[未来之舟礼仪培训网]商场服务礼仪，是指商场工作人员在招待顾客、满足顾客选购商品的过程中，对自己的言行约束，以到达尊重顾客、礼貌售卖的一系列礼仪标准，它是文明经商、优质服务的首要条件，也是商业竞争重要手段的一部分。

为了满足消费者的需求，保证消费者的权力，商场应有卓越的售货礼仪。

一、迎客礼仪

迎候顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步。营业员要在柜台内庄重站立，亲和微笑，用目光迎接顾客的到来。礼仪人员迎宾时，都应着装整洁、站姿规范、自然大方、诚恳热情，柜台内的营业员应团结合作。

二、服务礼仪

广义上讲，顾客进入商场。就意味着服务开始，但具体服务，是从顾客选择商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到和耐心接待每一位顾客，优质完成商品的销售工作。

1、介绍商品

向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，希望是让顾客了解商品，促其购买。若是介绍的情况不真实，会误导顾客。从长远看，既失礼，又失利。

2、有问必答

无论顾客发问的商品是不是你推介的，都必须礼貌作答，不能由于顾客对你介绍的商品不感兴趣，关于他的发问就不闻不问，不予理睬，也不能由于你介绍得已很具体，顾客还在不断发问，就嫌烦。有问必答，是优质服务的内容之一。

3、百拿不厌

顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递送商品时，动作要轻要稳，不能扔摔，避免产生误会。顾客重复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，服务要耐性、诚实。

4、接待有序

顾客来到柜台前有先有后，营业员应按先后顺次并交给顾客。给顾客找零钱时，要本着“困难留给自己，方便留给顾客”的准则去处理，想办法处理。收款时偶然发现假币，可向顾客提出，并讲清道理，按国家有关规定和手续处理，不要呵斥、难为顾客，导致争持。

5、送别顾客

顾客购物结束，营业员主管人员送别并礼貌道别。营业员不可按购物多少来决定服务态度的好坏，顾客在商场买与未买，买多买少，营业员都应相同热情对待，期待再次光临。

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