[未来之舟礼仪培训网]礼仪是我们表达心里情感的一种方法，用以表达对人的尊重之情。礼仪应遵从尊重、遵循、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照服务礼仪的需要去做到文雅的谈吐、得体的行为、亲和的表情、真诚的微笑，其间微笑是礼仪的基础。礼表面现了一个人的道德修养，要保持卓越的礼仪，必须加强心里的道德修养，具有工作道德。礼仪的最终目的是为客户提供更优质服务，树立卓越的公司形象，使公司在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。

客户服务工作是公司面向社会的一个窗口，它直接与客户交流，每位客户代表的礼仪表现，个人形象，便是公司在社会公众中的形象。一个客户代表的言谈行为，与公司的生存与发展有着一定关系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提升服务质量，增强公司竞争力有很重要的作用。

礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在体现方法。把人心里待人接物的尊敬之情，通过美好的表面、仪式表达出来，这便是礼仪。

一、 礼仪的原则

礼仪是维系社会日生活的纽带，帮助大家自我约束，处理好人际关系，然后创造一个和谐的社会环境。

尊重原则 尊重他人的质量，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑微，反而是一种崇高的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，一样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

遵循原则 礼仪是社会来往中的行为标准和原则。客户代表应以身作则，自觉遵循和实行，并养成良好的习惯。

适度原则 在来往中，了解、交流是树立良好人际关系的重要条件，要善于掌握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友善，尊重他人，照顾长辈，又要自尊自爱，大方稳重，雍容大方，体现对等公正，镇定自若；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、行为适度、谈吐适度。

自律原则 严格按照礼仪标准规范个人的言行。在工作中，行为上不出格，仪态上不失态，语言上不失礼。

互动原则 要礼尚来往，来而不往是失礼的体现。

二、 礼仪包含的内容

礼仪是礼节和仪式的总称，具体体现为：礼节、礼貌、仪表、仪式。下面从客户服务工作的角度分别论说：

1、礼节

礼节是标表达尊敬、祝贺之类的各种惯用方法，是待人接物的行为原则。如：鞠躬、握手、鸣礼炮等。从方法上看，是一种仪式；从内容上看，是表示对他人的尊重和友好。俗语说：礼多人不怪。人人都需要他人的尊重，这是人类生活的最高层次需要。主动、亲切地问候：“您好！您需要什么帮助？”表示自愿为客户提供服务，将以往的被迫服务变为主动服务，让客户有满腔热枕的亲近感。

2、礼貌

礼貌是指语言、动作谦和、恭敬的展现。对待客户天公地道，以礼相待，服务周到热情。礼貌待人可以通过言谈、行为、具体来体现。

高雅的谈吐 礼貌的语言在内容、方法、行为上体现为：

礼貌的语言内容：真诚友善，细致通俗易懂，不粗俗，最基本体现。

礼貌的语言方法：语言规范，运用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温文婉转。

礼貌的语言行为：用心倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

客户代表在工作中应掌握语言艺术，自觉运用文明礼貌用语。运用敬语是衡量客户代表道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户代表心灵美的标志。言为心声，语言是我们心灵内在的体现。中国有句俗语叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户高兴，也可以使客户发怒。所以，客户代表语言表达是不是艺术会直接影响客户的心情。

语言艺术具有服务交际的作用。客户代表在服务中，与客户进行交流和联络，都是通过语言来表达的。无论是有声语言，还是无声语言也是信息载体，离开语言服务就成了一句废话。

语言艺术具有服务价值的作用。马克思说：“关于提供这些服务的生产者来说，服务便是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动商品，服务劳动离不开语言，因为客户代表的服务是需要与客户进行交流才能结束的，怎样说话？怎样服务？怎么有利于公司承诺？这里边就有一个客户代表掌握语言艺术问题。

语言艺术具有优质服务的作用。客户代表可通过看、听、想、说四个方面提升语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。用心体会，设身处地，满足客户的需要，这样才华争得客源，赢得市场。

客户代表施行敬语服务，可以体现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户树立起良好的关系。诚至尊敬，习惯需要，简明质朴是敬语服务的需要。诚至尊重是指在全方位服务中，客户代表通过敬语体现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友好，可以得到客户的信赖，可以使一些基本无法消除的敌对得到减少。习惯需要客户代表正确运用服务敬语，语言要习惯不同客户的特定语境，要习惯不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、工作、文化程度、风俗习惯，掌握不同语境的特殊语言，习惯特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的习惯语境，是做好敬语服务的基本方法。

