作者：未来之舟礼仪培训机构

接电话的礼仪，可以分为本人受话、代接电话以及录音电话等三方面。
1、本人受话

本人受话，就是自己亲自接听别人打给自己的电话。自己接听电话的时候，按照电话礼仪的要求，需要注意三个问题：

接听及时。接听电话是不是及时，实质上也反映着一个人待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话，否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话，在接起电话后首先要说声：“对不起，让您久等了！”

应对谦和。拿起话筒后，首先就要问好，然后自报家门。向打电话的人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头，因为“喂”表示是希望先知道对方是谁，在等着对方告诉你。而且，如果“喂”时语气不好，就极容易让人反感。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，就要立即问候对方。

通话的时候，不应该心不在焉，更不要把话筒放在一旁，任其“自言自语”。在通话过程中，对打电话的人的态度要谦恭友好，尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候，更要表现得不卑不亢、热情亲切。

通话终止的时候，不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

接到误拨的电话，需要耐心、简短地向对方说明。不要生气动怒，甚至出口伤人。

主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手中的工作，不要和其他人交谈，或做其他事情。如果正在和别人谈话，要示意自己接电话，一会在说，并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具本时间，到时候自己再主动打过去，当然要在通话的开始，再次向对方致歉。

作为公务人员来说，既使再忙，也不能拨下电话线，对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。
2、代接电话

每个人都会经常为同事代接、代转电话。代接、代转电话的时候，尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时等四个方面的问题。

礼尚往来。接电话的时候，假如对方所找的不是你，不要表现得失望和不乐意的情绪，也不要拒绝对方代找别人的请求，尤其是不要对对方所要找的人口有微辞。更不能因为个人感情就硬要对方要找的人是“没有这个人”。同事之间互相代接电话，也是互利互助的事情，所以要讲究礼尚往来，有来有往。

尊重隐私。代接电话，不要充当“包打听”的角色，不要向来电者询问对方和他所找之人的关系。当打电话的人有求于己，要求转达某事给某人的时候，要诚实守信、不曲解意思的转告，而且没必要对不相干的人提及。

当所要找的人就在附近，也不要大呼小叫而闹得满城风雨。当别人来接电话的时候，不要进行“旁听”，更不要插嘴。

在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。

准确记录。如果要找的人不在，要先向来电者说明，再问对方需不需要帮忙转达。对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还要重复一遍，以验证自己的记录是否正确无误。记录别人电话，要认真记下包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等几项内容。

及时传达。当接到寻找别人的电话，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。如果对方不愿讲第一个问题，也不必勉强。如果对方要找的人不在，应该先以实相告，再询问对方有什么事情。

如果要找的人就在旁边，要立即通知。如果答应替打电话者代为传话，就要尽快落实，不要置之脑后，或是存心拖延时间。

不到万不得己的时候，不要把代人转告的内容，再托付其他人转告。否则，既容易使内容走样，还容易耽误时间。
3、录音电话

录音电话现在被越来越多的公司所使用。在使用录音电话时要注意以下两个方面。

留言制作。使用录音电话，少不了要制作一段录音留言。留言的常规内容有：问候语、电话机主的单位或是姓名，致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

来电处理。不是十分必要的时候不要使用录音电话，如果使用就一定要做到“言必信，行必果”。在处理录音电话的时候要注意：

第一，尽量少用录音电话。尤其是座位上明明有人却用录音电话“挡驾”。

第二，对于录音电话上打进来的电话，要及时进行必要的处理。不可以一拖再拖，或者根本不理。

第三，不要以录音电话为借口托词自己的疏忽和错误。

打、接电话，通话结束后，还有一个谁先挂电话的问题。一般情况下，如果是主动打出的电话，应该自己先挂电话；如果是接的电话，可以让对方先挂电话。这两个情况下，都有一个基本的考虑，也就是让主动发话的人先挂电话，不仅是一种礼遇，更能有效避免对方因为没说完而被你挂断。还有一种比较通行的借鉴方式，就是让尊者先挂电话。挂电话的方式，是先按断扣机键，然后再轻轻扣上电话机。

　 （摘自未来之舟版《公务员礼仪培训手册》，海洋出版社。咨询礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)