作者：未来之舟礼仪培训机构

(未来之舟礼仪培训网)对待任何登门来访的群众，都要认真予以接待。

如果来访者人数较多，要分别接待，以免相互干扰，造成来访者难以启齿或言不由衷。

如果没有专门的信访接待室，也可以在干净整洁、肃静、易于保密的办公室里接待。

为来访者安排专人负责接待，一般包括下面四种情况：第一，属于具体部门的业务问题，应由有关业务部门的接待人员负责处理。第二，属于集中在特定时期内的专门业务问题，应由各专门的业务部门指派专人定期负责处理。第三，属于综合性的问题，应由信访部门工作人员负责处理。第四，对于集体来访者，则一般应由负责人出面处理，或由有关业务部门指派专人负责处理。

领导干部和工作人员对来访者的接待，一般都是以单独交谈为主要方式。和来访者的交谈，既要认真、负责，又要不失礼貌。

来访者特别是年长者来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。

交谈的时候，接待人员不论是问、答、听、记，都要耐心而谦恭。不能居高临下，不得随意对来访者加以训斥，或是表现得极为不耐烦。

不论来访者态度如何，是喋喋不休、小题大做，还是蛮横要挟，无理取闹，接待者都要做到态度冷静，晓之以理，待之以礼，不卑不亢，不急不恼。

对来访者所提的问题，不能不信，也不可偏信，不能不回答，也不可胡乱作答。不可以含糊其辞，也不可以随便代表领导表态。对于确实不好回答的问题，要向来访者说明拟处理的方法和程序，让对方放心、满意。

对来访者反映的情况，应做好笔录。必要时，可以请来访者签名或进行核对，但不能诱导对方。

　 （摘自未来之舟版《公务员礼仪培训手册》，海洋出版社。咨询政务礼仪培训事宜请联系：010－65721174）