（未来之舟礼仪培训网）第一节 导游人员的礼貌礼节

旅游业是一个综合性的服务行业。在旅游服务的各个环节中，导游服务始终是重要的一环。旅游者到一个国家，一个地方接触最多的就是导游人员。因此，有人把导游员比作企业的代表，看为是一个国家（地区）的代表，是“企业形象”、“民间大使”是很有道理的。导游人员的衣着打扮、言行举止反映出一个企业，乃至一个地区、国家人民的精神风貌和道德水准。为了充分履行传播文化和友谊的职责，导游员必须注重礼貌礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，为游客提供优质的礼貌服务。

一、仪表

仪表即人的外表，包括服饰和容貌。心理学认为，在其他条件相同或相近的情况下，服饰整洁得体，容貌干净端庄的人将更受欢迎。

导游员的容貌应保持整洁端庄。头发经常梳洗，不要有头皮屑。男性导游员不留长发、大鬓角；女性最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型。注意手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不在他人面前对镜化妆和当众梳头；男性不应蓄须，要经常修脸刮胡。

导游员的着装应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁、大方、得体。导游员在工作时应穿制服，或穿比较正式的服装并佩戴导游标志。穿制服和西装时，要将衬衣的下摆塞入裤内，不能卷起。导游员除手表、戒指外，一般不佩戴耳环、手镯、脚链、别针等饰物。在一些特殊场合如运动场或登山时，衣着可以随便一些，但仍需注意整齐。夏季，男士不能穿圆领汗衫、短裤，女士不能袒胸露背、不穿超短裙。进入室内，应摘下帽子、手套、墨镜。脱掉大衣。由于经常在室外工作，导游员的衣服要勤换洗，特别应注意衣服领口和袖口的干净。
二、仪态

仪态指人的姿势和风度。导游员的仪态举止应当自然大方、稳重高雅、充满活力。令人有亲切感和可信感。导游员的站姿要“站如松”，稳重而自然，不可东倒西歪；坐姿要端正、安详，不翘二郎腿，切忌腿脚不停地抖动；导游员的步态要矫健、轻快，步伐适中均匀，步位保持平直，切忌驼背、斜肩、左右摇摆；导游员的表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光亲切、安定，眼神不能飘忽游弋，不要挤眉弄眼。
三、见面礼节

与游客见面是导游员的第一次亮相，接待的游客不同，导游员的见面礼节也应有所不同。

第一次见面，导游员主动自我介绍，讲清自己的姓名、身份、工作单位，也可由第三者代为介绍。

见面时，一般行握手礼。握手用右手，握时不紧不松，不要左右摇晃；多人同时握手时不要交叉；男女握手时，等女方先伸手，一般只握女性的手指部份，不要握得太多、太紧。见面后的称呼，按国际习俗，称男性为先生，已婚女性为夫人，未婚女性为小姐，如果不知双方女性是否已婚，可称为女士。交换名片，要双手递上，并微笑着注视对方，接受名片时，也要用双手，认真看一下再放入口袋，不要放在手中玩弄；在接待西方客人时，一般不随意交换名片。
四、交谈礼节

交谈是导游员同游客交往的普遍形式，也是导游员与游客进行沟通的重要环节。因此，导游员要应掌握社交聚谈时的礼貌礼节。
导游员在交谈时表情要自然、大方、语音、语调柔和、轻松。交谈时，态度要真诚，避免给人以冷漠、傲慢、慌乱、随便的感觉。

交谈的内容，可根据不同的对象有所侧重。交谈时，要遵循“五不问”，即一不问年龄（尤其是女性），二不问婚姻，三不问履历，四不问工资收入，五不问家庭地址。交谈时不涉及个人隐私。

交谈时，距离不要太近，以相距半米为佳；手势不要太多，更不要唾沫横飞。对方谈话时，不要左顾右盼，心不在焉，不要注视别处或看手表，更不要轻易打断别人谈话。

多人交谈时，要照顾大家，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人；也不要只顾自己说话，要尽量安排给其他人讲话的机会。
五、宴请礼节

