（未来之舟礼仪培训网）张小兰是某饭店的服务员。一天午餐服务中，突然有客人招呼她过去。来到桌前，一位客人气愤地用筷子敲打着盘子，原来香菇油菜中有条小青虫。

“啥意思啊？”客人没好气的问。小兰赶紧微笑着说：“实在对不起，这是我们的疏忽，请您原谅，我先给您换一份吧。”说完赶紧端走了这份菜，过一会儿又重新送来了一份份量更足的香菇油菜，她鞠了一躬后，微笑着说：“实在对不起，我为我们的疏忽向您道歉。因为我们饭店所有蔬菜都是无污染的绿色蔬菜，所以菜上面才可能长虫。我们今后工作一定更加注意。今天实在对不起各位了。为表示歉意，刚才我请示了主管，今天的餐费打八折。”经小兰这么有礼、有理的解释，那桌客人自然也就算了。而且，他们还成了饭店的常客。

服务工作中，客户的异议处理也是日常工作内容。作为服务人员，必须有良好的应变能对能力，才能消除异议、更好地服务于客户。

摘自未来之舟版《服务礼仪》，中国经济出版社

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