（未来之舟礼仪培训网）来自郑州晚报2015年8月18 日的消息。

8月3日下午3点，韩先生和公司新老股东一共六人，早早来到工商局办事大厅办理公司法人及股东变更手续。

由于不熟悉办事程序，公司文员填了好几遍材料，4点一刻左右终于填好，并在3号窗口排队。排了近10分钟终于轮到，没想到3号窗口办事员拿出“请稍候”的牌子，边抠手机，边向外跑去。

苦等近半个小时，已经4点53分，该窗口办事员才回来，手里还拿着手机。

公司文员赶紧把材料递过去，谁知道该办事员直接一把就给扔了出来，说：“没看见几点了吗，今天办不成了,明天再来吧！”

韩先生赶紧解释：“您帮帮忙，我们赶来办事的六位股东，有三人从信阳赶来、一位从南阳赶来，还有两位要赶去北京参加会议，机票都订好了。如果今天办不了，又要拖上好几天，会耽误一个很重要的合同，求您帮帮忙。”

但该办事员不为所动：“你们的材料填写不规范，重新写。你们写完我就下班了，明天再来吧！”韩先生和公司文员继续苦苦哀求，办事员却语出惊人：“你们不容易关我什么事？我反正是准点下班，多一秒都不会等。” 4点59分，公司文员填好材料，而此时该办事员却关闭电脑，抓起手机离开了办事大厅。

此事被多家媒体转载，甚至该办事员的姓名都上了当时的网络热搜。

准时开窗。

客户来到本岗位，微笑点头致意并问候：“您好！”双手接过客户要办事项的材料，提醒“请稍候”。核对要办事项，然后进行相应操作。

临时有事不能立即接待的，向对方致歉并说明原因，同时告知还需多久能为其服务，处理好事情后就应立即返回继续服务，不可以空岗、脱岗、窜岗。

遇到客户咨询，用亲和的语气，简练、明确、礼貌地解答，同时避免容易产生歧议或不好含义的话。再忙也不应置之不理，更不能态度恶劣。

对于不符合条件、要求，不能办理的事项，需要怎样才能办理，应逐条、清晰地告知。如没有现成格式、样本，最好给客户一条一条地写出来，以方便照此准备。特别是对于老年人尤其要注意。毕竟，他们对要办事项的要求不一定清楚，准确告知后可以避免客户无效的奔波。窗口岗位有时多说一句话，客户就能少跑很多冤枉路。否则就会认为：“办个小事儿，都跑断了腿 ，磨破了嘴”“门难进，脸难看，话难听，事难办”。

按规定由自己或是客户核查的事项，必须严格按照规范来处理，不可以越俎代庖。

收银的窗口岗位做到唱收唱付。根据工作程序，准、快、好地完成每一笔业务。

收到现金，先说：“请稍候”，然后在客户视线内先点大数，后点细数。点清并验钞之后：“一共收您××元，请稍候” “找您××元”。付出现金、单据时，提前进行“三核对”（对单据、对项目、对金额），递出材料、单到客户手边。不可扔、摔。

刷卡，客户输密码时，主动做到扭头回避。微信、支付宝付款，收到提示并确认金额后，将材料、收费单递到客户手边。

需要开发票时，请客户提供单位名称、税号等必要信息。打印票据之前再次核对确认信息。

所办事项涉及个人隐私，而现场办理的人多，有人影响到正在办事客户的隐私安全时，窗口人员必须微笑且礼貌地提醒：“实在抱歉！请您在一米线外排队等候？谢谢合作”。

窗口接待中，对于个别客户的不礼貌，必须保持理性、礼貌，绝对不可以随风起舞，否则最终吃亏的还是我们自己。

需要客户配合之处，耐心、简练、明确、友善地告知并致谢。

客户出现差错，耐心地指明，并提供相应帮助。自己出现差错，立即纠正并致歉。

当事情一次性办不完或后续还需要做什么，在该项工作完成后，逐项清楚地提示、告知客户。

当客户特别着急时，即使即将下班，也应尽可能帮其把事办完。

客户办完事时工作人员应主动询问“请问您还有其他事办理吗？”确认没有，离开窗口时说“请您带好随身物品。请慢走！”如需客户做评价时，应提早沟通，并表示感谢。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》（中国经济出版社，2018）

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