[未来之舟礼仪培训网]1·恭候问好

招待效劳员要笑脸相迎，先主宾后随员，先女宾后男宾的次序期待问好。

2·发放分房卡

及时将分房卡交给客人，为客人翻开电梯门，用手势请客人进入电梯，对举动不方便的客人自动携扶人电梯。

3·列队期待

对重要客人或团队抵达时，要安排效劳员列队到门口期待。服装需求规整，精力要丰满，客人抵达时，要拍手，必要时总经理和有关领导要出头迎候。在外宾没有悉数迸店或车辆末悉数开走前不得闭幕部队。

七、送客礼仪

送行是对客人招待效劳的最终一道程序。送行有礼有序，可起如虎添翼之效;若送行不妥，也有功亏一算、前功尽弃的能够。

(一)标准

送行标准应与招待的标准大体相当，惟主宾先后正巧与迎宾相反，迎宾是主人在前，客人在后;送客是客人在前，主人在后。

(二)注意事项

关于酒店来说，应注意如下几点:

1·预备好结账

及时预备做好客人离店前的结账，包含核对小酒吧饮料使用状况等，切不可在客人脱离后，再赶上前去需求客人补 "漏账"。

2·行李放好

仆人或效劳员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

3·开车门

酒店人员要帮客人摆开车门，开车门时右手悬放置车门顶端，按先主宾后随员，先女宾后男宾的次序或主随客便自行上车。

4·离别

送走客人应向客人道别，祝愿旅途愉快，目送客人离去，方庭。可回归，以示尊重。

5·送车

导游大概陪送到车站、机场、码头号，车船开动时要挥手致意，等船开远了才能够脱离。格外要阐明的是对重要客人的送行，应参照迎候时的标准安排欢迎，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热心与之告别。

几项详细事项：

1·事前预备

迎送身份高的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾歇息室，预备饮料。例如，某酒店派人到机场等待客人，替代处理海关手续和获取行李。客人就像国家元首相同，走下舷梯就遭到热心迎候，一身轻松地坐上奔跑轿车来酒店。房间的CD唱片弹奏着典雅的音乐，使客人旅途的疲乏顿消，客人还能够谈到他所说言语的最新报纸。这样，发明一种宾至如的空气，又保全了客人的体面，有一种被尊重、优待的感受，一起让客人感到酒店的热心，职工的练习有素，然后给客人留下夸姣的、愉悦的第一形象。

2·安排汽车、预订住宅

如有条件，在客人抵达之前将住宅和搭车号码告诉客人。若是做不到，可印好住宅、搭车表或打印好的卡片，在客人刚抵达时，及时发到每一个人手中，或经过双方的联络秘书传达。这既可防止紊乱，又能够使客人心中有数，自动合作。

3·帮忙工作

指使专人帮忙处理出境手续及机票、车、船票和行李获取或邮寄手续等事宜。重要代表团，人数很多，行李也多，应将首要客人的行李先取出，最好请对方派人合作，及时送往住地，以便更衣。

4·客人抵店后

客人抵达所住酒店后，通常不要立刻安排活动，应稍作歇息，最少给对方留点更衣的时刻。

5·招待过程中

有必要严厉实行外事工作制度和酒店约有关规定，盲目保护国家的庄严和酒店的名誉。

6·酒店代表

酒店代表是代表酒店在机场、火车站、码头号出人境口岸迎候客人，及时向客人推销酒店和宣扬酒店的形象，影响着客人对酒店的形象。酒店代表的首要任务是供给方便稳当的效劳，将客人接回酒店人住，把握每一个时机不失时机地为酒店作宣扬，争夺更多的客源，担任从开端接客到客人上车或抵达酒店这段时刻内客人的行李安全。

7·佳店后

把握客房租借状况，制造有关客房出售的各类报表，为酒店的运营办理工作供给精确的资料，并经过电脑、电话、单据、报表等方法和方法，把客人的有关资料传递给各部门。

九、注重别离招待

VIP即Ve叮ImPrtantPermn(重要人物)是指对酒店的效益和形象能够发生重要影响的来宾，在招待过程中要格外注意礼宾标准和效劳。

重要客人通常分为四个等级。

(1)十分、十分重要的客人 (WlP):指国家元首等重要官

(2)十分重要客人 (VIP):政府官员、知名人士。

(3)重要客人 (IP):与酒店关系密切的旅行社担任人，旅行社、协会等集体安排中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。

(4)格外客人 (SP):经常人住酒店或从前有过投诉或需求格外照顾的客人。

在现代酒店办理中，还有一类叫要害客人 (门，)即KeyPermn，是指团队伴随、翻译、订房人等，能在酒店和客人世起到极好的桥梁效果，所以在招待中也要格外留心。

在酒店门口，不要千人一面地写上 "Wellcome"一词，而应依据不一样国籍人员到来之前时，随时换文种。尽管都知道英语，可是若是装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国言语，会给客人一种满腔热枕的亲切感。若是在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国国旗，桌上放着该国的报刊，坚信酒店与客人之间的豪情间隔会显着减小。

在招待贵宾时，应依据贵宾的特色、喜好、喜好来描绘招待活动。

上海锦江饭馆在招待马耳他共和国巴巴拉女总统时，依据女总统的特色，在客房内安置了全套高档 "露美系列化妆品"、烘干机、珠花拖鞋，一起还装备一台钢琴，由于饭馆公关部得悉女总统喜好弹钢琴，总统十分满足。临别赠言上写道:"在上海停留时间，谢谢你们给予的第一流的效劳，祝你们夸姣、出路夸姣。"

瑞士日内瓦洲际饭馆在招待到会石油输出国安排紧急会议的阿拉伯诸国贵宾时，为投合阿拉伯国家贵宾的需求，饭馆公关部在高档套间内铺上东方法地毯，合作了专门效劳的厨师、理发师、按摩师。饭馆各部门都设有阿拉伯文的标识，引导客人光临商务中心，选购镶嵌钻石的岁莱克斯手表及各种价格昂贵的珠宝饰品。这次会议中，使客人感到优质的效劳，盛大的礼宾待遇，一起又便饭馆获取了一笔可观的收益，又扩展了饭馆的宣扬，既有礼仪，又有世界公关工作的效果。

国内有的酒店推出"贴身侍卫"这项效劳，即酒店以为最重要的VIP客人，从他抵达机场迸关开端，直到他自个脱离，一切效劳性工作均由酒店供给的这名 "贴身侍卫"来完结。这位"贴身侍卫"受过杰出的概括练习，不只有极强的言语才能，而且还要通晓酒店各岗位的工作程序，是位出类拔莽的效劳人员。

当前，在国内酒店实践中，对供给优异的VIP效劳人员的基本需求能够首要概括为以下儿个方面:一是需求具有丰厚的酒店基本知识，而且具有较深的人生履历和经历;二是具有较广泛的个人喜好和喜好，而且具有较典雅的鉴赏水准;三是需求具有较疾速的反响才能和明晰的判断力;四是需求具有长于交流、体现和表达自个的特性，以及情愿愉悦地与人往来的品质。

总归，无论是一个练习有素的 "贴身侍卫"仍是一个招待组，常常能使重要客人在踏入酒店大堂时，就有一种与众不一样的感受，感遭到格外的礼遇及尊重、舒服，然后发生一种显贵与满足感。因而，招待组的每一位职工都应尽力把咱们的效劳个性

真挚感、热心感、朴实感、亲切感融入每一举动中，使精美、完善的VIP服务变成酒店一个完满的品牌。

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