（未来之舟礼仪培训网）用电话和客户沟通时，要注意下面这些电话礼仪，这是做好服务工作的要求，更是服务礼仪艺术的要求。

重要的第一声

当打电话给某单位，如果一接通，就能听到对方亲切、漂亮的招呼声，心里一定会很高兴，使双方对话能顺畅开展，对该单位有了良好的形象。在电话中只要稍注意一下自己的举止就会给对方留下彻底不同的形象。同样说：“ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、好听、吐字清楚，给对方留下好的形象，对方对其所在单位也会有好形象。因而要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
要有愉快的心情

打电话时大家要保持喜悦的心情，这样即便对方看不见你，可是从愉快的语调中也能被你感染，给对方留下良好的印象，因为脸成部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

规范仪态和清晰明亮的声音

打电话过程中一定不能吸烟、喝茶、吃零食，即便是懒散的姿态对方也可以“听”得出来。如果是你打电话的时候，弯着腰窝在椅子里，对方听你的声音就是懒散的，萎靡不振的；若坐姿规矩，身体笔挺，所发出的声音也会亲切动听，充满活力。因而打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的仪态。

声音要温雅有礼，保持专业的服务形象和服务礼仪规范，以诚恳之语言表达。嘴与话筒之间把握恰当距离，适度控制音量，避免听不清楚、产生误解。或因声音太大，让人误解为咄咄逼人。
量接听

很多“牛人”桌上往往有两三部电话，听到电话铃声，应快速地地接听电话，以长途电话为优先。电话铃响一声大概 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方等太久是很不礼貌的，对方在等候时心里会非常烦躁，你的单位会给他留下不好的形象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，邻近没有其他人，大家应该用最快的速度拿起听筒，这样的情况是每个人都应该具有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果是电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了很久，接起电话仅仅 “ 喂 ” 了一声，对方会非常不满，会给对方留下很差的形象。

清楚地记录

随时紧记 5WIH 窍门，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 怎么进行。在工作中这些材料都是非常重要的。对打电话，接电话具有一样的重要性。电话记载既要简练又要齐备，有赖于 5WIH技巧。

挂电话礼仪

要结束电话交谈时，通常应当由打电话的一方提出，然后互相谦让地道别，应有清晰的结束语，说一声“谢谢”“再会”，再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就挂断电话。

需要电话交流

上班时间打来的电话差不多都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不可唐塞，即使对方要找的人不在，切忌草率答复：「他不在」就将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，防止误事。对方问询本部门其它单位电话号码时，应迅即转告，不能说不知道。

大家首先应确定认对方身份、知道对方来电的意图，如自己无法处理，也应仔细记录下来，含蓄地控问对方来电意图，即不误事并且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐性倾听；表明意见时，应让他能适度地各抒己见，除非不得已，不然不断插话。时刻能够经过提问来明白对方的需求与问题。注意倾听与了解、抱有同理心、树立亲和力是有效电话交流的重点。

接到为难或批评性的电话时，应含蓄说明，并向其表达歉意或谢意，不可与产生争论。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待明白，以添加对方认同，不可唐塞了事。

如遇需要查寻数据或再次联络的查询事项，应先估量可以耗用时间长短。查询时间较长，最好不让对方等太久，应改用另行回话的方法，并尽早回话。以电话讨取书面答案时，应及时寻找答案掌控时间长度，尽快寄达。

挂电话礼仪

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后互相谦让地道别，应有清晰的结束语，说一声“谢谢”“再会”，再轻轻挂上电话，不可只顾自己讲完就挂断电话。

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