（未来之舟礼仪培训网）很多单位都经常需要讲解接待，讲解的可能是景观景点，单位展厅展馆，也可能是工厂车间。既然是对外接待，讲解员不管是专职还是兼职，在讲解接待中都应表现出训练有素的专业形象。

⊙讲解前准备

讲解前，准备工作主要有以下四项。

（1）讲解内容

既然是讲解接待，当然讲解是重点。熟记讲解词内容，同时根据不同的接待对象，将讲解内容做不同安排。注意开场（根据不同接待对象，开场和称呼应有所区别）、转场词、承接词、结束语。初次讲解的，讲解前还应提前“踩点儿”，把讲解词与展板、展项、景观等一一对应，熟悉具体场景和地形。

（2）接待哪些人

讲解接待不同的人，讲解的侧重点、讲解方式，接待方式往往会有所区别。比如学生，儿童、老人、普通参观者、招商引资、兄弟单位学习、上级检查、领导视察等。不管在讲解内容、讲解方式、讲解速度，或是讲解中的接待要求，应有所不同。

接待贵宾时，应提前了解到贵宾的姓氏及最高职务，以便见面时及讲解沟通中的称呼，以示尊重。

（3）注意讲解场景

是旅游区的景点？单位展厅展馆？工厂车间？是若干处场景还是集中一处讲解？讲解中是否涉及乘坐电梯、楼梯、电瓶车？讲解现场是实物还是有多媒体或展板？有无参观者参与体验环节？这些不同的场景，关系到讲解的不同处理形式，都应提前做足了解。

讲解接待环节中，有无接待室？如有，什么时候会用到接待室？用到接待室时自己的职责是什么？如何与其他部门做好衔接？

（4）形象准备

包括仪表形象准备和讲解用道具两方面的准备。

个人仪表，要求着装规范，发型得体，面容清洁，女士化淡妆。

讲解道具，指讲解中用到的摇控笔、讲解棒、扩音器。其中扩音器提前调试，先戴好并把声音调小再开机试机，避免出现刺耳的嚣叫。

⊙讲解接待中

讲解接待中随时保持讲解员礼仪风范，要特别注意实操性很强的三方面的讲解礼仪细节。

（1）恭候与开场礼仪

提前在岗中以规范站姿面向来宾的方向恭候。

来宾进入展示区即面含微笑，行15度鞠躬礼并问候：“各位领导/各位来宾/先生/女士们大家好/上午好/下午好。我是××（单位的标准简称）讲解员×××（自己的姓名）。很高兴担任此次讲解服务。”然后对来宾要参观的内容做概括性介绍。

然后和所有来宾做眼神交流后，做出邀请手势并同时说:“大家里边请……”，一路上应给予相应关照。如果是在展馆、场景外迎接，将到达讲解地点时做好提醒提示。根据景点或展厅篇章、展项安排按顺序讲解。讲解中可以先总述，再分述，后总结，清晰的讲解思路能方便听众理解，也方便自己记忆。也可以采用提问式介绍，引起听众的兴趣再开始讲解具体内容。

（2）讲解举止礼仪

讲解员注意和来宾步速保持一致。讲解时，根据展品展项的陈列，确定适合的站位。非景区讲解的，站时离展项保持约一臂距离，不倚靠展板。与展板保持45度角侧立讲解，这样既可以方便看到讲解物品，又面向来宾。讲解中适当停顿，保持微笑和来宾做眼神交流，然后再继续讲解。

讲解时，面向客人并和来宾保持适当距离（条件匀许的话应保持1.5-2米），既方便引领并关照来宾，又方便讲解介绍。注意经常和所有来宾微笑并做眼神交流，而不是只看主宾。

讲解中做好引导、关照。如有楼梯、转弯、上下台阶、路滑、有水、矮通道、上下车，或需要来宾动手体验、递接物品给来宾，都需要有语言关照或动作协助。

讲解接待中，如需请来宾中途休息，上茶水等，可以参考本书的茶水服务礼仪内容。

讲解接待中要特别注意随机应变。万一发生忘词这样的意外情况时，可以先请来宾欣赏图片或景观，也可以把忘记的部分跳过或用其他相关内容来补充，避免因忘词而让自己尴尬。更不能不停地说口头语，如“嗯”“啊”“这个，那个”“就是……就是……”等，或者不停翻白眼、挠头。况且对来宾来说，你是否忘记个别内容来宾不一定知道，能看出的是你讲解时亲切的微笑、流畅的讲解介绍、优雅的举止。

（3）演示互动礼仪

讲解接待中，有时候需要来宾参与互动，或者讲解员做演示。不管其中的哪种情况，事先都要向来宾做好清晰、明确的说明，包括互动的要求、注意事项，自己演示的目的、会有什么情况出现等等。演示时，还需要注意方位和角度，以便有更好的演示效果。

包括某些场景中需要来宾做特殊的配合，比如请来宾戴安全帽、穿鞋套，同样应做好沟通、提醒并致谢。

⊙讲解结束

时间允许可以对讲解做个总结，再说结束语。并以标准站姿行30度鞠躬礼，时间紧张时结束语就需要简单。比如“今天的讲解，很快结束了。感谢各位参观，祝大家生活愉快!/期待下次再见！”然后目送来宾离开。

当然，结束语也应根据来宾的不同，而有所区别。一般观众、领导、老人、儿童，称呼、祝福语等都应有所区别。

讲解结束后，收拾好讲解用具并放归原处，给扩音器充好电，以备下次使用。如是企业展厅，展品互动演示之后的展品归位工作也应第一时间完成。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》（中国经济出版社，2018）

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