作者：未来之舟礼仪培训机构

电话的形象，不仅代表个人形象，更是单位形象的化身，所以在电话中必须要做到：语言文明、态度文明、举止文明。

语言文明。通话的时候，公务员不仅不能使用不文明的语言，而且还要熟练使用“电话基本文明用语”。它们具体指的是：

在对方拿起电话的时候，首先要向接电话的人热情地问好：“您好！”然后再说其他的话。切勿一上来就“喂”对方，或是开口就说事情，让对方莫明其妙。

在问候对方后，接下来要自报家门，以便让接电话的人明白是谁打来的电话。在电话里的自我介绍，通常应该报上本人的全名、单位名称和职务。

终止通话前，准备放下话筒的时候，要先说“再见”。如果少了这句礼貌用语，就会感觉通话终止得有些突然，让人难以接受。

态度文明。作为公务员来说，除了语言上要“达标”之外，在态度方面也不能忽略。

首先要严禁厉声呵斥、态度粗暴的无理表现。但也不应该低三下四，阿谀奉承。

对方电话如果需要总机接转，不要忘记对总机的话务员问上一声好，并且还要加上一声“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，也要经常挂在嘴边。

碰上要找的人不在，或需要接听电话的人代找，或代为转告、留言的话，态度同样要文明而有礼貌。

通话的时候，如果电话忽然中断，依礼需要由打电话的人立即再拨过去。不可以不了了之，或干等接电话的人打过来。

如果拨错了电话号码，要对接听的人表示歉意。绝不能一言不发，悄悄挂断了事。

举止文明。通话的时候，在举止方面也要对自己有所要求。

要站好或坐端正，举止得体。不可以坐在桌角上或椅背上，也不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。用电话要轻拿轻放。打电话的姿势虽然对方看不见，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。

无论如何，都不要在通话的时候把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动。拨号的时候，不要以笔代手。也不可以边打电话边吃东西或喝水。这些不好的举止，对方在电话里完全就能听得出来。

通话的时候，不要发声过高，免得让受话人承受不起。标准的做法是：使话筒和嘴保持3厘米左右的距离，以正常、适中的音量就行了。

（摘自未来之舟版《公务员礼仪培训手册》，海洋出版社。咨询礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)