2. 欢迎语：欢迎您来本酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4. 祝贺语：祝贺、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、祝贺发财。

5. 离别语：再见、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6. 抱歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7. 道谢语：谢谢、非常谢谢。

8. 应答语：是的、好的、我了解了、谢谢您的善意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9. 咨询语：您有什么事吗？（我能帮您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有其他事吗？您喜爱（需求、能够……）？请您……好吗？

10.基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再会。

6、对客人服务用语要求

1. 遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。服务员应先问候，主动问候打招呼，称呼要恰当，以尊称开口表达尊重，以简单、热情的问候及照顾的短语表达热情。关于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适合恰当的话题，但不可问一些客人隐私的问题。

2. 与客人对话时宜保持1米左右的距离 ，要注意运用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。

3. 对客人的话要聚精会神用心倾听，双眼要不时看向客人脸部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的说话。客人和你说话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，看向对方，面带笑容，要有回应。不要一心三用，或不理不睬，对没听明白的地主要礼貌地请客人重复一遍。

4. 对客人的问询应答复，若遇“不知道、不明白”的事应查找有关材料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不明白”作答复。答复问题要负责任，不能不懂装懂，不置可否，胡乱作答。

5. 说话时，特别是客人需要大家服务时，从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出讨厌、冷酷、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎样这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”

6. 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应允许暗示打招呼，后请客人稍等，不能视若无睹，没有表示，冷落客人，同时赶快结束说话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一言不发就开始工作。

7. 与客人对话，情绪要和蔼，语气要热情，语调要自然、明晰、温柔、热情，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听明白为宜，答话要快速、清晰。

8. 当客人提出的某项服务需求，一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题的建议或主动帮忙联系处理。要让客人感到，尽管题一时没处理，但感受到了重视，并得到了应有的帮助。

9. 在原则上，较敏感的问题上，情绪要清晰，但说话方法要悠扬、灵活，既不违背酒店规定，也要保护顾客的自尊心，切忌运用责问、置疑式、指令式、“顶撞”式的说话方式，拒绝鄙视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、怄气语，要运用问询式、恳求式、商量式、解说式的说话方法。

１）问询式：如：“请问……？”

２）恳求式：如：“请您帮忙我们……”（了解状况后请客人帮忙）

３）商议式：如：“……您看这样好不好？”

４）解说式：如：“这种状况，酒店的规定是这样的……”

10.打扰客人的地方（后请求客人帮忙的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮忙或帮助（如交钱后、挂号后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们谢谢时，一定要回以“请别客气。”

11.关于客人的困难，要表示关心、关注和了解，并尽力想办法帮忙。

12.若遇某问题与顾客有争议，可解释或请上级处理，切不可与顾客争执。

在对客服务中还要牢记以下几点：

１）三人以上说话，要用相互都懂的语言；

２）不得模仿他人的语言、腔调和说话；

３）不得扎堆闲聊，大声讲，大声笑，大声喧闹；

４）不大声呼叫另一个人；

５）不得以任何借口顶嘴、讥讽、嘲笑客人；

６）不可过分的开玩笑；

７）拒绝粗俗语，运用鄙视和侮辱性的语言；

８）不大声争辩，不大声争持，高谈阔论；

９）不讲有损酒店形象的语言。

（本文转自互联网。咨询服务礼仪培训事宜请联系：010-65721174）