（未来之舟礼仪培训网）(三)语言规范

语言是一门艺术，同样一句话不同的说法会有不同的效果，销售员在售货时，要注重使用语言的艺术，这里主要强调的是使用敬语、避免禁忌词语。

1、使用敬语

根据服务对象的不同，服务时间的不同，恰当地使用敬语是服务礼仪的基本要求。

接待顾客时

其一，接待顾客时应说：欢迎光临，谢谢惠顾。

其二，不能立刻招呼客人时应说：对不起，请您稍候!好!马上去!请您稍候，一会儿见。

其三，让客人等候时应说：对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等!

拿商品给顾客看时

其一、拿商品给顾客看时应说：是这个吗?好!请您看一看。

其二，介绍商品时应说：我想，这个比较好。

其三、将商品交给顾客时应说：让您久等了!谢谢!让您久等了!

收账时

其一、收货款时应说谢谢您，一共×××元。

其二、收了货款后应说：这是×××元，请稍候一会儿。

其三、找钱时应说：让您久等了!找您×××元。

其四、当顾客指责货款算错时应说：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候!

其五、已确定没有算错时应说：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。

其六、找错钱时应说：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

送客时应说：谢谢您!请再次光临!谢谢!

请教顾客时

其一、问顾客姓名时应说：对不起，请问尊姓?对不起，请问是哪一位?

其二、问顾客住址时应说：请问府上何处?请您留下住址好吗?改日登门拜访，请问府上何处?

换商品时

其一、替顾客换有问题的商品时应说：实在抱歉!马上替您换(马上替您修理)。

其二、顾客想要换另一种商品时应说：没有问题，请问您要哪一种?

其三、向顾客道歉时应说：实在抱歉!给您添了许多麻烦，实在抱歉。

这些常用敬语，从业者应该多加练习，并在日常工作中坚持使用。

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