宴请是一种常见的社交活动，由于宴请的场合比较正式，接受宴请的导游员尤其要讲究其中的礼节和注意相关事宜。

1、接到宴会邀请，能否出席应尽早答复对方，若不能赴宴，一定要讲明原因并向主人致歉。赴宴要准时，早到（提前5分钟以上）和迟到均被视为失礼。

2、到达后应听从主人安排，不可随意乱坐；若旁边是女性或长者，应帮助他（她）先入坐。

3、用餐前，不要用餐巾擦餐具，以免使人认为餐具不洁；进餐时，先把餐巾铺在膝上，餐后叠好放在盘子右边，餐巾可用来擦嘴，但不能用来擦汗鼻涕。用餐的姿势要端正，不可用手托腮或将臂肘放在桌上。待主人招呼后，即可进餐。

4、席间不应玩弄餐具，避免刀、叉、汤匙、筷子等碰击出声；取菜时不要盛得过多；若侍者前来加菜，待他走到自己左边时可取菜。

5、在主人和宾客致辞、祝酒时，应暂停进餐，并认真倾听。

6、进餐时，要闭嘴咀嚼，不要发出声音；口中有食物时不要讲话；不要伸舌舔嘴。

7、席间，导游员不要主动地布菜、劝酒。如果导游员以翻译身份赴宴，不要一边翻译一边吃饭，更不能吸烟，也不能抛下主人自己到处敬酒。

8、用餐时，一般不吸烟，除非主人请客人吸烟，敬烟时，先敬长者和女性。

9、席间不慎碰翻酒水或掉落餐具时，不要手忙脚乱，也不要自己处理，要让侍者去收拾和调换餐具，并对邻座道声“对不起”。

10、在宴席进行期间，不要当众解开纽扣，或脱衣服。如果主人请客人宽衣，男士可脱下外衣挂在椅背上。

11、席间宜谈些令人愉快、格调高雅的话题不可闷头用餐，要尽量与同桌的人交谈，尤其是左右邻座。

12、宴会结束，宴会菜单可作为纪念品带走，而各种招待品、如糖果、水果、香烟等不能拿走。

六、日常交往礼展出

导游员与游客的交往，最多的是日常的相处。通过日常交往，游客更能了解导游员的性格和修养，导游员注意日常交往礼节，会给客人留下美好、愉快的印象。
1、导游活动中的礼节

（1）旅行社微章或标牌应佩戴在上衣在胸的正上方。

（2）每次活动要提前到达岗位，不误出发时间。

（3）导游要左手举导游旗，保持正直，不扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上。

（4）清点人数时，要用目光默数，不能用指指点点，更不能数出声来。

（5）使用话筒时，应斜拿在嘴边，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。

（6）在带团中，不吃葱、蒜、韭菜等有气味的食物。

（7）导游讲解时，不要吸烟。在公共场所吸烟要遵守各地不同的有关规定，不要在“禁止吸烟”、“请勿吸烟”标志的地方吸烟。

（8）带团行走时，不要搭肩；候车、等人时不要蹲歇；与人交谈时，双手不宜叉腰或放在衣袋内。

（9）不随地吐痰，不乱扔垃圾，不在客人面前打哈欠、修指甲、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔；咳嗽、打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并说“对不起”。

（10）不要随便去客人房间，即使要去客人房间，一般应电话预约，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入。
2、与女性交往的礼节 “女士优先”是西方礼仪中的一个传统，由于它含有尊重妇女、照顾妇女的因素，逐渐为人们接受，男性导游员应尊重这一礼仪。

（1）同行时，让女性走马路的内侧。

（2）上、下车时，要给女性开车门，协助其上、下车。

（3）进入、离开室内，男子要给女性开门，让女性先行，并照顾女性脱穿大衣；女子入座；离座时，男子要帮助拉开椅子。

（4）在公共场合，男士要给女性让路、让座；在上楼梯、电梯时，请女士先行。

（5）与女性共餐时，让菜和敬酒先女后男，男子吸烟，应征得女士同意。

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