼里的小手术，经常做。但在患者眼里那是要开一刀，要流血的，自然心里担心、紧张，不踏实，也才想了解的多一些，以寻求安全感。医生不应该觉得没必要解释，而不顾患者感受说些推托的话。

⊙与患者交往不越线

在患者及家属看来，医生是疾病治疗的关键角色；而尽力救治是医生职责、医德所在。

在治疗接触中，对患者提出的便于治疗的要求或期望，合理且在能力范围之内，应尽可能协调解决。但对超范围的不合理要求，则应委婉拒绝。甚至对于一些患者及家属特殊原因要开具虚假的诊断，必须拒绝。

有的患者受到不良社会风气影响，会悄悄“意思意思”，医生只能想办法拒绝、退还。

而请患者或家属帮忙“办事”这样的情形必须杜绝。现在社会复杂、医患关系复杂，但法律、纪律却严明，需要医生守住自己的底线、良好声誉和医者尊严。

（本文摘自《医护礼仪与医患沟通技巧》，中国经济出版社，2018年）

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