简明质朴便是要抓住事物的本质和主要特点。“简明扼要”的语言服务，需要客户代表头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到灵活运用，淡中有味，语言明快不呆板，精确而不粗俗。

当与客户产生敌对，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，一样应平心静气地与客户交谈。

自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、协商的口气：“您看这样处理可以吗？”“您还有什么需要？”以此得到客户的认可，求认同。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将指令变为征询、寻求，让客户感到亲近、不生硬。

婉转的口气：“您先等一下好吗？我们会快速处理。”“一旦可以处理，马上告诉您好吗？”婉转的语言让人容易接受。

道谦语：“对不住，是我们的失误，谢谢您的提示。”“对不住，麻烦您了！”真诚的道歉，可以缓减紧张气氛，换得客户的谅解。

切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的谢谢或道别置之度外。

总之，文雅的谈吐应该是真诚、热情、平易、礼貌的，而语言粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺少修养与礼貌，也伤害了客户的自尊心。

得体的行为 语言学家研究表明：与人交往中的作用，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神情和举止。显着神态和举止是一种无声的语言。

说到得体的行为就要先说说优雅的身形语。在服务活动中，客户代表对客户的手势、表情、体态甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国出名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要知道他人的有声语言，更重要的是可以觉察他人的无声信号，而且能在不同场合正确运用这种信号。”因此，客户代表要将文明敬语与优雅的身体语言成功地联络在一起，创造一种更好的表达作用：优雅的身体语言包含表情语言、手势语言、体态语言。

(1)丰富的表情语言
客户代表通过眉毛、目光、嘴唇、脸色改动构成丰富的脸部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户代表要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以高兴和喜悦。通过明亮、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变动给客户以灵活、轻松。通过笑容满面的脸部表情给客户以舒畅安逸的感觉。

(2)适度的手势语言

手势语言是运用手的动作改动表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是若是说双眼是人心灵的窗户，手便是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中得体运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度接待客户。另外，拍手表示赞同或接待，以烘托热情的氛围。

(3)优雅的体态语言

优雅的体态语言是通过身体姿态表达心意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映心里情感的变化。客户代表站姿要端正挺拔，坐姿要端正平稳，走姿要轻盈稳健，说话要自然适度，起立要快慢合适，欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止优雅大方的良好形象。

精神饱满、心情和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，细心倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷酷、漫不经心或毫无耐性的姿态，显着是拒绝服务，拒客户于千里之外。

客户代表工作中行为稳重、落落大方，姿态优雅。谈话使用手势助于表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、口气、神态、行为应谐和共同，否则言不由衷，表里不一，达不到礼仪的目的？让客户讨厌。

3、仪表

仪表，即人的表面，包含容貌、行为、姿态、风韵等。在客户服务工作中，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美喜好。穿戴得体，不只赢得他人的信赖，给他人留下良好的印象，而且还可以提升与人交往的才能。相反，穿戴不当，行为不雅观，往往会降低了客户代表的身份，也有损公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究和谐、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文明的体现。

仪表面包含仪容、服装、修饰。

整洁的仪容 这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力？它可以是指一个人具有声威与魅力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长时间努力的结果。妙就妙在它会主要显现在一个人的容貌上。”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善，自我描画的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际交往中获得成功的方法。客户代表（指女士）应化淡妆上岗，给人以健康美的感觉，不可花枝招展，以失掉信赖感。

服装、服饰 我们的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及哀痛场合应注意有不同的服装、服饰，要遵照不同的标准与风俗。同时着装，代表着公司标准化、规范化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。尽量着装，服饰统一，将服务窗口当成服装修饰的展示台，给人一种轻浮、徒有其表的感觉，降低了客户对公司的信赖程度，也说明公司管理松懈。得体的仪表展现了客户代表的自信，由此也获得了客户的尊重。

4、仪式

仪式是指在一定场合为表达敬意或表达隆重而举行的、有一定程序的活动。如接待仪式、签字仪式等。
礼节、礼貌、仪表、仪式构成了礼仪，它们紧密相关，缺一不可。

三、 微笑是服务礼仪的基础微笑是服务礼仪的基础。

自傲信的微笑表示为人的率直；礼貌的微笑以示对人的尊敬；甜美真诚的微笑是最感人的微笑。微笑服务是一种活泼的感情交流，用微笑传递喜悦心境，构成谐和的关系，这是优质服务的方法。

