（未来之舟礼仪培训网）银行是特殊的服务行业，其服务礼仪的质量高低，严重影响着自身形象、效率及客户满意度。所以提升银行服务礼仪，进行银行服务礼仪培训，是任何银行管理者都必须重视的工作。

一、银行员工礼仪修养的基本准则
1、遵守社会公德。公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
2、遵时守信。遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
3、真诚谦虚。人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。
4、热情适度。情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
5、理解宽容。在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
6、互尊互助。互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。
二、言谈举止
1、谈话时要注意
①目的要明，表达要清，语言要简。
②三思而后言。
③交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。
④控制情绪，注意举止，手势适度。
2、要留有余地
3、微笑

微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。

微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。
4、行走
走路时的礼仪主要有：
①以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。
②三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。
③多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。
④接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。
⑤男女二人行，以男左女右为原则。
⑥二男一女同行时，女士居中。
三、营业场所的要求
1、讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达到规范化。
2、营业场所之外，必须悬挂：银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌。
3、办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辩认。
4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）。
5、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、验炒机等。
6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范，内容要准确，装潢要美观，要适时更换。
四、营业服务仪表规范
1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。
2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。
五、营业服务语言规范
银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：
1、请！
2、您好！
3、欢迎（您）光临！
4、请稍等！
5、对不起！
6、请提意见！
7、谢谢！
8、欢迎再来！
9、再见！
10、见面称呼时，姓名加先生/女士或职务加先生/女士，或先生/女士。
六、营业服务纪律规范
1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规，不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。
2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户。
3、各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。
4、按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。
5、营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。
6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。
7、不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。
8、不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。
9、不准从事“第二职业”，不准炒买炒卖各种股票，不准参与银行所禁止的各种活动。
10、未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息，自觉维护银行的信誉。
七、专业礼仪服务用语：
1、请问，您办理什么业务?
2、请您到××号柜台查询。
3、请出示您的证件和单位帐号。
4、请您将印鉴盖清晰。
5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）。
6、请您签收退票。
7、请您妥善保管营业执照和开户申请书。
8、请您到人民银行办理账户审批手续。
9、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。
10、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
11、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。
12、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。
13、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
14、请稍等，我马上帮您查询。
15、请您注意填写大小写和票面张数。
17、您的款项有误，请重新点一下好吗？
18、对不起，现在机器有故障，请稍等。
八、银行服务禁语：
1、客户询问结算事宜时，禁止说：
我不知道！
不归我管，怎么还问！
不是给你说了吗，有完没完。
2、客户持证查询账户余额时，禁止说：
不行，机器忙着呢。
天天查，真烦人。
3、发现假币时，禁止说：
我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
4、客户填错凭证时，禁止说：
怎么搞的，错了。
怎么写的，重填。
不会填，也不会问吗？！
5、客户填错交款单时，禁止说：
你怎么搞的，填错了，重填。
6、业务忙时，禁止说：
急什么，没看见我正忙着吗。
7、客户购买凭证时，禁止说：
没有了，不能买。
8、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：
不是我的事，找专柜去。
我也没办法，自己找，等着吧。
9、临近下班时，禁止说：
谁叫你来这么晚，结账了，不办了。
10、客户提出批评意见时，禁止说：
就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。
有意见，找领导上告去，不怕你。
11、客户询问交款事宜时，禁止说：
我不清楚，我不知道。
12、客户来交款时，禁止说：
你怎么连规矩都不懂。
13、客户提出批评时，禁止说：
就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？

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