（未来之舟礼仪培训网）“大爷，白色盒子的药一天吃一次，黄色盒子的药一天吃三次。我们在上面都有注明，您记不清的话让家里人帮忙看看”，药房小张细心地对取药的患者交代着。小张说，药房是医院的服务窗口，每天处理的处方药单有上千单，平均一个人每天处理几百单，每个单子都要对患者交代几句，自己也不知道一天说了多少句重复的话。

虽然工作很累，但在小张他们看来，这些都是他们药房的平常事，都是他们应尽的职责。从患者那里收获微笑他们高兴，从患者那里受到委屈他们也不在意：“生病的人多少都有些脾气，我们能体谅。”

药房，主要是指中、西医发药的窗口，工作形式和挂号、收费窗口基本相同，只是不涉及钱款往来。

准时开窗。对在窗口前等候取药的患者或家属，微笑点头致意。

看清处方的药名，剂量。配好药后，再次核对姓名、药名、数量及确认每种药上是否已经贴上或标注上每天、每次的用法用量。特别是对于有使用禁忌的药物，除了标注外，还应做到口头提醒。而对保存条件有严格要求的药物，同样应口头提醒、说明，比如有的药物需要在冰箱冷藏保存。核对患者姓名后，将药递到患者方便拿取的位置。同样不可以扔，即使药品不怕摔碰。

患者拿回家煎服的中药，煎药时各种药材先后放的顺序、煎到什么程度，怎么服用，都应有说明。在医务人员看来是常识的问题，患者可能没有任何概念，甚至会有相反的认知。

某中医院中药房主管告诉我一则事例。一位患者连服了几个疗程的中药后，居然效果不明显。而同一期治疗的患者，都已经痊愈，医生也觉得不可理解。那天又来看医生，最后在窗口排队等候拿药，和其他患者聊天打发时间。聊到中药的难喝时发现，这位患者每次煎好后，居然只喝反复澄清后最上面的一点水，他说底下黑乎乎的有点稠，觉得没法喝，于是直接倒了……

中、西药窗口，经常会有领药的患者咨询药的用法用量、注意事项。患者咨询时，医院礼仪规范要求医院窗口人员，再忙也应简短说明，对一些不了解的事项可以请患者再去咨询医生。现在药品包装上已经标注好服用的方法，但不是任何患者都能看得明白，或者还是觉得亲自问问才放心。不管怎样，都不可以置之不理或者粗暴拒绝。否则，患者的那份失落、无助、茫然感，很容易对医院产生不好印象，甚至直接与窗口人员发生争执、投诉。

患者取好药，离开窗口时，医院礼仪规范要求窗口人员最好能说一句“慢走！祝您早日康复”。

本文摘自知名实战派医护礼仪专家靳斓 著《医护礼仪与医患沟通技巧》（中国经济出版社，2018）

医护礼仪专家靳斓