(未来之舟礼仪培训网)在人际交往中，待人热情之人通常最受欢迎。法国大文豪伏尔泰认为：“没有一点热情将一事无成。”美国总统威尔逊则说过：“冷漠无情就是最大的残忍。”

在国际社会中，中国人一向以待人热情而著称。中国人认为，待人热情不仅意味着自己对待外宾具有诚意，而且还意味着自己对对方充满了友好、关怀与热诚。参与外事活动时，接待人员亦须对外宾热情相待，这与国内的人际交往并无多少差别。但是，接待人员对外宾的热情相待，必须有一个“度”的限制，要切记“热情有度”4个字。作为外事礼仪的一项基本守则， “热情有度”就是要求接待人员与外宾进行接触时，既要注意为人热情，以示友善之意，更要充分把握好为人热情的具体分寸，否则就有可能事与愿违。这一“具体分寸”，指的就是所谓“热情有度”之中的“度”。如果要对“热情有度”做更准确的描述，就是要求接待人员在待人热情的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方平添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与外宾打交道时，接待人员若掌握不好这个限度，而对对方过“度”热情，就有可能使自己不适当地“越位”，导致好心办坏事。具体来讲，接待人员在接待工作中要真正做到“热情有度”，关键是要掌握好下述4个基本限度：一、交往有度与外宾相处之时，接待人员必须坚持交往有度的原则。外宾接待服务礼仪认为，所谓交往有度，具体是指接待人员与任何外宾进行接触时，不论双方之间的关系如何，均应与对方保持一定的距离。惟有这种距离保持得适当，接待人员与外宾的关系才能够保持正常。具体而言，交往有度的主要要求是：不妨碍对方的工作，不妨碍对方的生活，不妨碍对方的休息。

(一)不妨碍对方的工作与外宾进行交往，一定要以不妨碍对方的工作为前提。此处所说的“不妨碍对方的工作”，主要具有如下三重含义：

1．不能影响外宾正常地执行公务。否则，与对方的交往就会名副其实地变成对方的负担。

2．不能给外宾的工作增加麻烦。宁可与外宾的交往无助于其具体工作，也不能给对方“帮倒忙”。

3．不能妨碍外宾工作的开展。在任何情况下，与外宾的交往，都不应成为其工作的“绊脚石”。

(二)不妨碍对方的生活在国外，人们往往将工作与生活分得一清二楚。在工作时，讲究的是规章制度；而在生活里，强调的则是个性与自由。与外宾相处时，要尽量将工作与生活、公事与私事区分开来。在一般情况下，切忌在工作中处理私人生活问题。同样的道理，若非万不得已，也不宜让工作打扰了外宾的私人生活。

(三)不妨碍对方的休息在实际生活中，每个人都需要休息，需要在仅仅属于自己的私人空间里松弛身心、调整状态。因此，即便是至交密友，也要尊重他人的休息权，尽量不要影响对方的休息，不要打扰对方的安宁。与外宾交往时，没有必要与对方形影不离，当对方需要休息，特别是表现出疲倦困乏时，一定要主动为其创造休息的条件。

二、批评有度

“批评与自我批评”一直为国人所倡导，并且逐渐形成为国人的优良传统之一。不过，在接待工作中，接待人员对此应另当别论。在国内，亲朋好友之间讲究以诚相见，推心置腹。对他人要开诚布公，直言不讳，大胆批评，不讲情面，勇作诤友，往往这样才算是“真君子”，才“够朋友”。可是在接待工作中，此种做法是行不通的。与外宾打交道时，接待人员必须注意做到“批评有度”。即对外宾何处可以批评、何处不可以批评，要心中有数。如果对外宾的批评不加任何限制，甚至滥用，对双边关系是极其有害的。具体来说，在接待工作中讲究“批评有度”，关键是批评要讲究内容、讲究方式、讲究场合。

(一)讲究方式如果接待人员对外宾有进行批评的必要，仍须注意方式方法。对任何人而言，简单粗暴的批评都不受欢迎，批评也应当力求令人如沐春风，如饮甘露，欣然接受。根据经验，对外宾应当力戒“命令式”、“训斥式”、 “讽刺式”与“侮辱式”的批评，同时也不应给人以居高临下之感。采用“平等式”、‘讨论式”、“寓言式”或“设问式”进行批评，往往更易于为外宾所接受。

(二)讲究内容一般而言。在大是大非的问题上，诸如关系到国格、人格、道德法律、人身安全、正常工作等问题时，接待人员对外宾的错误、缺点，完全有必要给予批评指正。在事关国家利益与国家安全的重大原则问题上，更是有此必要。而在涉及因民族风俗不同、文化背景不同、生活习惯不同、个人选择不同而导致的某些个人的不同做法时，接待人员则没有必要对外宾的所作所为小题大做，上纲上线，动辄评判其是非曲直。

