（未来之舟礼仪培训网）张金哲院士认为医生最大的医德，就是尽心尽力把患者的病治好。医生不管水平多高，永远是个服务者，既要从治疗方面为患者着想，也要从预后、经济承受能力等方面为患者考虑。张老以自己的行动，给医护人员做出了最好榜样。

鉴于医疗工作的特殊性，及患者情况的复杂性，还要求医护人员在工作中必须注重人文关怀。医护礼仪专家靳斓认为，人文关怀是对人生存状况的关注和对尊严的肯定，是医护人员对患者同情的理解和对生命的敬畏。人文关怀不仅有利于提升医疗效果，提高患者的好感度，还可以最大限度避免产生医患纠纷。

前几年发生的轰动全国的哈医大杀医案，经过调查，属于偶发的治疗案件而非医患纠纷。据新华社记者的报道，凶手在该院2年6次求医未治好病，长期经受着病痛与挫折。凶手认为“医生不了解他的辛苦”“你瞅都不瞅一眼”，最终“一时冲动犯下大错”。根据报道来看，就医过程缺乏人文关爱也是一定的诱导因素。

近年来，多数医护人员过于依赖医疗技术和医疗设备，而淡化医患之间的人性化接触，对医学的人文特性逐渐忽视。常以看病代替对患者的关爱，使疾病带给患者的身心损害，甚至人格尊严被习惯性地忽视。加上高强度的工作，使得在诊疗躯体的同时，又不自觉地加重了患者的心理创伤，从而产生“高科技离临床医学愈来愈近，医护人员离患者愈来愈远”的不和谐现象。这已成为束缚医疗质量提升的重要因素。

患者在希望医院医疗设备先进，医生有技术、有能力治好并疾病的同时，当然更希望医护人员能多一点人文关怀。医护礼仪专家靳斓认为，注重人文关怀，意味着不再只是冷冰冰的治疗病症，而是体现出让患者能感知的行为、语言上的尊重和关爱。

语言礼貌，表达出同理心，杜绝质问、呵斥式、不耐烦的语言。医护礼仪专家靳斓提示，医护人员注意语言的灵活性，也是人文关怀的体现。当患者向医护人员提出要求，即使这些要求经过努力无法满足，医护人员也要注意语言的灵活表达，不宜随便使用“不行”“没有办法”等这类直接拒绝的话，而应说“我会尽量想办法”等，即使最后没办法，也让患者感觉你已尽力。

再比如患者情绪暴躁时，医护人员先安抚患者，保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待患者心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，解释并消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意。

老张患肺癌中期。入院后第4天上午10：00，他怒气冲冲地走到护士办公室，质问：“你们到底还看不看病？做不做治疗？我的病到底还治不治？”

值班护士小黄赶紧起身安慰老人：“老张，您先别急！赵医生给您看完病后，正在和上级医生商量适合您的化疗方案……”

老张听后怒气渐消，说：“我得的是癌，心里急呀！”

小黄马上说：“老张，我能理解。您先回去，我这就去帮您看看医嘱，尽快给您用药！”

于是，老张心情恢复平静，回到病房。

行为上的关怀，包括在患者就医紧张时，进行适当疏导和安慰；当患者表现出痛苦或情绪低落时，语言安慰和鼓励，并尽可能替患者考虑、为患者方便着想，不推托，说话注意语气；诊疗室内低温时，将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体；适当倾听患者倾诉及眼神上的必要关注；患者出现尴尬时不嘲笑、不埋怨；注意保护患者的隐私；医护人员举止上的关照，比如巡视病房时的“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；出院时注意事项的叮嘱和祝福，等等。

本文摘自知名实战派医护礼仪专家靳斓 著《医护礼仪与医患沟通技巧》（中国经济出版社，2018）

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