（未来之舟礼仪培训网）不管什么样的患者，护士服务都应是“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”。

⊙与儿童患者沟通礼仪

爱自己的孩子是人，爱别人的孩子是神。与患儿相处，首先要传达爱意，有亲切感。所以务必要注意给患儿的第一印象：微笑的表情，亲切和关爱的话语、温柔体贴的肢体动作。而微笑对来到医院紧张、不知所措的儿童来说是最喜欢的面部表情。

称呼姓名可以有效于消除紧张感，同时也让患儿家长感受到护士对他们孩子特别的关爱。

患儿说病情时，护士务必表现出认真听的样子，再加上适当的语言鼓励，比如“说的真清楚”“你真勇敢”等。可以通过讲故事、询问学习，以及用动画片中的角色名称、语言与之交流，帮助尽快消除陌生感和恐惧感，增强患儿对护士的信任。而对不会说话的婴幼儿则可以用触摸的方式，触摸是一种无声的语言，是有效的沟通方式。

对于初次打针输液，或对打针输液害怕的儿童，需要提前和家长做好沟通、配合。医护礼仪专家靳斓建议，护理操作中，可以用一边操作一边和家长沟通、进行卫生健康宣教的方式，以很好地达到分散患儿的注意力，顺利打针输液的目的。

家长往往都有药到病除的心理，护士应解释病症的发生、发展、转归的过程，以及打针、输液或用药过程中的正常反应现象，当家长对孩子病情有更好的了解后就能合理调整期望值，避免护理过程中出现的正常反应或状况因不理解而误解甚至愤怒。

⊙与青年患者沟通礼仪

青年患者往往对自己患病这一事实感到震惊，经常不相信医生的诊断，否认得病，直到真正感到不舒服和体力虚弱时才会逐渐默认。他们一旦承认有病，主观感觉异常敏感，而且富有好奇心，经常询问：为什么打这个针？为什么吃这个药？病程需多长？有无后遗症等。担心疾病耽误学习、工作，对自己恋爱、婚姻、生活和前途会不会有不利影响。

青年患者的情绪常常不稳定，容易从一个极端走向另一个极端，对待疾病也是这样。病情稍有好转就盲目乐观，往往不再认真执行医疗护理计划，不按时吃药。病程较长或有后遗症的青年患者，又容易自暴自弃、悲观失望，情感变得异常抑郁而捉摸不定。

另外，青年人一般较重视自我评价，自尊心强，任何消极刺激对他们都会是一种伤害。所以应注意调动他们的积极性，尊重他们的个性，及时给予恰当鼓励，对克服困难和与疾病作斗争都能起良好作用。

⊙与中年患者沟通礼仪

中年人既是家庭支柱，又是社会中坚力量。当他们受到疾病折磨时，心理活动尤为沉重和复杂，担心家庭经济生活，牵挂老人的赡养和子女的教育，又惦念着自身工作、事业等。他们经常是小毛病先忍，迫不得已才住院，对治疗的配合很往往也被动。

和中年患者沟通时，注意劝导他们接纳疾病并认真对待，“留得青山在，不怕没柴烧”。同时使他们认识到，治疗疾病是非常严谨的，用药的时间间隔、动态的病情观察和治疗的连续性是疾病治愈的前提。同时应反复与其分析治疗的特点，使患者主动参与到治疗护理中来，以期尽快康复。

⊙与老年患者沟通礼仪

老年人尽管承认衰老是不可抗拒的自然规律，但又都希望自己尽量健康长寿。他们自己不服老，也不希望别人说自己老。老年人一般都有慢性或老年疾病，所以，当某种疾病较重而就医时，往往十分悲观，产生无价值感和孤独感。有的老年患者情感变得像小孩一样，为不顺心的小事而哭泣，为某事处理不周而闹心。他们突出的要求是被重视、被尊敬。

另外，与老年患者沟通时称呼很重要，要有尊敬之意。医护礼仪专家靳斓提示，谈话不怕麻烦，常谈谈他们的往事；与他们说话时要专心，回答问题语速要慢，声音稍大些。

老年患者中，现在有一个特殊群体——“空巢老人”。其特点是缺乏家人陪护和亲情关怀，显得失落、抑郁。护士在力所能及的前提下，可以多陪空巢老人说说话，多一点鼓励、安慰，做点倒水、送饭等的协助。这些在护士看来或许是不起眼的小举动，却能让老人感受到家人般的温暖，无疑更有利于患者的治疗、康复，及提高患者对医院的满意度。

⊙与易激动患者沟通礼仪

这样的患者，稍有不满就会发脾气，甚至愤怒地指责他人，有时会无端仇视周围人，出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他提供各种检查及护理。

