(未来之舟礼仪培训网)2.来访的接待。对待任何登门来访的人民群众，基层公务员都要认真予以接待。应格外注重以下三点：

其一，接待地点。在量力而行的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应洁净整齐，保持安静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。政务礼仪提示，为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目门牌。

其二，接待人员。接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不管是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因而，在接待来访者时，均应以礼待人，和蔼可亲，热情助人。政务礼仪认为，在任何情况下，都不可对来访者不理不睬，慢待小看，推诿怒斥，或者讽刺嘲笑。

其三，接待程序。正式接待来访者时，必须尊守规范接待程序，以示接待的规范化和对对方的尊重。来访者抵达时，应动身相迎，握手问好，并为其让座，对对方以敬称相待。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。重要的可请对方签名或进行核对，但不可诱导对方。对对方提出的要求，不宜急于表态，而应尊守规则。当对方告辞时，应动身相送，并主动道别，切不可逐客。如有必要，应主动与来访者保持联系。

3.电话的接听。打电话反映问题，是这些年人民群众来信来访的一种新方法。关于人民群众为反映问题而拨打来的每一个电话，基层公务员均应认真对待，用心处理。

其一，建立“热线电话”。有条件的单位或部门，可建立专用的“热线电话”，为人民群众参政议政、监督揭发、反映问题主动提供便利。“热线电话”建立之后，应使用大众传媒发布其专用号码与值班时间。

其二，安排专人接听。凡正式建立的面向社会的“热线电话”，应安排专人负责接听；并建立健全其岗位责任制。对其基本内容，一般应进行记录或录音。需要的话，还须转答回复。

其三，注意通话情绪。基层公务员不管是不是专门负责“热线电话”的接听，在其接听人民群众拨打进来的反映有关问题的电话时，均应注意个人的通话情绪，表现出个人高度的政治责任心与为民众服务的热情。一定要做到来者不拒，有问必答，热情以对。不可以一推了之，含糊其词，或傲慢无礼。

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