作者：未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）在给客户服务时不可避免会接到客户投诉，对待不同的投诉时有不同的处理方法，这主要因当时的投诉环境、事件原因、客户特点等而会有所不同。在服务礼仪培训中，我们往往给学员提供以下处理投诉的步骤和方法：

1、感谢异议

要以真诚、友好的态度对待客户的异议，千万不要把客户的异议视为对自己的指责和刁难。这是处理客户异议的前提。

2、倾听

不管客户是如何的气势汹汹、喋喋不休，有经验的服务人员都会微笑面对，先做好倾听者，是让客户将不满的“牢骚”发泄出来，然后再进行解释、安抚工作。这时候倾听是最基本的态度。正在气头上的客户，只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话。

所以，这时候服务人员惟一要做的事就是“闭嘴”，耐心地倾听会平息客户的怒气。

在客户怒气未消的时候就发表意见，可能引起客户更大的反感和不满。而且一切解释语或安慰语都是多余的，像：“你可能不明白”、“你肯定弄错了”、“你不要叫”、“你平静一点”、“这是不可能的”、“你别激动”这类词，不但解决不了什么问题，甚至还会使客户火气上升。

倾听的三大原则，就是耐心，关心，别一开始就假设明白客户的意愿。具体来说，就是以下四点内容：

（1）准备

客户找你倾诉、投诉的时候，要做好这些准备：给客户先倒上一杯水，尽可能找一个安静的地方，让双方坐下来。这样更能方便客户先消消气、放松心情坐姿尽量保持略微前倾，这个姿势是表示谦虚倾听的姿势。带上笔和记事本。

（2）理解

要检验理解你所听到的和客户所要求的并没有不同的地方，要注意下面几点：

不清楚的地方，一定要立即询问清楚。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。等客户把话说完之后，再提意见或疑问。

（3）善用身体语言

善用自己的身体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，要用专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（4）确认问题

倾听事情发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔把问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在客户将事情说完之后再请问对方。

不过在确认过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，比如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关…的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

3、道歉

在听完客户抱怨之后，不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户的不满情绪。但千万不要为了平息客户的怒气，而随便向客户承诺些什么，以免做不到的时候让客户更加失望。

要对事件的原因加以分析、判断。有些客户可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况千万不要太直接地指出客户的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得客户的谅解。如果真的是客户错了，千万也不要责备他，相反要概括的说明问题，说明这是个误会，或者把责任归于自己的解释不清而引起了误会。要间接婉言说出，以维护对方的自尊心，没有必要把内疚或不满留给客户。

4、解决问题

在提出解决方法的时候，要按照企业的规定，并站在客户的立场，尽量满足客户的要求。与客户达成共识后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延。否则，客户的抱怨不仅不会消除，反而会加重，甚至又产生新的不满。

前来投诉的客户，除了要解决问题，更多的是要得到一种心理平衡。所以有的时候可以采用“补偿性关照”这样的技巧来巧妙满足客户的要求。比如，客户对饭店的环境表示不满，在结账的时候要求免费，按照规定肯定是不可能的。但是服务人员就可以通过只要他们下次再次光临的话，一律给以八拆优惠。这个方式虽然不能直接满足客户的需求，但平衡了客户的心里，同样可以平息客户的不满。

提供可替代的服务。如果服务人员不能按照客户的要求去做的时候，可以告诉他你可能做到的、最接近他的需要的事情是什么，向他提供至少两种可供选择的替代方案。

如果提出解决问题的方案后，客户仍不满意，就可以问问他的意见，看看到底他需要什么样的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽最大的可能来满足客户的需求。当然，如果客户提出的意见超出公司的规定或是服务人员权限范围，那么就要先请示领导再定夺。特别是一些“无理”的或是难以达到的要求，作为服务人员绝不能轻易的开口子，否则就是对其他客户的不公平，以后的服务工作也就难以开展了。

5、兑现服务承诺

协商、确定好异议的解决办法之后，就要兑现承诺。不兑现服务承诺，就会给客户留下这样的印象：

你并不在乎他。

客户无法信任你。

你们公司不讲社会道德、没有责任感。

你们公司不想和他做有业务交往。

记住：一旦承诺给客户答复，就要抓紧时间办理，这是避免接到愤怒的电话或来访的一个办法。

6、务必确定客户是满意的

可以在服务过程结束的同时，问客户一、两个简单的问题，比如：“我们是不是已经解决了您的顾虑了?”、“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定客户是否是真的觉得满意，也可以寄信给客户，甚至随信附上优惠卡或礼券。这是异议处理模式的“善始善终”的做法。

7、处理完异议之后要做总结和完善

这样做的目的，是为了在今后的工作中重蹈覆辙、发生类似的异议。并且在可能的情况下，给客户以适当的补偿或对异议处理后进行信息跟踪，这样往往会起到更好的效果。

摘自未来之舟版《服务礼仪》图书，中国经济出版社

（咨询服务礼仪培训事宜，欢迎致电北京未来之舟礼仪培训机构：010-65721174)