(未来之舟礼仪培训网)（一）信访礼仪

1、受理来信（电）

第一，接信接电。拆信应保持信件的完整，附件不应丢失，接听信访电话应热情、耐心、友好、礼貌。来电应认真做好记录。对来信来电情况应逐项做好登记。

第二、筛选处理。对来信来电按轻重缓急和不同性质进行分类，按归口办理原则转办。给信访人回信或答复。

第三、检查落实。对信访问题进行跟踪，及时催办、督办。必要时应审查回告，上报处理结果。应做好立卷归档工作。

2、受理来访

第一、热情接待。应做到热情亲切，礼貌周全。

第二，认真接访。应认真听取申述，做好记录，仔细询问有关情况，重要情况应复述记录内容。同时做好来访情况登记。

第三，及时办理。对简单的问题，可以协同有关科室单位当即给予答复，重要的应送领导批办，有些需要留下的材料，及时转办，有的应根据信访程序立案查办。

第四，给予答复。需要转办的应及时将结果给予答复，特殊情形的应组织回访。

（二）仪表风度礼仪

1、仪容仪表

（1）头发修饰：男工作人员一般头发不得盖住耳朵、眉毛、普通衬衫领子，不得留长发、蓄胡须，不得剃光头，不得漂染彩发。女工作人员应体现庄重、典雅、大方、秀美的风格，发型不可怪异前卫，不得留寸头，不得漂染艳丽彩发。应保持头发的清洁，切忌披头散发，或肩上散落头皮屑。

（2）面部清洁：应做到无眼屎，无睡意，不斜视，办公时不戴墨镜或有色眼镜。应做到鼻孔干净，不流鼻涕，不外露鼻毛，不能当众挖鼻孔。应做到耳朵内外干净，无耳屎，修剪耳毛。参加重要活动前，应忌食葱、蒜、臭豆腐等气味过重的食物。在工作场合不应发出打哈欠、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等不雅的声音。

（3）手部美化：要养成经常洗手的习惯，不能当众修剪指甲或用牙齿啃指甲。不要留长指甲、涂染指甲。

（4）正确化妆：应掌握美化、自然、得法、协调的原则。注意以下细节：不当众化妆；不在异性面前化妆；不因化妆太浓、太重而妨碍别人；不借用别人化妆品；不评论别人的化妆。

2、着装礼仪

（1）正确适应场合：公务场合应着制服、套装、套裙、工作服等职业装；社交场合应着装讲究，女士应突出时尚个性，颜色以高雅艳丽为宜，男士可着颜色深一点的西装；休闲场合可自由发挥，不宜穿得过于正规。

（2）掌握佩饰艺术：应力求淡雅朴实，要少而精，简而雅，摈弃华丽、浓艳与奢侈。公务场合切忌佩戴大耳环、脚链等。

3、谈吐礼仪

（1）谈吐的礼仪规范：第一，态度端正。言谈应以诚为本，诚心待人。第二，神情专注。应精力集中，神情专注，不能左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情。第三，内容适宜。谈话内容应根据交谈的实际情形而定。第四，表达得体。应根据不同场合、不同对象、不同内容使用不同的语气措辞和语调声态。

（2）谈吐的语言：第一，要把意思准确无误地表达出来，做到吐字清晰，措辞准确，抓住要害，把握要领。注意简洁，切忌罗嗦。

4、举止礼仪

（1）表情：第一，眼神运用要符合规范，如果对对方的讲话感兴趣时，要目光正视对方的眼睛；如果要中断谈话，可以有意识将目光稍微转向他处；当对方缄默不语时，不应再看着对方，以免加剧尴尬局面；当双方谈话很投机时，不应东张西望。第二，微笑应做到亲切自然、真诚温馨、发自内心。微笑时应不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，防止生硬、虚伪和勉强。

（2）站姿：基本要求是抬头挺胸、微收下颌、双目平视、面带笑容；双肩平直、双肩舒展、收腹立腰；双腿直立，女士双腿、双脚靠紧，男士可双脚微分，但不宜超过肩宽。动作要平和自然。

（3）坐姿：男士坐姿应体现自信、豁达。有标准式、前伸式、曲直式三种坐姿。女士坐姿应体现庄重、矜持。有双腿垂直式、双腿斜放式二种。坐姿应注意以下细节：入座后两手不可同时放在扶手上，不得半躺在沙发上；不要跷二郎腿，不要不停地抖动双腿或摇摆腿脚；不要把脚藏在座椅下或钩住椅腿；不要猛起猛坐，弄得座椅乱响；女士切忌两腿叉开，腿伸得老远。

（4）蹲姿：规范姿势是下蹲时两腿合力支撑身体，腰背应挺直，身体放松，从而使蹲姿显得优美。应注意以下细节：女士下蹲应注意两腿紧靠，应保持典雅优美的姿态，不应低头、弯腰、翘臀，不应双腿平行叉开，切忌露出内衣；男士切忌面对他人下蹲、背对他人下蹲和双腿平行叉开下蹲。

（5）行姿：应是轻盈敏捷，稳健大方、表现自然放松。男士应步伐矫健，显出阳刚之美；女士应款款轻盈，显出柔和之美。行姿应注意以下细节：不要大甩双臂，不要低头、昂头、东张西望，不要落脚太重，切忌顺拐或“内八字”和“外八字”，切勿左拥右挤，阻碍别人走路。

（6）手势：应讲究自然协调、避免做作、僵硬、夸张。常用的手势有致意、告别、欢呼、打招呼、鼓掌等。应注意以下细节：不要用手指指点点地与他人说话，不要打响指；与别人打招呼、告别等时，应注意力度大小、速度快慢、时间长短，不可过度，应避免一些不卫生、不稳重、易于误解、失敬于人的手势。

（三）接待礼仪

1、热情有度：不论是上级领导还是一般来客，都应以礼相待，同时应做到热情适度。

2、周到细致：要把每一个环节、每一个细节都考虑周到，同时应预计到各种可能出现的情况，多替接待对象着想。

3、内外有别：本单位、本地区的一些情况，不宜披露的，就不要公开；属于机密事项的，应严守秘密。

4、节俭务实：不能讲排场，铺张浪费，尽量减少纯礼节性的迎来送往，减少陪同人员，从简安排食宿，严格控制馈赠礼品。

（四）办公环境礼仪

1、保持办公环境安静。要注意自己的谈话声、打电话声、走路声是否影响到周边的人，切勿制造人为的噪音污染。

2、整齐有序摆放物品。要整理安排好自己的办公桌面，按照方便、整洁、条理的原则摆放物品；桌面尽量少放文件，下班或离开办公室时，应将桌上文件、资料、钱物收拾好，清理干净，并收好锁好重要物品和文件资料，不要随意堆放，以便查找，也避免泄密或丢失。

3、提前打扫卫生。提倡提前10分钟到达办公室做办公准备，如打扫卫生、整理文件等。

4、爱惜和自觉维护公共环境。注意保持公共环境中的绿色植物、桌椅、洗手间、房间标牌以及地面、门窗的干净整洁，同时有责任制止其他人的损人利己行为。

5、遵守公共卫生道德。不随地吐痰、丢烟蒂、瓜果皮等，不在桌下、过道、楼道、卫生间随地丢弃垃圾废纸，废弃物应投进垃圾筒。

（专业商务礼仪培训 2019/6/25 11:34:54。咨询政务礼仪培训事宜请联系：010－65721174）