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公务员接电话礼仪
发表时间:2018-02-02     字体:【

作者:未来之舟礼仪培训机构

接电话的礼仪,可以分为本人受话、代接电话以及录音电话等三方面。
1、本人受话
本人受话,就是自己亲自接听别人打给自己的电话。自己接听电话的时候,按照电话礼仪的要求,需要注意三个问题:
接听及时。接听电话是不是及时,实质上也反映着一个人待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话,否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话,在接起电话后首先要说声:“对不起,让您久等了!”
应对谦和。拿起话筒后,首先就要问好,然后自报家门。向打电话的人问好,一是出于礼貌,二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头,因为“喂”表示是希望先知道对方是谁,在等着对方告诉你。而且,如果“喂”时语气不好,就极容易让人反感。所以,接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”。如果对方首先问好,就要立即问候对方。
通话的时候,不应该心不在焉,更不要把话筒放在一旁,任其“自言自语”。在通话过程中,对打电话的人的态度要谦恭友好,尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候,更要表现得不卑不亢、热情亲切。
通话终止的时候,不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后,要等候对方再拨进来,不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。
接到误拨的电话,需要耐心、简短地向对方说明。不要生气动怒,甚至出口伤人。
主次分明。接听电话的时候,要暂时放下手中的工作,不要和其他人交谈,或做其他事情。如果正在和别人谈话,要示意自己接电话,一会在说,并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要,那么就要在接到电话后向来电者说明原因,表示歉意,并再约一个具本时间,到时候自己再主动打过去,当然要在通话的开始,再次向对方致歉。
作为公务人员来说,既使再忙,也不能拨下电话线,对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。
2、代接电话
每个人都会经常为同事代接、代转电话。代接、代转电话的时候,尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时等四个方面的问题。
礼尚往来。接电话的时候,假如对方所找的不是你,不要表现得失望和不乐意的情绪,也不要拒绝对方代找别人的请求,尤其是不要对对方所要找的人口有微辞。更不能因为个人感情就硬要对方要找的人是“没有这个人”。同事之间互相代接电话,也是互利互助的事情,所以要讲究礼尚往来,有来有往。
尊重隐私。代接电话,不要充当“包打听”的角色,不要向来电者询问对方和他所找之人的关系。当打电话的人有求于己,要求转达某事给某人的时候,要诚实守信、不曲解意思的转告,而且没必要对不相干的人提及。
当所要找的人就在附近,也不要大呼小叫而闹得满城风雨。当别人来接电话的时候,不要进行“旁听”,更不要插嘴。
在没有授权的情况下,不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。
准确记录。如果要找的人不在,要先向来电者说明,再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容,最好认真做好笔录。在对方讲完之后,还要重复一遍,以验证自己的记录是否正确无误。记录别人电话,要认真记下包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。
及时传达。当接到寻找别人的电话,先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。如果对方不愿讲第一个问题,也不必勉强。如果对方要找的人不在,应该先以实相告,再询问对方有什么事情。
如果要找的人就在旁边,要立即通知。如果答应替打电话者代为传话,就要尽快落实,不要置之脑后,或是存心拖延时间。
不到万不得己的时候,不要把代人转告的内容,再托付其他人转告。否则,既容易使内容走样,还容易耽误时间。
3、录音电话
录音电话现在被越来越多的公司所使用。在使用录音电话时要注意以下两个方面。
留言制作。使用录音电话,少不了要制作一段录音留言。留言的常规内容有:问候语、电话机主的单位或是姓名,致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。
来电处理。不是十分必要的时候不要使用录音电话,如果使用就一定要做到“言必信,行必果”。在处理录音电话的时候要注意:
第一,尽量少用录音电话。尤其是座位上明明有人却用录音电话“挡驾”。
第二,对于录音电话上打进来的电话,要及时进行必要的处理。不可以一拖再拖,或者根本不理。
第三,不要以录音电话为借口托词自己的疏忽和错误。
打、接电话,通话结束后,还有一个谁先挂电话的问题。一般情况下,如果是主动打出的电话,应该自己先挂电话;如果是接的电话,可以让对方先挂电话。这两个情况下,都有一个基本的考虑,也就是让主动发话的人先挂电话,不仅是一种礼遇,更能有效避免对方因为没说完而被你挂断。还有一种比较通行的借鉴方式,就是让尊者先挂电话。挂电话的方式,是先按断扣机键,然后再轻轻扣上电话机。

  (摘自未来之舟版《公务员礼仪培训手册》,海洋出版社)


 
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