(未来之舟礼仪培训网)上班族在工作中，总要面对着同事、客户与主管许多要求。有时碍于公司规定或是工作负荷，必须拒绝。

没有人喜欢被拒绝。因此拒绝时先不要急切、直接地表达自己的立场与处境。轻则影响往后的合作与相处，重则让人觉得你不够大方。

降低拒绝产生的负面效应，需要沟通技巧。商务礼仪认为，更要秉持着“理直气和”原则，不伤对方自尊，又能婉转拒绝。

先倾听、再说“不”

当你的同僚或客户向你提出要求时，他们心中通常也会有某些困扰或担忧。

拒绝之前先要倾听。比较好的说法是，请对方把处境与需要，讲得更清楚一些，自己才知道如何帮他。接着表示你了解他的难处，若是你易地而处，也一定会如此。

倾听有好几个意义。倾听能让对方先有被尊重的感觉，在你婉转表明自己拒绝的立场时，也比较能避免伤害他的感觉，或让人觉得你在应付。

如果你的拒绝是因为工作负荷过重，倾听可以让你清楚地界定，对方的要求是不是你份内的工作，而且是包含在自己目前重点工作范围内。

甚至听了他的意见，你会发现协助他，有助於提升重要能力与经验。商务礼仪建议，这时候在兼顾目前工作原则下，牺牲一点自己的休闲时间来协助对方，对自己的生涯绝对有帮助。

委婉表达拒绝

倾听的另一个好处是，你虽然拒绝他，却可以针对他的情况，建议如何取得适当的支援。若是能提出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你。甚至在你的指引下找到更适当的支援，反而事倍功半。

当你开始说不的时候，态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样地，委婉表达拒绝，也比直接说“不”，让人容易接受。

例如当对方的要求是不合於公司或部门规定时，就委婉地表达自己的权限。在自己工作已经排满而爱莫能助的前提下，就让他清楚自己工作的优先顺位，如果耽误工作，会对公司与自己产生的冲击。

对方若是因为你的拒绝，表现出愤怒态度或威胁时，不需要立刻回应，多用同理心来缓和他的不满与挫折。

多一些关怀与弹性

拒绝时除了可以提出替代建议，隔一段时间还要主动关心对方情况。

有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了，就有可能满足对方的要求。

对于业务人员，如保险业者面对顾客要求，自己却无法配合时，这种主动的技巧更是重要。

上述的拒绝的过程中，除了技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实都看得到。这样有时更让人觉得你不是诚恳的人，对人际关系伤害更大。

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