2010年02月26日

（未来之舟礼仪培训网）“本来我们应该在考场上，现在却连北京站都没到，这次完了，恐怕又要多奋战一年了。”昨日，来自沈阳的9名学生乘坐D12动车，打算参加北京服装学院当天的艺术高考。由于东北雨雪冰冻天气致进京列车晚点107列，直到昨日10时，他们才到达北京站，并因此错过了当天的考试。针对此情况，有高校表示愿为考生提供补考机会。本报记者孙纯霞摄

综合新华社电 2月24日16时至25日7时，我国东北大部分地区出现雨雪冰冻灾害天气，造成辽宁、吉林两省的机场和高速公路全部关闭，大量客流涌向铁路。灾害天气造成沈山、秦沈、沈大、沟海等铁路供电接触网挂凌、电力机车受电弓受损、道岔冻结，致使沈阳至北京间部分旅客列车晚点，沿线车站出现旅客滞留。

铁道部新闻发言人王勇平25日说，截至目前，东北雨雪冰冻灾害造成沈阳至北京间旅客列车停运3列、晚点107列。经过铁路部门的努力，运输秩序正在逐步恢复。他说，对由此受阻的旅客，铁路部门深表歉意。

雨雪冰冻灾害发生后，铁路部门立即启动应急预案，采取组织内燃机车摆渡运输、组织除冰机车除冰作业等措施，全力以赴恢复运输秩序。

截至目前，已经投入91台内燃机车担当电力客车摆渡任务，共摆渡客车147列，组织25台装设铜基粉末冶金滑板受电弓的电力机车担当除冰任务。

探因

列车为何大面积晚点?

冰冻天气致铁路接触网结冰

据北京站相关工作人员介绍，前日，东北大部分地区出现了雨雪冰冻天气，受其影响，京哈线沈阳—山海关间、沈阳—四平间、沈大线部分路段铁路接触网严重结冰。致使大部分动车出现晚点。多数列车是在辽宁的锦州段出现的故障。

北京站的相关负责人称，东北地区先是下了雨，然后温度下降，又是雨夹雪，导致铁路接触网被冻住。无法为列车提供电力。由于动车完全依赖电网，一旦出现这样天气导致的故障，动车就无法正常运行。

质疑

铁路部门未采取应急预案?

灾害天气突然春运运力紧张

对于此次大规模晚点问题，多名乘客质疑，铁路部门没有相应的应急预案，无论是乘客还是列车上的工作人员，完全不知所措。

对此，北京站的相关负责人解释，列车刚刚出现故障的时候，铁路方面就已经启动了相应的应急措施，连夜进行了抢修。但是由于这次的雨雪冰冻灾害天气太过突然，再加上春运期间铁路运力紧张，处理起来困难比较大。

昨日，D22动车的20多名乘客也向铁道部反映这个问题，据乘客饶女士称，当时乘客质疑列车出现故障车上没有应急措施，导致他们受冻挨饿。

对此，接待他们的铁道部彭副部长解答，铁路部门一直有很严格的规定，列车一旦出现故障，工作人员必须及时向乘客说明情况，必须保证乘客的吃喝问题。但是部分列车在执行的时候出现了问题，将对此进行严查。

本报记者朱开云

千余乘客聚集北京站要求退票

站方表示可获部分差价补偿，将调查乘客反映列车盒饭、矿泉水涨价等问题

本报讯（记者朱开云）昨天，由于雨雪冰冻灾害导致晚点的D22动车（长春开往北京）、D8动车（沈阳开往北京）、D12动车（沈阳开往北京）等列车到达北京站后，因对晚点和列车乘务员服务态度不满，千余乘客聚集北京站站台，要求退票。

D8动车晚点14小时抵京

中午12时，从沈阳开往北京的D8动车抵达北京站，比正点到达时间晚点14小时。

D22动车的乘客田女士介绍，车上停水停电，列车延误，该车的列车长和乘务员却未向乘客解释原因，列车上的盒饭和矿泉水也大幅涨价。

乘客刘先生称，他本来是乘当天凌晨1点多的飞机飞往新西兰留学，结果被耽误了，列车上像他这种情况的不在少数。他们要求铁路部门退票，并赔偿他的相应损失。

百余乘客一度拒绝下车

D8和D12动车的百余乘客一度拒绝下车，要求铁路方面退票。

昨日，北京站相关负责人表示，铁路部门按照相关的规定，乘客可持车票前往售票处，将获得部分的差价补偿，多数东北前往北京的乘客可获得30元左右的退款。

相关负责人表示，对于乘客反映的问题，铁路方面一定会进行调查，对于不负责的乘务人员，将做出严肃处理。

昨日下午，沈阳铁路局表示，从前一天起，铁路局方面已经全力组织工作人员除冰，并启动了相应的应急措施，将尽快恢复列车的运营秩序。北京站的相关负责人表示，目前，晚点情况已经有所好转。北京站方面将尽力为乘客提供退票、转车的服务，保障乘客的权益。