(三)讲究场合除非情况极为特殊，接待人员对外宾所进行的批评通常不宜当众进行。当众对其进行批评，容易产生伤害外宾自尊心的副作用。倘若有可能，对外宾的批评最好私下单独进行，不有意搞“公开化”，不将外宾的缺点与错误“公开示众”。三、关心有度人与人之间，要提倡互相关心，互相爱护，互相帮助。在社会生活中，人与人之间的关系往往是“一人为大家，大家为一人”。离开了互相关心、互相爱护、互相帮助，人人只求利己，不讲利人，人际关系就将变得冷漠无情。在接待工作中，对待外宾理应表示出必要的关心。但考虑到“热情有度”的因素，接待人员对外宾所表示的关心没有必要“无微不至”，而是应当有意识地加以一些限制。此即所谓“关心有度”，它主要体现在以下3个方面：

(一)不令外宾感觉不便对外宾表示关心时，无论如何都不应使对方产生“多此一举”的感觉。因此，在对外宾表示关心之前，接待人员务必要弄清楚， “应当关心什么”，“不应当关心什么”。外宾接待服务礼仪认为，就客观效果而论，接待人员对外宾所表示的关心，理应在某些方面有利于外宾，而不应令外宾感觉不便，更不应在一定程度上为之平添一些毫无必要的麻烦。

(二)不使外宾勉为其难对别人所表示的关心，在任何情况下都应恰到好处，令外宾愉快接受，甚至感到幸福。只有恰当地给予外宾当时最为迫切需要的关心，才会有如此功效。外宾所不需要的关心，往往再多也没有任何益处。接待人员对此一定要加以注意。万一发现自己给予外宾的关心不受欢迎，最好适可而止，千万不要“再接再厉”，硬是强加于外宾。

(三)不影响外宾的个人自由在一些国家，人们对个性独立十分推崇。在很多外国人眼里，没有任何东西可以与其个人自由相提并论。没有个性独立、没有个人自由，对他们而言，实际上就等于没有任何个人尊严。因此，接待人员对外宾所表示的关心，在任何时候都应以不影响其个人自由为前提。四、距离有度一般情况下，中国人在进行交际应酬时，彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候，关系越是密切的人，越是讲究“亲密无间”。除成年异性之外，人们大抵都是如此。在国际交往中，接待人员却绝对不宜照此行事。一般而言，外国人对于人际交往中的彼此距离非常重视。在他们看来，关系不同的人，有着各不相同的“交际圈”。也就是说，外国人普遍认为，人与人之间不同的空间距离，实际上与其彼此之间不同的心理距离直接相关。

因此， “距离有度”，已成为外事接待服务礼仪的基本守则之一。它的具体含义是：接待人员在正式场合与外宾共处时，应视此时此刻彼此具体关系的不同，而与外宾保持与双方关系相适应的适度的空间距离。若与外宾相距过近，会令外宾产生其私人空间被“侵犯”之感；若与外宾相距过远，则又会令外宾感到被有意冷落。在对外交往的正式场合，接待人员与外宾彼此之间的空间距离，大体上可以划分为下列4种：

(一)私人距离所谓私人距离，是指交往双方彼此之间的空间距离在O.5米之内。一般而言，此种距离仅仅适用于家人、恋人和至交之间，或是对老、弱、病、残、孕进行必要的照顾之时。所以它又被人们称为“亲密距离”。

(二)交际距离所谓交际距离，是指交往双方彼此之间的空间距离保持在0.5～1.5米。这种距离，主要适用于一般性的各种人际交往。因此，它在许多时候又被称为“常规距离”。在绝大多数情况下，接待人员与外宾打交道时，均应与对方保持此种距离。

(三)礼仪距离所谓礼仪距离，是指交往双方彼此之间的空间距离应当大于1.5米，小于3米。外宾接待服务礼仪认为，这一距离，主要适用于某些较为隆重的场合，如庆典、仪式、会见、会议等等，意在向交往对象表示特殊的敬意。正因为如此，这一距离又被称为“敬人距离”。

(四)公共距离所谓公共距离，是指大于3米的空间距离。该距离主要适用于接待人员在公共场所中与素不相识的外宾共处之时。按照外国人的习惯，在公共场所中，陌生人之间绝对不宜相距过近，否则就会令彼此都感觉不快。此种距离，有时亦称作“有距离的距离”。

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