微笑，这种形于外的热情，来源于心里的真诚，将真诚和爱心献给客户，用真诚和爱心化解客户的烦恼和怨气，打破僵局。用微笑创造一个和谐的氛围，用微笑表达对人的友好、尊重。微笑被誉为“国际语”，无论走到何处，只需要有微笑，就能得到他人的友好和关心。

在我们的客户服务工作中，微笑不是服务的第一原则。微笑服务是？种格特别无声的礼貌语言。在服务中，客户代表的真诚微笑可以使客户心里上产生安全感、亲切感，减少客户与公司的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“婉转的微笑，往往比纸上谈兵更可贵。”微笑可以说是没有国界的“钞票”。它可以表达喜悦、平等、友好、满意，也可以用来表达赏识、需求、意愿，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是好意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，调和气氛，是公司发展的推行艺术。全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝便是微笑。在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。等待客户的莅临；微笑是问候语，等待客户的到来；微笑是祝酒歌，向客户送去亲切的问候；微笑是道歉语，说明工作中的过错；微笑是期待语，送客户离去。在全方位服务中，保持微笑服务，就会得到客户的尊敬与了解，让客户有满腔热情之感。

微笑服务是爱岗敬业的体现。客户代表的微笑，可以反映员工热爱公司、热爱本职的思想道德，能以公司主人翁的身份热情服务老客户，周到地为客户服务。这不只受到客户的敬仰，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特别的价值。

美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。我们将微笑贯穿于服务全程，不时以微笑迎向客户，在客户中播撒“阳光”，给人带来温暖，给公司带来承诺和收获。

四、 礼仪与道德修养

礼仪的实质便是体现真诚的爱心、仁爱的道德情感和对他人的尊重。

礼仪与道德是“形于外而诚于中”的联络。礼仪是道德的外在体现方法，它体现出一个人的道德修养和文明实质，以礼待人，按礼行事，正是道德崇高的展现。同时礼仪能提升我们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。

道德是礼仪的根基。我们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面方法，而更喜欢其间所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪方法。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？

礼仪和道德相辅相成。礼仪依托于道德，又对道德质量的培养有很重要的作用。

英国哲学家约翰 洛克说过：“礼仪是在它的所有种类美德之上加的一层藻饰，使它们对它具有成效，去为他获得全部和他靠近的人的尊敬和好感”。“美德是精神上的一种珍宝，可以使它们生出荣耀的也是优秀的礼仪”。良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库；良好的礼仪是一个人美德的具体体现，是崇高的美德闪烁出的华丽光芒，是一个人的魅力之处。

加强道德修养，提升礼仪水平。主要应遵循社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户代表应具有工作道德，爱岗敬业，尽职尽责，具有“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永存。

良好的礼仪，崇高的道德修养，不是一朝一夕可以做到的，它需要不断学习，扩展视眼，积累知识，常常尽心培养和操练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见用心”。这是坚持不懈的效果，是“小滴石穿”的结果。

五、礼仪是为客户提供心用心服务

服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪便是为客户提供优质的用心服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户处理实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心说讲解，即使问题没有当时得到处理，客户也能心服口服地接受，满意而归，给客户留下极好的形象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处与与客户的关系，减少冲突，紧张气氛，化解敌对，有利于处理问题。可见良好的礼仪是提升服务质量必不可少的条件。

六、良好的礼仪有助于树立公司形象

每个客户代表都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便构成了一个公司整体的形象，通过完善个人形象，展示并描绘了一个公司在社会上的形象。每个客户代表都是公司的“代言人”，他的礼仪和服务体现了公司的运营管理水准。客户代表以良好的礼仪和优质的服务为公司赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。

以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好礼仪服务每一位客户，然后达到优质服务这一目的，使公司在日益激烈的商场竞争中，以服务争优势、决胜负。商场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户团体，加上强大的技术实力，公司在多方称雄的竞争中，就能发展壮大，稳如磐石。在“服务经济”时代，以服务为中间，将公司建设成服务型的公司，向国际一流服务水平迈进。以优秀的礼仪，诚信待客，铸就公司的优质品牌，用优质服务缔造公司美好的未来。

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