乘客讲述

停水停电停空调矿泉水涨到30元

昨天，D8动车、D22动车等乘客称，列车出现故障以后，先是停电，然后是停水，关闭空调，厕所随后也无法使用，“非常无奈，那10几个小时简直就是熬过来的”，乘客张先生说。

据乘坐D22动车的乘客张先生称，他与妻子前日下午15:18乘该车从长春到北京，直到昨天早上6时30分许，原本应当在前晚9时34分到达站的D22动车才抵京。

D22动车的乘客田女士介绍，对于车上停水停电、列车晚点，列车长和乘务员未向乘客解释原因，列车上的盒饭价格从15元涨到30多元，一瓶矿泉水也卖到二三十元。

停水停电乘客挨饿受冻

张先生回忆，前日下午3：18他从长春上的车，下午6点30分车开到了锦州站南附近的一个铁路桥上停下，车上的灯开始陆续熄灭。乘客开始询问列车员，但列车员给出的答复一会是列车故障，一会是天气问题，乘客们一直在车上等了3个多小时。

9时30分许，前来摆渡的内燃机车头将列车拖到了葫芦岛北，车速很缓慢，半个小时以后，停在了葫芦岛北的一个位置。这时，车上已经基本上没有灯了，水也停了，有乘客想上厕所，但被告知厕所门已经封闭，不能用。

张先生称，到了午夜，车上的食物吃完了，水也没有了。大家都挨着饿，一名婴儿因为没有奶水喝，在车厢里大哭。车厢里越来越冷。

当时，由于不知道发生什么事，什么时候能到北京，车内产生了恐慌的情绪，一些乘客急躁起来，部分乘客通过听音乐、打电话缓解情绪。

列车员对乘客不闻不问

张先生表示，期间，列车服务员的态度让乘客们很不满。他们自己有水泡面吃，婴儿却没有热水泡奶，他们去买了饮料和食物，全都搬进了列车员的车厢。一小瓶矿泉水，从5元涨到了30元，对乘客不闻不问。乘客问原因，只是答复称“天气不好，关我什么事”。

D22动车的乘客田女士称，当列车停在葫芦岛的时候，离市区也只有几公里远，列车上的食物和饮料已经卖完，列车工作人员买来了食物和饮料，但全都搬进了自己的车厢。

张先生称，在葫芦岛北停了4个半小时，感觉是活在地狱里了。车厢里的空气越来越差。后来基本上看不到列车员的影子了。多数乘客对列车员的服务态度很不满，但保持了克制。

数百乘客要求列车长道歉

凌晨2：30，一个内燃机的机头拉着D22离开葫芦岛北，到北京站的时候已经快7点了。下车的时候，一些乘客晕倒了。

张先生表示，列车到站后，数百名乘客要求列车长道歉，并退票，围住列车长数个小时，不让其离开。他们一直坚持到中午，但由于站台上冷，多数乘客陆续离开。

下午，20多名乘客代表离开北京站，前往铁道部讨说法。他们互相留下了手机号，在得到满意答复之前，坚持维护自己的权益。

官方回应

20余名乘客铁道部讨说法，副部长接待

铁道部：调查严处不负责乘务人员

昨天，乘坐D22动车的20多名乘客在要求退票未得到满足后，他们一共前往铁道部讨说法。

据乘客饶女士称，他们一行人到达铁道部以后，铁道部一位彭姓副部长接待了他们。

饶女士称，他们把在车上所有的经历都反映给了这位副部长，并与这名彭副部长谈了1个半小时，对铁道部的态度比较满意，彭副部长承诺一定会全面调查乘客反映的情况，并给乘客一个负责任的答复。

昨天，铁路部门相关负责人表示，对于乘客反映的问题，铁路方面一定会进行调查，对于不负责的乘务人员，将做出最严厉的处理。

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