（未来之舟礼仪培训网）仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、修饰与形成和保持正式、大方的外表有着亲密的联系。

服饰外表：穿戴指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求是：合体；恰当；整齐；大方；讲究场合。

1.行态。

行走应轻而稳。注意昂首阔步收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男人行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能接近，步履可稍大。在地上的横向间隔3米左右。走路时男人不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头摆尾、吹口哨、吃零食，不要瞻前顾后、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不跑动、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

1)尽量靠右走，不走中间。

2)与上级、来宾相遇时，要允许示礼致意。

3)与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4)与上级、来宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中心为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动礼让客人。

2. 手姿。

手姿态最具表现力的一种“身形言语”。手姿需要标准适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时双眼要看向目标并注意对方是不是看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一根手指指指点点。说话时手势不宜过多，起伏不宜过大，不然会有弄巧成拙之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是谦虚的、诚恳的，在介绍、引导、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊敬。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能掉以轻心一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

3.致意与鞠躬。

当客人走到面前时，应主动致意问候，打招呼。致意时，目光要看着客人脸部，当客人离去时，身体应轻轻前倾，敬语道别。

4、行为

1. 行为正式，动作要文明，站、走、坐要规范要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在来宾中心穿行，不在酒店内打闹追逐。

2. 在来宾面前应克制各种不文明的行为。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应极力采取方法或避开。在工作场所及日常，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3. 服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧闹、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免动静太大。

4. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才开启门进入。客人放在房内的物品、书本、文件等不随意移动、翻阅，清扫房间时避免动静太大。

5. 服务客人是第一要务，当客人向你的岗位走来时，无论你在忙什么，都应暂停与客人打招呼。

6. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分热情或长时间交谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，行为得体，但不得有过分热情的行为，更不能做有损国格、品格的事。

7. 禁止与来宾恶作剧、打闹或取外号。

8. 来宾之间攀谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥探客人的举动。

9. 对容貌身形独特或穿戴奇装异服的来宾切忌窃窃私语或评头论足，更不可围观；听到来宾的方言土语以为新鲜好笑时，不能模仿嘲笑；对身体有缺点或病态的来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何讨厌的体现。

10.客人并不了解酒店的分工，他的需求可能会趋近你某项不属于你责任范围内的服务，切不行把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联络，以满意客人的需求，不可以“事不关己，高高挂起”。

11.客人需求办的事，必须尽量去做，并把最后结果告诉客人。

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

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