很多护士对这种患者可能失去耐心并尽量回避，甚至被患者激怒，使护患关系变僵。

正确做法是积极面对，因为服务患者就是护士的本职工作，而患者是各色人等，这正体现护士的专业之所在。首先是注意分析原因。

往往是患者知道了自己疾病的严重性，以愤怒来发泄害怕、焦虑。这种情况下应视患者行为是一种适应反应，而不是对患者采取攻击性或指责性的行为，尽量让患者表达和发泄自己的焦虑及其他情绪。倾听、了解患者的感受，对患者遇到的困难及问题及时做出理解性的表示，并及时满足患者的需要，缓解患者的愤怒情绪，使患者的身心恢复平衡，然后投其所好并适机建议配合治疗，让其了解到医护人员会尽最大能力治疗。

也有可能是患者缺乏他人照顾、看望，或者因住院耽误了一些重要事情而烦躁，甚至是将疾病归咎于他人的原因。这几个原因，都可以观察出来。发现原因后，既要安慰、劝说，也要鼓励积极配合治疗，早日康复出院。

⊙与沮丧患者沟通礼仪

当患者经历长期的病痛折磨，多方求医而疗效不佳甚至越来越糟，或丧失了工作能力，在经济、生活等方面遇到困难时，或不能得到家庭、单位的接纳时，都容易沮丧。沮丧的患者情绪低落，常表现为悲观、失望、冷漠、孤独到处诉说痛苦，或为小事而伤心哭泣。

对这类患者，当他们出现沮丧情绪时，如当患者哭泣时，应让他发泄而不要急着阻止。哭泣有时是一种对健康有益的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自呆着），可以轻轻地安抚，片刻后给一张纸巾、一杯温水。在哭泣停止后，倾听并鼓励患者说出沮丧或流泪的原因。平时工作中，可以适当多与这样的患者交流说话，鼓励他只要积极配合治疗，就会好起来。使他感受到关爱，重新燃起生的希望，使之心态阳光起来。

⊙与孕产妇沟通礼仪

据人民网报道。安徽宿州矿建总院妇产科2017年11月2日迎来一位聋哑产妇。因夫妻二人都是聋哑人，而医护人员又不懂哑语。于是医护人员先后写下30张小纸条指导鼓励产妇，最后聋哑产妇顺利产子。只要耐心、细心、爱心、同理心，都能有好的方法做好沟通、帮助孕产妇顺利生产。

分娩对妇女来说是一生中的大事。虽说不少孕妇、产妇或多或少学习了一些相关知识，但毕竟缺乏系统的理论及实践过程。所以难免有担心、害怕、焦躁、不安。

医护礼仪专家靳斓认为，无论是待产室、产房，还是在病房，护士都需要表现出对孕产妇的极大关爱，注意多沟通、多鼓励，突出孕产妇的“中心”地位。

病房里。表达出对孕产妇的关心，检查情况随时向孕产妇反馈。比如“请问您现在有什么不舒服吗？腹痛吗？我先为您听听胎心”“现在您的宫缩已规律，宫口开大×指，需要到待产室继续观察，我用推车送您过去，好吗？”征得同意后，小心翼翼地将产妇送到待产室，此时可请家属协助，并告诉家属该做的一些事项。

待产室。为产妇安装所需仪器时应主动告知并沟通。“我现在将胎心监测仪为您装上”“目前胎心心率正常，胎位也正常，您可以抓紧时间闭上眼睛休息，养精蓄锐，留着力气。”如助产师或接生医师还有其他产妇也需要照顾，离开时应告知正在服务的产妇，不要让产妇孤独、害怕。“我看看另外一位产妇，马上就过来。”

产房。接生过程中要随时与产妇保持沟通、说话，告知产程情况。比如：“正常的宫缩节律是……您现在宫缩非常正常”“生孩子对女性来说是一次人生经历，我们会和您共度难关。”护士可握住产妇的手，抚摸腹部，为其擦去汗水。

另外，准爸爸陪护时，做好情绪安抚的同时，最好给准爸爸布置任务，比如让其给产妇倒水、喂吃巧克力，和产妇一起调节呼吸帮助减轻阵痛等。避免准爸爸无所事事地待产时，出现紧张行为或话语而加重产妇的焦躁情绪，不利于生产。

产后。喜得贵子的祝福自然是我们医护人员应该有的祝贺。“祝贺您做妈妈了，宝宝很健康，很漂亮，真为您高兴！”然后将新生儿擦洗干净，待产妇的胎盘娩出，如有侧切口，缝合处理完毕后，将新生儿抱到产妇身旁，促进亲情建立。

另外，护士还要注意：

一定要有同理心。护士对生孩子见得多了，但孕产妇她却是平生头一回。所以对处于剧烈疼痛中的产妇，绝对不可以有毫无同情的言行举止，甚至眉飞色舞地聊其他事。

接生过程中冷静理性，不可以发现一点征兆、苗头甚至猜测就随口说出、大呼小叫，引发产妇不必要的疑虑，加重其精神负担。

接生完也应及时向家属报喜报平安。将产妇送回病房后做好照顾婴儿和产妇注意事项的告知。比如饮食、清洁，婴儿胎便等。还应在合适的时间教导产妇喂奶方法，抱婴儿姿势，更换尿片，清理排便的方法。

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