作者：北京未来之舟礼仪培训机构

（未来之舟礼仪培训网）每位服务人员都希望遇到心平气和、以和为贵的客户，但事实并非如此。有些服务人员遇到一些刁难的客户的时候，不懂得怎样处理客户的一些事情，甚至不会容忍客户，以牙还牙，不本着帮助客户解决问题的态度去面对客户，从而破坏了单位和客户之间的关系。这里很大一部分原因来自于服务人员对待客户的异议存在误区：

误区一：如果客户没有投诉就说明我们的工作做的很好。

据研究表明，100个不满意的客户只有4个会真正的投诉。为什么其他客户会不投诉呢？因为投诉会无形中增加客户的成本（无论是时间还是精力），而投诉的问题还不一定能够获得有效解决，所以不是每位不满的客户都愿意这么做。但作为服务人员心里要明白，在没有客户投诉的时候并不意味着工作就真的做得完美了。

误区二：失去一位客户无伤大局

有些企业，特别是“有一定实力”的企业往往喜欢这么想。但要知道：不满意的客户可能会把他的不满意至少告诉5个人以上，这样核辐射式循环的话，一个企业能有多少这样的客户经得起流失呢？

误区三：我们总是有新客户来的

对于任何一个服务行业其客户群都受一定的制约，或者相对来说都是有限的。“酒香不怕巷子深”对于现在竞争激烈的市场经济来说已经过时了。另外，吸引住一位新的客户所花费的成本将远高于留住一位老客户的。孰轻孰重非常明显。

误区四：即使平息了客户的异议，他们下次也不会来光顾的了

客户的异议得到有效解决后，会比没有投诉的客户更有可能成为忠实客户、更愿意认可这个企业及其商品，而且也会从侧面给旁观投诉解决过程的客户留下了良好的印象。

误区五：不是我的客户我没必要搭理

很多客户在产生问题后，他们很多人直接去找部分而不去找具体的个人，其实对于客户来说，让他们找到当初的接洽人非常不现实也没必要。在他们看来，现在出现了问题企业就应该承担责任，而不管是具体谁来接洽，他们要的是一个结果。

误区六：投诉的客户都是些无理取闹的人

虽然不排除有这样的人，但实际上很少有人去这么做。投诉是需要花费时间和精力的，甚至还需要金钱的花费。而无理取闹或恶意中伤不仅要花钱浪费时间，可能还会对自身的名誉造成影响、甚者要承担一定的后果，所以很少有人无理取闹。
我们曾列出过下面一道简单的算术题，在广大服务工作者中引起了一定反响。

一个不满的客户可能会告诉10个以上的朋友，一个投诉的客户背后至少有25个不满的客户但并没有投诉。换句话说，一旦有一个投诉的客户，可以认为已经有250位客户不满意了。

假设某个客户本来一周购买某产品消费100元，但后来因为销售人员服务出现问题，而使该客户产生不满并不再购买该产品，不仅他自己不会再去消费，还会告诉他身边10个朋友不要去，再因为一个投诉的客户背后至少有25个不满的客户但其并未投诉的客户，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100×52×10×25=1,300,000元）。

可见，作为服务人员只有随时随地、尽心竭力地提高规范、高效的服务工作，才可能获得最可能多的客户满意、认可，才能使自己的企业逐渐获得较强的市场竞争力。

（摘自未来之舟版《服务礼仪》，中国经济出版社）

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