（未来之舟礼仪培训网）人人都希望得到热情高效接待，而非冷遇。作为客户，这种情感需求更明显，不仅是为办成事，更需要获得被尊重的优越感。“情暖三冬雪，善待天下客”，做好服务接待，我们需要注意四个方面的问题。

⊙岗位接待

站立服务的，客户进入接待区即面含微笑，行15度鞠躬礼。

坐姿服务的，客户进入接待区后，迎接客户讲究 “三S”，即起立（Stand up）、看（See）、微笑（Smile）。不便起立时行点头致意礼，银行柜员则行举手示意礼。

鞠躬时微笑注视对方同时问候，问候语因具体的服务岗位不同应有区别，一般可以用:“先生/女士您好/上午好/下午好/晚上好。请问有什么可以帮您的吗/请问您办理什么业务？”“很高兴为您服务”。

这时微笑注视客户。而如果一边做其他事，一边这样说，则显得很敷衍，反而会让客户反感。

需要引领的，引领前向客户说清楚目的地。条件允许时尽量走在客户左前方。引领过程中做好语言关照，不要一言不发，尤其是特殊环境的地方，比如转弯、上下楼梯，语言关照“您这边请”“请注意脚下”等。出于安全和礼遇，上楼梯时请客户在先，下楼梯时自己在先，把有扶手的一侧让给对方。

对老、弱、病、残、孕等行动不便客户，在征得同意的前提下，可以提供搀扶服务。搀扶中，注意和客户的行进速度保持一致。

乘电梯，有专门的电梯员时，请客户先进先出；没有专门的电梯员，则自己先进控制电梯，再请客户进。到达目的楼层请其先出。到达目的地时提醒“这里就是×××（目的地名称）”。是办公区的，则先敲门，得到允许再进。外开门，请对方先进；内开门，自己先进，并为客户拉门，再请其进门。最好是反手开关门，确保始终面向客户。

邀请客户落座时，微笑面向客户，以规范手势指向座位并提示：“您请坐”。

提供拉椅让座服务时，服务人员站在椅背的正后面，双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，用右腿膝盖及双手将椅子推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序：先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）。

条件允许时，应给客户奉茶。如是普通的日常性接待，用一次性纸杯、白开水即可，或者瓶装水。用瓶装水时注意请客户自己拧瓶盖，不可提前代劳，当客户拧不开时再征求意见、提供帮助。现场情况允许时，从客户右侧上茶并提示“请用茶”。递水杯时，手拿杯下端的1/3处，不碰杯口。

接待中途自己需要离开时，是去请相关人员还是需要对方等多久再回来，都应详细告知，并请其稍候。而已经让对方久等的，主动安抚并做好协调，避免客户一直干等、浪费时间。

餐厅酒店或单位迎接贵宾时，可以设置大门迎接员（门童），以规范站姿站在正门两侧，拉门迎送客人。进入接待区即说“欢迎光临”或“姓氏+最高职务+欢迎光临”同时鞠躬致意，并拉开门。

高端接待、贵宾接待，为显示对客户的高规格高礼遇，可以设置电梯应接员，负责客人进、出电梯接应。贵宾进入接待区即说“姓氏+最高职务+早上好/上午好/下午好”并鞠躬致意，不知道姓氏时说“先生/女士，早上好/上午好/下午好”。打开电梯，一手挡门，另一手做邀请进入的手势。出电梯时，一手挡住电梯，另一手做邀请出电梯的手势并说：“姓氏+最高职务+早上好/上午好/下午好”。

酒店客房服务接待相对特殊。清扫整理客房时，客人物品不能移位。不管客人多么随和、善意或客人物品多么没价值，也不可以索取或接受馈赠。带走清洗的酒店毛巾、其他物品时注意清点，避免把客人的物品一并裹走。不使用客人房内任何物品，比如看电视、听音乐、打电话。客人的孩子再可爱，也不可以抱或碰。

和客人在较窄过道相遇，应点头微笑致意并礼让客人先行，不可以“狭路相逢勇者胜”。

⊙机场车站迎宾

到机场、车站迎宾，要注意什么呢？

首先提前确认客户人数（涉及接送车辆的数量问题）、到达时间，提前告知对方谁接、手机号码，以及具体在什么位置恭候，车的品牌、颜色及车牌号等。提前到达约定地点等候是起码的礼貌。这些信息可以提前编辑好，再根据该次的具体情况来修改微信或短信。

可以使用接站/机牌，最简单的接站/机牌上可以是专门制作手写或贴的打印纸“欢迎×××”，在约定地点举牌恭候。

见面后，微笑握手，寒暄问候，主动协助提拿大件行李。

司机或其他服务人员应为客户开关车门。上车时，打开后排座右侧车门，并以手做邀请状示意来宾上车，等其坐稳后关好车门，自己再坐回驾驶室或副驾驶座。下车时，自己先下，为客户打开车门，请其下车，并协助提拿大件物品。接到客户后告知相关同事做好配合接待工作。

⊙首问责任

这是“客户至上”理念的体现。客户服务，工作人员应分工不分家，做到有求必应、有问必答，百问不烦，百答不厌，态度和蔼，不推诿，不能说“不知道”“不清楚”“不归我管”等生硬话语。

当客户询问时，属于本职范围的立即答复，对其要求给以妥善解决；不能回答和解决时，耐心、清晰地解释清楚，并帮助联系可以解决的部门。必须做到环环相扣，手手相接，不脱节、不推诿。

⊙善始善终

做好礼送客户的细节服务，避免虎头蛇尾。客户告辞时，等他们起身后，自己再起身相送。

远客离开时可以说“请慢走”“再见”“欢迎下次再来”等道别语。“一路走好”这样啼笑皆非的话，不应在道别时讲。

把客户送到门口，应目送一会儿再回。返回时，关门动作要轻。同时不议论客户，以免对方临时返回时听到而让大家都尴尬。

送客到车站，条件允许时应等车辆开动并消失在视线以外再走；送到机场或车站，最好等客户通过安检后再离开。送客的时候，杜绝心神不宁或频频看表等行为。必须提前返回时，一定要向对方诚恳说明理由并致歉。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》（中国经济出版社，2018）

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