(未来之舟礼仪培训网)二、信访接待

信访，是对人民群众来信来访的简称。具体来讲，它指的是人民群众经过来信、来访或者打电话的办法，直接向国家行政机关反映其个个或团体意愿的一种方法。由此可见，接待人民群众的来信来访，既是基层公务员的责任之一，又是其联系群众，与对方进行沟通、对话的一种方法。

中国政府对待信访工作的基本原则，是要以事实为依据，以法律为准绳，了解民意，体察民情，下情上达，上情下知，充分发扬社会主义民主。

（一）基本原则

担任信访工作的基层公务员不光有责任及时、有效地保证政府与群众之间沟通途径的顺畅，而且还应对相关信息进行必要的鉴别，避免谎称音讯，误导上级。因而，政务礼仪认为，必须树立健全信访工作的基本准则，并需要每一位信访工作者自觉予以尊守。

1.编号准则。对全部的来信来访，都必须进行规范化的编号。编号的主要内容应为：来信来访者的名字或化名、性别、政治面貌、工作单位、职务职称、民族、原籍、家庭住址、联络方法、反映问题、基本需求、关键要求，等等。

进行详细编号时，要认真负责，言简意赅。编号后，一般要进行复核。全部相关的资料，通常均应存档保管。

2.招待准则。为了便于各级国家行政机关与人民群众之间密切联系，加强交流，应树立专门的招待准则，使信访工作规范化。各级公务员尤其是负责者，要拿出固定的时间专门招待来访者，并阅览其来信。与此同时，还应建立专用的电话线路服务于社会。

招待准则一经建立，即应向社会发布，并认真接受全社会的监督。

3.转办准则。基层公务员关于群众来信来访中所反映的情况与问题，必须认真对待。政务礼仪认为，如果在本部门或自己负责范围之内，应该要尽快处理，不得推诿、拖延；如果需由其他单位或部门处理，则应依据相关的规定和程续，尽快将其转交处理。不可以私自越权代办，也不得无故不转、不办，或拖延其转办时间。

4.催查准则。转交其他单位或部门处理的来信来访，必须有所回复。必要的话，还应指定回复的期限。对某些重要的信访案子，信访部门接规则应在一定时间内对承办单位或部门进行敦促，即催办。负责承办单位或部门则应对其高度重视，认真安排专人负责查处，并期限结案，即查处。催办与查处相互关联，同时构成催查准则。

5.陈述准则。信访部门应对本职工作进行经常性的总结。通常每个月应进行一次统计分析，每个季度应进行一次归纳研讨，每半年或一年应进行一次全部总结。

任何有关信访工作的统计分析、归纳研讨、全部总结，任何与信访工作关联的突发性、关键性情况，均应依照有关程序及时精确地向上级机关陈述，并通报其他有关部门。

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