来源网络 2010年07月07日

（未来之舟礼仪培训网）市民梁小姐：上个星期，我在使用宝洁公司护舒宝干爽贴身系列卫生巾的时候，发现卫生巾右上端的网面裂开两道口子，里面的腐烂棉垫露了出来。我使用该品牌的卫生巾已经十几年，本以为宝洁公司的出品值得信赖，谁知竟在本该最卫生的产品中发现发霉的内棉。这么显眼的问题，包装前企业都不进行质量检查吗？真不敢想象如果使用了会有什么后果。

记者出动：昨日，记者采访了梁小姐。据梁小姐称，发现问题的卫生巾是她前两个月在好又多广园新村店购买的，有效期至2013年。据她陈述，她发现问题当天便致电宝洁公司的客服反映情况，让她惊讶的是，接线生对其反映的问题似乎并不陌生，不需要看图片，简单问几句，就马上给出结论——“这是卫生巾压制工艺造成的”。

梁小姐说，但是，客服对于为什么压制工艺会造成棉网腐烂、表面破裂等问题避而不谈，只一味地催促她把问题卫生巾寄回宝洁公司，但被梁小姐拒绝。经过宝洁公司3个工作日的处理，梁小姐昨日得到宝洁上海客服的最新回复：公司的最终解决方法是更换问题产品，然后再多寄4包给梁小姐。

梁小姐称，客服一直强调：“没有一间公司敢保证产品百分之百安全。”梁小姐认为这个回复非常荒谬。“企业完全不承认这是质量问题。”她表示，已向12315消委会反映情况并获得受理，15日内会有回复。

宝洁公司有关人士昨日表示，对于市民梁小姐反映的情况，需要收到问题卫生巾的实物查验后才能确定原因，暂时不能评论是否产品质量出现问题。该公司表示，所有产品在生产后，都要经过运输、库存、销售等流程，才到消费者手上，很难确定是哪个环节出现问题。该公司昨日并未作出具体回应，但有关人士强调，护舒宝卫生巾是可信赖品牌，多年来没有出现过质量问题。

未来之舟礼仪培训机构评议：

宝洁公关部如果看到媒体的报道，看到客服的“沟通艺术”，一定会被气疯了。

客服说的那些话，怎么听着都有点店大欺客的感觉。

卫生巾不比其他商品，这是事关女性身体健康的重要产品，居然出现了“发霉的内棉”，客服“对其反映的问题似乎并不陌生，不需要看图片，简单问几句，就马上给出结论”，说是“卫生巾压制工艺造成的”。但问题的关键“棉网腐烂、表面破裂”却不提，只催促赶紧寄回问题卫生巾更换，让人听着好像急于消除问题产品。经过3个工作日的处理，宝洁才有了最解的解决方法：更换问题产品、多寄4包。从一开始的无所谓态度，让人感觉客户的惊讶是多余的，客户是少见多怪。再经过长达3个工作日的漫长等待，也只是寄回问题产品、更换4包。通过这些流程来看，让人感觉宝洁似乎觉得这样处理已经算是很不错了。

但客户最关心、最气分的并不是能换几包，而是她所一直信赖的品牌，对产品质量和客户健康如此不在意，沟通效率如此之慢，客服态度如果之差。相信这位客户及她身边的人，以后会对宝洁产品避而远之。

未来之舟在礼仪培训中，一直强调客户的投诉就是机会。因为往往从中能够了解到自己的工作中还存在哪些漏洞、失误。并因此有了重新审视、调整工作流程、消除失误的机会，从而使自己的工作、服务、产品更加完满。从这个角度来说，我们绝对有必要用心地处理客户投诉，不仅要倾听客户的诉说，还要表达理解、同情，对自己的失误表达出适当的歉意，并及时、理性、亲和力地收尾，尽可能让客户满意。事情严重或者客户意见非常大的时候，就必须马上请高一级的领导出面致歉，表达诚意、表示感谢。

一个投诉，处理得好，能带来更多、更忠诚的客户群；处理得不好，就会像核裂变一样，失去大批客户。

如果您是服务单位，愿意怎样选择呢？

(本文转自网络。咨询服务礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)