（未来之舟礼仪培训网）无论是在日常生活中还是在服务中，手势都是人们运用最多的一种身体语言。古罗马政治家西塞马说过：“一切心理活动都伴有指手画脚等动作。手势恰如人体的一种语言，这种语言甚至连野蛮人都能理解。”手势和身体的其他动作协调起来使用，会让我们的身体语言更丰富，也更能表达出对客户的关爱、体贴和尊敬。

⊙常用手势

学习手势，最重要的是正确掌握和运用下面这些常用手势。

（1）垂放

双手可以伸直自然下垂，掌心向内，指尖向下，分别贴放于大腿两侧裤线处，也可以掌心向内，虎口相交叠放在小腹前。安保服务人员也可以双手伸直自然相叠在背后。

（2）自然搭放

服务人员在工作岗位上所采用的自然搭放的手势，主要是服务时把手搭放在身前桌面或柜台上面的一种手法。

根据服务是站立服务还是坐姿服务，手的自然搭放有两种变化：

站姿时，身体距桌子或柜台约一拳远，上身挺直，两臂稍弯曲，肘部略向外，两手以手指部分放在桌子或柜台上。指尖朝前，四指并拢稍与拇指分开，轻搭在桌子或柜台的边缘。

坐姿时，身体离桌面保持约一拳的距离，上身挺直。除书写、调试等必要的动作，手臂可以摆放在桌子或柜台上之外，最好仅以双手手掌平放在桌子或柜台上面。把双手放在桌子或柜台上的时候，双手可以分开、叠放或相握。但不要把胳膊支起来，或是把一只手或双手放在桌子或柜台下面。

（3）持物

在工作场合持物时要注意：

稳妥。持物时要在拿起时先感受物品重量，根据重量选择不同的手势。可以双手或单手，只要确保物品安全，做到轻拿轻放。只需要用一只手持物时，应该用右手。

自然。根据物品的重量、自身的能力和实际的需要，服务人员可以选择拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势。但应避免夸张和“小题大做”，同时也不应发出怪声。

卫生。持直接和客人皮扶接触尤其是食物或水，注意卫生是重要的一部分，切忌直接下手，也不要把手搭在杯、碗、碟、盘的边沿甚至使手指浸泡其中。

标准。持物时，注意讲究规范和标准。如：茶杯应该握杯耳、行李箱应该拎提手部分等。不标准的持法不仅不美观，而且还可能会出现损坏物品的情况，这些都是要在服务过程中极力避免的。而且无论持物时是一只手还是双手，都应做到动作自然，用力均匀。不要翘起无名指与小指，显得成心作态。

（4）指引指示

指引指示注意使用手掌。指引过程中站在被指引的物品或道路的旁边，面对指引对象，手臂自然伸出，五指并拢，掌心斜向上，手掌和地面呈45度角，指向所要指引的方向。以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。

指示道路方向时，手的高度大约齐腰。指示物品的时候，手的高度根据物品来定，手臂、手掌和物品呈直线就可以了。指示人的时候，手的高度应齐胸。

⊙递接物品

工作中递接物品也是广大服务人员应该锻炼的基本功。

（1）递接物品

双手递接。作为对客户的尊重，在递接物品的时候应该双手递接。即使是不方便用双手递接，也一定用右手递接物品。只用左手递接物品是非常失礼的表现。

递接到位。给客户递物品的时候，一定要递到对方手中，等客户拿稳后再放手。如果是特殊情况也要放在对方方便拿取的位置。接物时也最好用双手，接收物品后立即答谢对方。

主动上前。如果双方距离过远，自己应当主动上前。如果自己是坐着的话，在递接物品的时候要起立。起身不便时，也应欠身还礼。伸手去够和抛掷物品都是极不礼貌的行为。

方便接拿。服务人员给对方递物品的时候，要考虑到对方方便接拿，要给对方留出接取物品的空间，不要让对方无从下手。递带有文字的物品，应该使之正面朝着对方。递带尖、带刃等物品，不可以把尖、刃朝向对方。无论是从安全角度还是从礼仪角度来说，都应该把尖、刃部分朝向自己，并提醒对方“您请用×××，请小心/请注意安全”。

（2）展示物品

向客户展示物品要注意：

无论是什么样的展示，一定要方便客户观看。将展示物品的正面朝向对方；展示在方便客户观看的高度；给予客户足够的时间去看，以及适当变换角度满足四周的客户观看或满足客户对某件物品的详细观看的要求。

无论服务人员在展示物品时是口头介绍还是动手操作，都要符合有关标准。解说介绍时，口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，手法干净、利索，速度得当，并适当进行必要的重复。

把物品举起来展示时，应该双手托住物品底部，将物品举到眼睛的高度，但物品应该在身体的一侧，并且不宜挡住本人头部。这种方法适合被人围观的时候展示物品。

需要捧起物品展示的时候，一般是双手捧起物品，双臂呈环状端于胸前，物品高度一般以上不过眼、下不过胸为宜。

需要把物品捧到客户面前展示的时候，一般是双手捧住物品，也可用托盘。前伸双手，高度在客户胸前的位置，但离客户要有一定的距离，尤其注意动作要平要稳要慢，把物品掉落或是碰到客户身上都是极不应该的，同时还要考虑到物品是不是有热气或气味之类，不可以直接把物品伸到客户的鼻子底下，要注意适当的距离。餐饮服务人员捧送食物时可以戴上口罩。

⊙手势禁忌

服务工作中，多余或不当的手势，会给人装腔作势、缺乏涵养的感觉。

手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。总之：手势宜少不宜多。

和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌轻抚自己胸口部位。

谈到他人的时候，不要用食指指着他人，更忌讳背后对人指指点点。

接待中，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。

做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）。就像查点人数，如果用“一指神功”来操作：“一，二，三……”这样的手势不知道是清点人还是在数羊。完全可以用规范手势指向对方，这样大方、专业。

服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意也是放松。在他人面前特别是服务对象面前这么做的话，就给人目中无人的感觉。

避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。

不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。

掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼他人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。

翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖他人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。和他人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。

OK手势。通常用拇指、食指相接，连成环状，余下三指伸直，掌心向外来表示。OK手势源于美国，在美国表示“同意”“顺利”“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。

V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”；但如果掌心向内就表示骂人了。

本文摘自 靳斓 著《服务礼仪与服务技巧》（中国经济出版社，2018）

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