现在餐饮业激烈的市场竞争，本质即是服务质量的竞争。饭馆的生意和发展、名誉和效益、市场和客源，靠的是向客人提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务理念和热情友好、真诚和谐的服务情怀，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优秀服务情怀的重点，是优质服务所必须的。

古人云:“没有微笑不开店”。微笑可以赢得宾客盈门，产生最大的经济效益。国际上不少著名的公司也深晓微笑的效果，给予很高的评价，奉其为治店法宝，公司的成功之道。“希尔顿的微笑”不只挽救了经济大惨淡、大危机年代的希尔顿饭馆，并且造就了今日盛大的国际五大洲、近百家的五星级希尔顿酒店集团。引人注目的泰国东方酒店，曾数次摘取了”国际十佳酒店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的标准。

只要进店消费，即是你的客人，不要根据穿戴、消费的多少而有不同的待客方式。

有一个真实的故事。某市的酒店，每天正午都有一位穿着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦，向在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，怒不可遏，说我进来花钱了，为什么这样服务？最后直到老先生离开才完事。这位老先生不是他人，正是该市市长的爸爸。当这个服务员知道这件事的时候，现已不是这家酒店的工作人员了。

问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和客人的不同，所使用的规范化的问候用语。

初次和外宾见面，应主动说:“您好，欢迎来中国”。”您好，欢迎光临”、“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅”、“您好，××先生，大家一直等候您的光临”、“您好，见到您很高兴”。

若是能按每天不同的时间问候客人，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

向客人道别或送行时，可以说:“晚安”、“再会”、“明天见”、“谢谢光临，期待再来”、“祝您一路平安。”

遇到节日、生日等喜庆日子，应说:“祝您圣诞快乐！、“新年好！”、“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利！”、“祝您生日快乐！”、“祝您健康长寿！”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快”而不说“快乐”(由于“乐”和“落”同音)。

接待体育、文艺代表团时，应说:“祝您比赛取胜”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。当他们获得一定成果时，一定要恭贺。

应对语12例。

①对前来客人说:“您好，我能为您做些什么吗？”、“请问，我能帮您做些什么?”

②引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里面请”、“请上楼”。

③接受客人叮咛时说:“好，理解了”、“好，马上就来”、“好，听明白了，请您放心”等。

④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听明白，还麻烦您重复一遍，好吗？”等。

⑤不能马上接待客人时应说:“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。

⑥对稍等后的客人，打招呼时说:“对不起，让您久等了”。

⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“真是对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚刚疏忽了，以后一定注意，不再发生这类事，请再莅临指导”。

⑧服务后离开客人时应说:“请好好休息，或请慢用，有事随时叫我，再会”。

⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我高兴为您服务”等。

⑩当客人误解致歉时应说:“没关系”、“这算不了什么”。

⑾当客人提出过分或无理要求时应说:“这可能不行吧”、“很抱歉，我不能满足您的这个要求”、“这件事我要向主管汇报一下”。这时一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。

⑿客人来电话时应说:“您好，这里是××酒店，请讲或我能为您做些什么吗?”当铃响过3遍，接电话时应先说:“对不住，让您久等了。”

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