作者：北京未来之舟礼仪培训机构
处理人民群众来信的工作，一般称为办信。在办信的时候，除了应当及时查阅、及时处理、及时答复外，还须按照下列有关程序进行。
拆封。通常应作到当日接信，当日拆启。拆启来信的时候，一般要注明拆启日期或加盖日戳，并进行编号，以供日后查阅。 要保持信件的完整，附件不要丢失。
阅信。拆启来信后，应尽早认真阅读，不准拆而不阅，或阅信时漫不经心。阅信时，应
客观冷静，理清头绪，掌握重点，全面了解其内容。
登记。阅信之后，应对其认真登记。进行来信登记的具体内容，则应遵照有关规定而定。
报转。重要来信，都要报转。报，是指报请
领导阅批。它要求报得准，既不漏报，又不滥报。转，则是指将来信转给有关单位或部门处理。它要求符合规定，不乱转，不错转，不得转给来信直接所涉之人。
答复。对来信者，必须在一定期限内给予必要的答复。即便其
反映的问题一直悬而未决，也不宜不理睬来信者。来信报转后，一般可以告知来信者。
存查。结案之后的一切来信，都应整理归档，以备查考。与此同时，要对来信予以保密。不论是来信者的姓名或来信的内容，都不得随意向外界公开。
如果是电话的形式信访，还要注意，接听信访电话要热情、耐心、友好、
礼貌。来电要认真做
好记录。对来电情况要逐项做好登记。其他程序和来信来访程序一样。
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（摘自未来之舟版《公务员礼仪培训手册》图书，海洋出版社。咨询政务礼仪培训事宜请联系：010－65721174）